감정노동에 대한 문제점과 해결책 - 4대 금융지주회사를 통해서

소개글

감정노동에 대한 문제점과 해결책 - 4대 금융지주회사를 통해서에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
　1. 감정노동의 정의
　2. 감정노동의 4가지 차원
　3. 우리나라의 감정노동의 현황

Ⅱ. 본론
　1. 4대금융지주회사 텔러의 감정노동 실태파악(인터뷰)
　2. 고객의 입장에서 본 서비스 만족도 및 감정노동 관련 (설문조사)
　3. 문제점 및 해결방안

Ⅲ. 결론

*참고문헌

본문내용

조직적)
현재 우리나라에서는 감정노동 문제가 학문적으로 정교하게 정립되지 못한 상태로 감정노동자를 보호할 수 있는 제도적 장치가 존재하지 않는다. 따라서 대부분의 서비스 종사자들은 감정노동문제를 스스로 해소하고 있다.
감정노동의 수준을 낮추는 개인적 차원의 방안으로는 친구들이나 동료들과 얘기를 한다든지 취미생활을 만든다든지 하는 노력이 있다. 개인만의 스트레스 해소법을 통해 업무상 받은 스트레스를 줄일 수 있다.
또한 스트레스를 받은 이후에 줄이는 것뿐만 아니라 스트레스 자체를 처음부터 덜 받도록 하는 방법도 있다. 시중에 나와 있는 다양한 자기계발서적을 읽거나 명상 등을 통해 감정컨트롤 능력을 향상시키고 감정노동에 대한 정확한 이해를 하여 개인 스스로 힘든 일에도 대처할 힘을 기르는 것도 중요하다.
조직적으로는 생각해 볼 수 있는 해결방안에는 다음과 같은 것들이 있다.
첫 번째로, 고객이 막무가내의 무리한 요구를 하였을 때 이에 떳떳하게 대응할 수 있도록 직무상 지침을 정확하고 구체적으로 만들어 놓는다. 고객과의 마찰이 있을 경우 그 고객의 요구가 정당하지 않고 불합리할 때 무조건적으로 ‘죄송하다’는 표현을 하는 것이 아닌 대처방안에 따라 행동하여 고객의 불쾌한 언행을 제재시킬 수 있도록 하는 것이다. 이를 통해 감정노동자들이 일을 하는데 있어서 인간적으로 지켜져야 할 최소한의 자존감을 보호해준다면 어느 정도의 감정노동을 받는 수준이 낮아질 것으로 예상된다.
두 번째로, 전문상담사를 상주시키고 직원 상담을 제도화하여 과도한 수준의 스트레스를 겪고 있는 근무자들의 마음을 치유한다. 개인적 차원의 노력에도 불구하고 해소되지 않은 스트레스와 상처받은 마음을 지속적인 상담을 통해 해소해주고, 이외에도 기업에서는 근무자들을 위해 감정노동과 관련해 생각해볼 수 있는 교육프로그램을 개설하는 등 삶의 질 향상을 위한 다양한 프로그램을 도입시키는 것이다.
세 번째로, 적정한 휴식시간을 확보해 주는 것이 필요하다. 은행창구직원의 특성상 50분 근무하고 10분 쉬도록 하는 등의 규칙적인 휴식을 취하기는 힘들다. 하지만 개인별로 일정 시간이 되면 잠시 쉬는 시간을 갖도록 정해놓고 그 시간만이라도 충분히 휴식을 취하게 하고, 이와 더불어 적절한 휴식 공간이 마련되어 있다면 스트레스를 낮추는데 도움이 될 것이다.
마지막으로, 사회 전반적인 고객들의 인식 변화가 이루어 져야한다. 설문지를 통해서도 알 수 있었듯이 고객들 스스로 의식 개선을 하여 직원에게 반말하지 않기, 욕설하지 않기 등의 ‘착한 소비자 운동’을 통해 ‘고객은 왕이니까’ 식의 생각들을 없애고 같은 사람으로서 상호간의 존중하는 인식이 자리 잡도록 하는 것이 감정노동을 줄이기 위한 가장 우선적인 과제라 생각한다.
Ⅲ. 결론
