서비스물리적증거관리

소개글

서비스물리적증거관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

물리적증거란?
물리적환경
기타 유형적 요소

물리적환경, 왜 중요한가?
물리적 환경의 영향
물리적 환경의 형태

물리적 증거관리의 전략적 이슈들
점포 내 혼잡성
외관과 만족
점포 분위기

본문내용

고객이 느끼는 바를 말하는데, 이는 고객의 오감을 통해 받아들이는 점포 관련 자극(store-related stmuli)에 바탕을 둔 인식의 모든 측면을 말한다. 점포이미지가 중요한 이유는 경쟁관계나 고객의 행동특성에 따라 이러한 점포 이미지를 기초로 하여 서비스 기업이 변화해야 하기 때문이다.
점포분위기 점포분위기(store atmosphere)는 점포이미지에 포함되는 비슷한 내용이다. 점포 분위기는 고객 자신이 점포 내에서는 정확히 인식하지 못하지만 점포 내에서의 고객의 감정상태에 영향을 미칠 수 있는 영역을 포함한다. 저포환경과 관련이 있는 이러한 개념들이 중요성을 갖는 이유는 고객의 서비스 상품 구매라는 행위의 상당부분을 고객의 정서적 반응이라는 측면에서 설명이 가능한데 점포환경이 바로 이러한 정서적 반응을 형성하는 데 많은 영향을 끼칠 수 있기 때문이다.
점포 내 자극
일담 점포의 입지가 결정된 후에도 서비스 기업은 여러 가지 의사결정을 하지 않으면 안 된다. 특히 가속화 되는 경쟁과 상품에 대한 평가가 쉽지 않다는 서비스 분야의 특징을 감안할 때 점포 내 자극(in-store stimuli)은 대단히 큰 중요성을 가지고 있다. 점포 내 자극은 구성하는 항목은 매우 다양하나 여기서는 색상과 배경음악에 대해 설명하기로 한다.
색상 색상은 점포 내에서 고객들의 인식에 물리적, 생리적인 영향을 미치는 것으로 알려져 있다. 즉 노랑, 빨강, 오렌지 등의 따뜻한 색상은 충동구매를 자극하지만 고객에게 불유쾌한 기분을 갖게 함으로써 쇼핑을 빨리 끝나게 할 수 있다. 반면 파랑, 초록, 보라 등 차가운 색상은 반대의 효과를 나타낸다.
배경음악 음식점의 경우 두 가지의 대안을 고려할 수 있을 것이다. 고객의 회전율을 최대로 하여 이익을 극대화할 수 있는 빠른 템포의 배경음악을 들려주는 방법과 다른 하나는 단기적인 이익은 낮을 수 있겠지만 느린 음악을 제공하여 편안한 분위기를 조성함으로써 장기적은 단골고객을 형성하는 것이다. 따라서 패스트푸드 식당의 경우 템포가 빠른 배경음악을, 고급 레스토랑에서는 템포가 느린 배경음악을 이용할 수 있는 것이다. 또한 패스트푸드 식당의 경우에는 더 나아가 딱딱한 의자를 두어 손님들이 지나치게 오래 머무르지 않도록 하고 있다. 또한 조명의 강도가 강할수록 식사시간이 단축되는 것으로 나타났다. 따라서 고객이 느긋하게 오랫동안 매장에 머물기를 원하면 은은한 조명을 사용하는 것이 좋다.

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