[여성과 교양] 감동을 주는 삶의 비결 요약

소개글

[여성과 교양] 감동을 주는 삶의 비결 요약에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

[제 1강 고객만족 경영과 고객감동친절서비스]

[제 2강 고객오감밀착 서비스 품질]

[제 3강 MOT별 고객감동 서비스 실천]

Ⅲ. 결론

본문내용

인파악의 원칙
클레임의 원인을 정확히 알아야 한다.
신속해결의 원칙
가능한 빠른 시간 내에 해결하는 것이 회사로서도 바람직하다.
우선사과의 원칙
클레임을 건 고객은 우선 화가 나있는 상태라는 점을 잊지 말아야 한다.
불논쟁의 원칙
고객과 말다툼을 하지 말 것.
회사의 잘못이 아닌 경우라도 고객의 말꼬리나 트집을 잡지 말 것.
8. 미소의 효과
상대방을 편하게 하고 인간관계를 좋게 하며 호감 가는 인상을 줄 수 있고 자신의 마음도 즐겁게 한다.
상대방에게 호감을 주는 표정을 연출, 자연스러운 미소가 중요하다.
[제 4강 친절한 전화응대]
1. 전화기의 중요성과 전화고객의 특성
⑴전화기의 중요성
가. 하나의 기업(기관)
나. 대표자의 얼굴
다. 영업(행정)의 제 1선
⑵ 전화고객의 특성
얼굴이 보이지 않고 내 귀를 기업(기관)이라고 생각하고 예고 없이 찾아온다.
2. 전화응대의 5원칙
신속 / 정확 / 간단 / 정중 / 미소
3. 전화 받는 요령
먼저 인사하고 상대로부터 확인 받기 전에 담당부서와 이름을 말한다.
용건을 묻고 전달한 사항은 메모한 후 확인한다.
수화기는 상대방이 끊은 후 조용히 놓는다.
4. 전화 거는 요령
용건, 대화할 내용 등 순서를 미리 정한다.
상대가 응답하면 자신을 밝히고 상대를 확인한다.
전화를 끊을 때는 간단한 감사의 뜻, 인사를 하고 조용히 끊는다.
5. 전화응대 일반 에티켓
짧은 시간 내에 정확하고 좋은 느낌으로 용건을 전달한다.
바른말을 사용하고 혼동하기 쉬운 말은 피한다.
필요 이상으로 큰 소리를 내지 않도록 하여 자신의 주변사람에게 폐를 끼치지 않는다.
6. 휴대폰 예절
거래 선과 미팅 시에는 전원을 off하거나 진동모드로 전환한다.
(단, 부득이하게 통화를 해야만 하는 경우 상대방에게 양해를 구한 후 밖으로 이동하여 통화를 한다.)
항공기나 병원에서는 절대로 사용하지 않는다.
운전 중에는 전화를 걸지도 받지도 않는다.
7. 고객 불만전화를 친절하게 받는 방법
⑴ 신중하게 대처하지 않으면 사태를 악화시키므로 주의해야 한다.
⑵ 먼저 사과한다.
⑶ 고객의 감정이 상하지 않도록 끝까지 잘 들어준다.
⑷ 진실을 확인하고, 변명하지 않으며, 불만사항에 대해 정중히 사과하되 사무착오, 설명부족 등의 원인을 명확히 해준다.
⑸ 불만의 원인을 즉시 알 수 없을 때는 적당히 판단하지 말고 책임자와 상의한다.
⑹ 고객이 성의를 느끼고 납득할 수 있도록 최선의 가장 빠른 해결책을 제안한다.
⑺ 설득이 잘 안될 때는 직위가 높은 사람이 나서서 설득한다.
Ⅲ. 결론
위에서 보다시피 고객관리는 감동친절의 실제와 격식을 바로 알고 마음과 혼이 통하는 감동서비스를 제공해야 한다는 것이다. 친절서비스가 없는 고객관리는 물 없는 고기와도 다를 바가 없다.
우리는 생활 속에서 서비스를 주고받으며 살아간다. 굳이 고객만족을 느끼게 하는 것이 서비스라고 생각하지는 않는다. 의사가 환자를 치료하는 것도 어느 정도 서비스의 일종이라고 생각하는 나로서는 오늘 배운 서비스 마인드와 친절과 미소가 매우 중요하게 느껴진다.

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