서비스 노동자들이 고객들에게 표출하는 감정적 서비스의 양과 질이 ‘매출액’과 연관성이 있다는 것을 깨닫기 시작하면서 기업에서는 점차 단순한 고객과의 상호작용의 차원을 넘어서, 감정노동을 기업 시스템 차원(친절 서비스 다양화, 전 직원 친절교육 시행, 인사평가 반영, 고객의 소리함 설치 등)에 도입시키는 분위기가 강화되고 있다. 이와 같이 서비스 노동자들의 대면서비스와 감정노동이 업무실적과 연동되면서 직장생활의 주요 스트레스 요인으로 지적되고 있다.
감정노동이라는 말이 처음 사용되고 난 이래로 최근까지 감정노동에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 우리나라에서도 2006년 ‘SBS 그것이 알고 싶다’에서 감정노동을 다룬 적이 있으며, 노동환경건강연구소와 전국민간서비스산업노동조합연맹(서비스연맹)에서 개최한 ‘서비스노동자의 감정노동 문제와 대책’에 관련한 토론회나 지난 2월 열린 2012 노동자건강권포럼 ‘감정노동토론회’등 감정노동이 사회적인 문제로 대두되고 있다. 또한 감정을 조절하는데 도움을 주기 위한 다양한 책들도 출간되는 등 감정노동이 대중화 되는 추세이다.
이러한 추세에도 불구하고 아직까지 서비스 노동자들은 감정노동으로 인한 스트레스에 노출되어 있다. 하나은행의 경우에 은행 인터뷰 결과, 고객 지향 서비스에 관한 교육의 강도는 약한 편이나, 직원 당 하루에 평균 2~3명 정도의 블랙 컨슈머를 만나며, 매 달 CS(고객 만족)결과가 나온다는 것을 알 수 있었다. 서비스에 대해 제대로 교육하지 않은 상태에서 텔러들에게 무조건적인 고객 서비스를 강요하고 있는 이 아이러니한 상황은 감정노동을 더욱 심화시키는 문제로 보인다.
따라서 감정노동을 해소하고 진심에서 우러러 나오는 서비스를 행하기 위해서 기업은 조직 차원의 서비스 교육과 직원친화적인 환경을 주도하고, 텔러들은 자신의 직무를 인지하고 자신의 감정과 직무 감정을 일치시키도록 노력하며, 고객은 서비스를 제공받는 입장에서 자신의 권위를 앞세우지 않도록 하는 노력이 필요하다.
*참고문헌
- 네이버 지식백과, 「감정노동」
http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=931633
- 한국노동사회연구소 2009년 12월 [제 149호] 서비스 부문의 감정노동 문제, 어떻게 해결할 것인가
http://www.klsi.org/magazine/magazine.htm?no=2107
- 국가인권위원회 2008년도 연구용역보고서 [콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사]
- 한국노동사회연구소 2009년 12월 [제 149호] 서비스 부문의 감정노동 문제, 어떻게 해결할 것인가
http://www.klsi.org/magazine/magazine.htm?no=2107
- 소비자가 만드는 신문 [백화점 진상녀 “직원들을 자신의 앞에 무릎 꿇도록 하기도 해...”]
http://www.consumernews.co.kr/news/view.html?gid=main&bid=news&pid=298259
- 매일경제 뉴스 [콜센터 상담말투 바꿔 시간 줄인다]
http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2012&no=262866
- 오마이뉴스 [명품쿠폰 찢어 던진 손님, 점원은 “화병 걸렸다”]
http://www.ohmynews.com/NWS_Web/view/at_pg.aspx?CNTN_CD=A0001695417

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