화법교육론 - 공감적 말하기

목차

♧ 단원 이끔이
(1) 공감적 말하기의 중요성
2) 대화 상대의 공감을 이끌어내며 말하기
♧ 단원 매듭짓기
<점검하기>
<한 뼘 더 크기>

본문내용

. 다음은 앞의 대화 속 점원의 발화내용은 동일하나, 고객의 반응이 달라진 대화이다. 대화를 읽고 다음 물음에 답해보자.
점원 : 어서오세요 고객님, OO마트입니다. 무엇을 도와드릴까요?
고객 : 네, 다른 일이 아니라 일주일 전에 구입한 텔레비전에 좀 이상한 점이 있어서요.
점원 : ( ① ) 저희 판매점에서 사가신 가전제품에 무슨 문제점이라도 있나요?
고객 : 어제 설치는 제대로 된 것 같은데 기사분이 돌아가시고 난 후에 텔레비전이 나왔다 안나왔다 하더라구요.
점원 : ( ② ) 아 그러면 저희 쪽에 연락을 주시면 저희가 다시 자택으로 기사분을 보내드렸을텐데요.
고객 : (맞장구 치듯이) 안 그래도 이틀 전 저녁에 이 판매점으로 전화를 한 번 해봤었죠.
점원 : ( ③ ) 아 그러셨어요?
고객 : 네, 그런데 한 점원 분이 바쁘셨는지 굉장히 불친절하게 전화를 끊으시더라구요.
점원 : ( ④ ) 이틀 전이면... 아 일요일 저녁이라 꽤 바빠서 그랬나봅니다.
고객 : (목소리를 조금 낮추며) 아무리 그래도 그 날 저녁에 기사분을 보내주신다더니 아직까지 연락조차 없는 건 좀 너 무 하다는 생각이 드네요.
점원 : ( ⑤ ) 저희 직원 쪽에서 실수가 있었나봅니다. 죄송하게 됐습니다.
고객 : (괜찮다는 듯이 손사레를 치며) 아니요 괜찮습니다. 그 전화받던 직원 분 때문에 조금 불쾌했던 거 뿐입니다. 어 쨌든, 제가 직접 텔레비전을 가져왔으니까 뭐가 잘못된 건지 한 번 살펴봐주세요.
점원 : ( ⑥ ) 직접 가져오시게 만들어 정말 죄송합니다. 다시 연락주시면 바로 기사분 보내드렸을텐데요. 앞으로 주의하겠습니다.
고객 : (화가 누그러진 말투로) 주말이라 많이 바빴던 모양이죠. 이해합니다. 내일이나 모레에 찾으러 오면 됩니까?
점원 : 아니요, 저희 쪽에서 수리해서 내일 오후 중에 자택에 방문하겠습니다. 죄송합니다.
학습활동 2-2. 점원의 표면적인 대화 내용은 동일한 상황에서 고객의 반응이 긍정적으로 바뀐 이유 에 대해서 생각해보고, 대화 맥락에 맞게 대화 속 괄호에 들어갈 비언어적 표현을 추 측해보자.
①
표현 -
어조 -
②
표현 -
어조 -
③
표현 -
어조 -
④
표현 -
어조 -
⑤
표현 -
어조 -
⑥
표현 -
어조 -
고객이 느꼈을 기분?
학습활동 2-3. 대화의 목적을 달성하는 데 ‘비언어적 표현’이 하는 역할에 대해서 생각해보고 실생활 에서 공감적 대화를 위해 사용되는 비언어적 표현의 사례를 찾아보자. 그리고 그것의 효과성을 스스로 판단해보자.
<보기>
나에게 심한 장난을 친 친구와 크게 싸운 적이 있었다. 며칠동안 서로 모른 체하며 지냈지만, 그 친구의 진심어린 사과로 다시 화해할 수 있었다. 그 친구는 얼굴이 붉어진 채로 고개를 숙인 채 나에게 미안하다는 사과를 전했고 더듬더듬 말을 이어가며 내 기분을 이해하지 못했다며 앞으로는 심한 장난을 치지 않겠다는 말도 함께 했다. 그 모습에 나도 미안해지며 우린 다시 친구가 될 수 있었다.
