맥도날드의 인력 운용 성공 사례 (비공식적인 학습과 공식적인 트레이닝의 조화)

목차

1. 서

2. 비공식적인 학습 조직

3. 맥도날드의 사례 연구

4. 부서간 장애물 제거

5. 마치며

본문내용

학습을 적절히 조화시켜 최대의 효과를 얻기 위해서는 먼저 비공식 학습에 영향을 줄 수 있는 요인들이 무엇이 있는가를 살펴보아야 한다. 이에 대해 EDC의 Grolnic은 다음과 같이 설명한다. “영향을 줄 수 있는 문화적 요인은 무엇이 있는가? 기업 정책, 스케줄, 업무 그룹, 또는 사무실의 레이 아웃? 먼저 이것을 찾아내야만 합니다.”
그리고 나서 다음 단계는 이 비공식 학습 전략의 명칭을 정하고 실제 실행에 옮기는 것이다. 미군에서는 이러한 작업을 지난 몇 년간 진행해 왔다. 미군 부대에서는 어떤 공식적인 훈련이나 행사를 끝낸 후에는 자신이 소속된 단위별로 함께 모여 ‘검토의 시간(After Action Review)’을 갖는다. 이 자리에서 군인들과 장교들은 그 날의 자신에 대해 반성해 볼 수 있다. 그들은 서로 마음을 열고, 지위에 상관없이 군 정책에 대해 질문하고 개선안을 내놓는다.
조지 워싱턴 대학의 딕슨 교수는 이에 대해 “이러한 시간은 참가자들이 상부의 명령에 의해서가 아니라 스스로 한다는 생각으로 더 적극적으로 참여합니다. 참가자들은 모두가 지금 무슨 일이 진행되고 있는지 이해하고 있고 모두가 ……할 능력을 가지고 있다는 것을 인정하게 됩니다. 또한 경영층에서는 인식하지 못하는 정보의 보고 안에 들어가게 되지요.”라고 설명한다.
여기서 맥도날드 본사와 각 매장의 매니저들이 얻을 수 있는 교훈은, 매일 몰려드는 고객들을 상대하는 매장 직원들의 문제 해결 스킬과 대인 스킬을 유심히 살펴보아야 한다는 점이다. 매장에서 고개들을 상대하다 보면 다양한 상황을 접하게 되고, 때로는 전혀 생각지도 못했던 문제에 부딪치기도 한다. 예를 들어, 맥도날드에 햄버거를 사기 위해 온 고객이 영어를 못한다면? 이때 직원은 어떻게 난관을 헤쳐 나가는가? “우리는 조금씩 모여 거대한 학습의 결과를 만들어 내는 일상의 작은 지혜나 경험을 발굴해야 합니다.”라고 Grolnic은 설명한다.
맥도날드 인력 자원 부서의 Rogers가 주는 충고를 들어보자.
“비공식적인 학습과 공식적인 트레이닝 간의 가장 적절한 배합 방법을 찾을 수만 있다면 우리는 회사 내에 숨겨져 있는 보물을 얻을 수 있는 지도를 구하는 겁니다. 매일 직원들은 새로 들어오고 있고, 우리는 그 직원들을 트레이닝 시켜야만 합니다. 조직 내에서 자연스럽게 이루어지는 비공식적인 트레이닝의 존재를 우리가 알고 있다면, 그것을 최대한 활용하는 것이 당연하겠지요.”

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