서비스 혁신을 통한 기업의 성공 및 실패 사례

소개글

서비스 혁신을 통한 기업의 성공 및 실패 사례에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

보는 결과는 KFC에서 연출하고 있다. 하지만 정작 치킨을 즐겨 먹는 사람이나, 혹은 국내의 생활 여건상 밤에 즐겨 먹는 한국인의 식습관 등은 전혀 고려하지 못했다. 현재 KFC는 배달을 하지 않는다. 사업 영역의 확대만을 꾀했을 뿐, 사업의 차별화와 고객 만족에 대한 직접적인 접촉은 피하고 있는 셈이다. 여가 고객만으로 고객을 한정한 KFC는 수요계층에 있어서도 그 범위를 타 업체와 달리 좁게 볼 수 밖에 없었고, 이는 고객에 대한 선택을 자연스럽게 외면하게 하였다. 기업에게 있어 사업 영역을 축소하거나, 확대한다는 것은 기존 고객 및 잠재 고객에 대한 재 정의와 함께 프로세스의 혁신을 요구한다는 것이다. 맛이 있다고 하여 직접 먹을 수 없다면 결국 그림의 떡과 같은 것이다. KFC의 수요 고객의 한정은 기존의 점포수를 늘릴 수 없는 한계를 초래하였고, 이는 생산자에게 있어서 구매자의 입장에서 강력한 구매파워를 가질 수 없게 하였다. 규모의 경제를 이룩하지 못한 KFC에게 있어서 기존 고객의 만족이 결국 떨어지는 결과를 초래하였고, 결국 시장 1위라는 타이틀은 2000년을 넘어서면서 타 업체에게 빼앗길 수 밖에 없었다.
결 론
KFC는 현재 치킨 사업에 주력하지 못하고 있다. 기존의 변화된 트렌드에 맞춘 새 제품의 출시가 늦었고, 또한 소비자에 걸 맞는 서비스의 제공이 미흡함으로써 한국인의 입맛에서 멀어지는 결과가 나타났다. 고객관계관리에 있어서도 BBQ와는 다른 프로세스, 즉 직접적이고 빠른 응답이 아닌 규격화되고 경직된 서비스를 유지함으로써 기존 고객의 만족도 또한 떨어지게 되었다. 여기에 한국인의 향상된 인식과 함께 트렌드를 맞출 수 있는 차별화된 서비스를 제공하지 못함으로써 외식업계에서도 선두주자를 차지 하지 못했으며, 주력 사업인 치킨 업계에 있어서도 비주류로 밀려났다. 또한 스스로 사업의 영역을 한정함으로써 소비자에게 더욱 다가갈 수 있는 서비스의 부재는 규모의 경제를 이룩할 수 없는 여건을 제공하였고, 이는 후발주자에게 있어 새로운 시장 창출과 같은 기회를 주었다. KFC홈페이지는 단순히 홍보의 장일 뿐 별다른 모습이 연출되어 있지 않았다. 반면 다른 치킨업계는 오프라인 뿐만 아니라 온라인에서의 구매 시스템도 구축하여 보다 쉽게 소비자에게 접근 할 수 있게 했다. 지속적인 자기 혁신이 이루어지지 않는다면 국내 업계의 강점과 고객 관리, 구매력과 유통분야에 있어서도 위기가 초래될 수 있다.

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