[장애우] 장애우 전화상담의 기술

목차

1. 전화상담의 정의
2. 전화상담의 특징
3. 전화상담의 단계
4. 상담원의 자세
5. 전화상담에 도움이 되는 기법과 전략들
6. 재활전화상담의 특징
7. 전화상담의 실제

본문내용

것이다. 내담자의 말이 두서없이 장황하고 산만할 때 상담자는 그의 말을 조리 있게 정리하여줌으로써 내담자가 하고자 하는 말의 의미를 분명히 할 수 있으며, 자신도 흩어져 있는 자신의 문제를 통찰할 수 있게 된다.
(8) 직면(Confrontation)
내담자가 의식할 수 있고 살필 수 있는 것을 지적해주고 그것이 내담자 자신의 문제와 어떻게 관련되는지를 생각해 보도록 하는 작업이다. 자기표현 훈련이나 역할연습도 직면의 한 방법이라고 할 수 있다.
2) 상담전략들
(1) 내담자가 원하는 것(wants)을 발견하기
효과적이고 능률적인 단회상담을 하기 위해서는 상담자는 내담자로 하여 금 '상담을 통해서 얻고자 하는 것' 또는 상담자에게 바라는 것'이 무엇인 지를 이야기할 수 있도록 질문하거나 인도하여야한다. 상담자는 내담자가 상담에서 바라는 것을 평가하여 그것이 과연 상담을 통해서 얻어질 수 있 는 것인지, 단회기 상담이 적합한지 아니면 다회기 상담이 필요한 지를 결정하여야 한다.
2) 대화과정을 능동적으로 조절하기(process control)
내담자가 자기의 고민보다는 고민과 간접적으로 관련이 있는 주변 이야기 들만을 끊임없이 늘어놓는 다면 상담자는 이에 능동적으로 대처하여 내담 자로 하여금 고민과 직결되는 정보를주로 이야기하도록 조절하여야 한다. 즉 제어기술(control skills)과 제동(interruption)을 가지고 있어야 한다.
예) 잠깐만요, 저... 등
3) 고민에 초점을 두기
전화를 건 사람들이 전화상담을 통해서 어떤 것을 원하는 가의 문제이다. 전화상담을 하려는 사람은 면접을 원하는 사람들 보다 변화에 대한 의지 가 약하다. 상담자의 조언을 받아들이기 보다, 생각지 않았던 결정을 내리 기보다는 자신의 속상함을 쏭다 놓거나, 위로를 받으려는 마음이 강한 편 이다. 따라서 이러한 상태에 있는 내담자에게는 다른 방식의 상담이 필요 한데 이것은 고민에 초점을 두는 것이다.
왜 결정을 내리지 못하는가?, 왜 걱정을 하는가?, 왜 우울한가?
4) 자원을 활용하기
내담자가 힘을 느끼는 영역, 할 수 있는 영역, 성공경험이 잇는 영역을 내 담자가 발견하도록 상담자가 돕고 격려하며 그 발견을 바탕으로 문제해결 을 향한 활동을 도모하는 것이다.
5) 충분히 알아주기
전화상담의 특징 중 하나는 전화를 건 사람이 자신의 문제를 정확히 얘기 하지 않고 자신의 감정과 생각을 호소하는데 많은 시간을 할애한다는 점 이다. 전화내담자들은 변화의 의지가 약한 경우가 많고 그 대신 자신의 상 황을 위로, 지지해달라는 요구가 많다. 이러한 경우의 상담은 변화를 시도 하기 보다 내담자의 이런 상태를 충분히 이해하고, 공감하는 것이 더 효과 적인 경우가 많다. 상담자가 알려준다 함은 내담자가 말하는 내용 이면의 의도, 원하는 바, 현재의 감정상태 등을 이해하고, 말로 표현하는 것이다.
6) 작은 변화를 목표로 삼기
작은 변화는 일어나기 쉽고, 목표를 변화의 시각으로 보며, 결국에는 큰 변화로 이끌 수 있기 때문이다. 따라서 단회로 끝날 가능성이 있는 전화상 담에서 작은 변화를 목표로 하는 것이 좋은 전략으로 보인다.
6. 재활전화상담의 특징
1) 구체적이고 다양한 정보에 대한 욕구가 많다
- 생활시설, 복지관, 장애인 단체에 대한 문의, 재활 프로그램 여부, 장애 인복지시책에 따르는 변화 혜택 등
2) 장애에 대해서 구체적으로 알기를 원한다
- 다양한 장애에 대해서 알고 싶어하고 유무를 확인하고 싶어한다. 어떤 상담영역 보다도 상담자의 전문적인 지식과 능력을 필요로 한다.
3) 장애인 이외에 가족들의 상담요청이 많다.
- 발달장애(자폐성향, 정신지체 등)인의 경우는 본인이 전화하기가 어렵 고, 대게는 부모의 참여가 많다.
4) 상담해야할 장애대상 연령의 폭이 넓다
- 생후의 어린 영, 유아로부터 시작해서 성인기 까지의 다양한 연령층에 서 발생하는 문제들을 상담하게 된다.
7. 전화상담의 실제
1) 전화상담실에 비치될 자료
(1) 장애인복지사업지침 - 보건복지부
(2) 등록장애인복지시책
(3) 장애인복지시설일람표
(4) 장애인관련단체 - 권익옹호 단체 포함
(5) 교육기관 - 조기특수교육기관, 특수학교 및 특수학급(전국특수교육편람),
통합어린이집 및 유치원
(6) 치료기관 - 언어치료, 물리치료, 소아정신과, 심리치료, 정신보건센터 등의 기관
(7) 생활시설 등의 자료 - 무료, 유료시설, 주.단기 보호시설, 그룹홈, 요양 시설
(8) 직업훈련 및 보호작업기관 - 고용개발원 포함
(9) 장애인등록 기관 - 병원 및 복지관
(10) 장애인복지관, 종별복지관 서비스내용 및 진단비 등
(11) 재활정보 총람
(12) 전국주요상담기관편람 - 각 종교단체의 사회복지편람 포함
(13) 장애예방에 관련된 자료
(14) 전문상담기관
(15) 장애인 결혼상담
(16) 장애인 외출지원
(17) 장애인 치과 및 저소득자를 위한 의료기관
(18) 자조 모임 및 가족모임단체 - 엔젤 레트 가족모임, 한국장애인부모회 등 가족 및 부모단체
(19) 장애인 쉼터에 대한 정보
(20) 장애에 대한 이해 자료 - 장애 유형별 특징, 판정기준 등
(21) 장애인복지법
(22) 기타 자원봉사자 단체 등
2) 전화상담 활동 일지 - 각 기관의 특성을 반영하여 작성
3) 전화상담관련 전산화 - 자료 참고
<참고문헌>
1. 김계현(1990). 카운슬링의 실제. 서울 : 성원사.
2. 박경석 , 김계현 (1993). 전화상담의 실제, 서울 : 삼원.
3. 설기문 (1995). "전화상담의 모형" 전화상담 콜로키움. 청소년대화의 광장
4. 이장호 (1995). "전화상담의 특징과 기능." 전화상담 콜로키움. 청소년대화의 광장5. 김선경 외 5인(1999), 전화상담의 원리와 실제, 사랑의 전화 출판부.
6. David lesten (1981). the use of the telephone in counseling and crisis intervention. in ithiel de sola pool(ed.,) social impact of the telephone, mit press, 454-472

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장애우,   상담기술,   상담사례,   전화상담,   재활