힘들게 말을 이어가는 모습과 나에게 미안한 감정을 알 수 있었던 표정 등이 그 친구의 진심을 읽어내는 데 큰 역할을 했다 고 생각한다. 그리고 내가 얼마나 속상했었는지를 이해한다는 것도 단순히 표면적인 발화내용이 아닌 비언어적 표현을 통해서 더욱 잘 알 수 있었다.
♧ 단원 매듭짓기
소단원 (1), (2)를 통해 학습한 공감적 말하기를 단원 길잡이에 제시된 소라와 소라 엄마의 대화에 적용시켜 상대방의 공감을 이끌어낼 수 있는 말하기로 바꾸어보자. (소단원 (2)에서 배운 비언어적 표현을 이용하여 어조와 태도 또한 적절하게 나타내보자.)
소라 : 엄마, 나 이번 주에 민호랑 영화 보러 가기로 했어요. 용돈 조금만 주시면 안돼요?
엄마 : 너, 다음주부터 시험 아니야? 근데 무슨 영화야? 집에서 공부나 해.
소라 : 아이, 엄마도 참. 하루 종일 집에 앉아 있는다고 해서 공부가 잘 되는 줄 아세요? 가끔은 영화도 보고, 친구들이랑 이야기도 하고, 그래야 능률도 오르죠.
엄마 : 글쎄 안된데도! 너 지난 번 시험에서 성적 왕창 떨어졌잖아. 그래놓고서도 그런 말이 나와?
소라 : 지난 번 시험엔 감기 몸살 때문에……
엄마 : 됐어! 이번에는 또 무슨 핑계를 대려고.
소라 : 아유 정말! 엄마는 항상 저한테 공부만 강요하시잖아요. 시험기간엔 공부하라고 해놓고 시험끝나면 성적이 이모양인데 무슨 영화냐고 하실거면서! 됐어요! 집에 가만히 있을게요!
소라 :
엄마 :
소라 :
엄마 :
소라 :
엄마 :
소라 :
소라 :
<점검하기>
이 학습을 통해 ‘공감적 말하기’를 얼마나 잘 이해했는지를 알아보자.
1. 아래의 설명이 옳다면 O, 틀리다면 X에 표시해보자.
♣ 상대방을 설득하는 말하기에서 가장 중요한 것은 ‘얼마나 논리적이고, 타당한가’ 이다. (O / X)
2. 공감적 말하기를 위해서 고려해야 할 요소들을 적어 보자.
<한 뼘 더 크기>
아래의 광고를 보고, 이 광고문의 목적은 무엇인지, 그리고 목표를 달성하기 위하여 어떠한 방법을 사용하였는지 생각
"지나간 세월, 돌이킬 수는 없습니다."
모진 고생과 자식 사랑의 끝없는 애정을 갖는 어머님!
허리가 굽어 지팡이를 짚고 다니시는 우리들의 어머님!
자나 깨나 자식 걱정으로 잠 못 이루시는 우리들의 어머님!
그 동안 많은 역경과 세월의 고통을 자식들에 대한 사랑으로
희생하신 우리들의 어머님! 하지만 지금의 우리들은 어떻습니까?
치매에 걸린 어머님을 돌보아 드리기는 커녕 갖다 버리는 우리들의 세태…
어머님의 잔소리가 밉다고 굶겨 죽이는 일까지…
예로부터 우리나라는 동방예의지국이라 불렀습니다.
모든 근본은 효에서 나온다고 했습니다.
지나간 시간과 세월은 돌아오지 않습니다.
우리들의 부모님에 대한 효는 지금이 아니면 소용이 없습니다.
해보자.
이 단원에서는 ‘공감적 말하기’를 목표로 하여 공감적 말하기의 중요성을 알아보고, 구체적 상황에서 공감적 말하기를 활동해보는 학습을 해보았다. 이 단원에서 배운 내용을 토대로 실생활에서도 상대방의 처지를 이해하여 그에 적절한 어조와 표현으로 공감을 형성하여 효과적이고, 성공적인 대화를 나눌 수 있어야 한다.

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화법교육론,   화법,   공감적 말하기