서비스 프로세스 관리

소개글

서비스 프로세스 관리에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

비스 청사진을 어떻게 작성해야 하는가?
1) 과정의 도식화 - 서비스를 구성하고 있는 과정을 그림으로 나타내는 것.
2) 실패 가능점의 확인 - 서비스의 디자인 단계에서 서비스 실패가 일어날 수 있는 지점을 확인함으로서 서비스 실패가 실제로 발생하는 것을 줄일 수 있음.
3) 경과시간의 명확화 - 부분의 서비스 상품에 있어서 시간이 가장 중요한 원가요소 중 하나이기 때문에 청사진을 작성할 때 경과시간을 명확히 정의하는 것이 필요함.
4) 수익성 분석 - 서비스 실행의 표준시간을 확정해야 함.
5) 청사진의 수정 - 서비스 진행기간 동안의 시장조사를 통해 서비스 제공 청사진을 새로 수정함.
3. 고객만족을 위한 품질기능전개
품질 기능 전개는 고객의 니즈와 디자인 요소들 사이의 연결점을 발견하는 것을 돕기 위해서 개발된 기법이다.(일본의 고베 조선소에서 사용 이후 도요타에서 사용하여 주목받음)
* 품질의 집
품질 기능 전개분석을 할 때 사용되는 핵심 도구는 “품질의 집” 이라고 불리는 다이어 그램이다. 품질 기능 전개분석의 목적은 고객의 모호한 생각을 구체적이고 실행 가능한 디자인으로 해석하여 나타내는 것이다. 이것은 설계와 생산 프로세스의 다양한 기능의 사람들에게 그들의 니즈와 의견을 표현할 수 있도록 하는 객관적이고 구조화된 장을 제공한다.
(품질집의 예: 270p) 고객의 욕구가 다양할수록 이러한 작업에는 많은 시간과 노력이 필요 하다. 품질의 집이 구체적인 해답을 제시하지는 않겠지만 고객만족을 향한 해답을 찾아가는데 필요한 귀중한 정보를 주는 역할을 한다.
이유재 (2007). 서비스마케팅 ; 학현사

키워드

서비스,   마케팅,   서비스프로세스