[서비스의 생산성] 서비스 생산성의 개념과 구조, 서비스 생산성의 영향요인, 서비스생산성 측정

소개글

[서비스의 생산성] 서비스 생산성의 개념과 구조, 서비스 생산성의 영향요인, 서비스생산성 측정에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스의 생산성

Ⅰ. 서비스 생산성의 개념과 구조

1. 전통적 생산성의 개념
2. 공공서비스 생산성의 개념

Ⅱ. 서비스 생산성의 영향요인

1. 개인적 요인
1) 조직신뢰
2) 비직무만족
3) 기관몰입
2. 조직적 요인
1) 인력관리
2) 조직관리

Ⅲ. 서비스 생산성의 측정

1. 생산성과 평가지표
2. 투입의 측정
3. 산출의 측정

본문내용

요소를 사용한 측정치는 투입의 한 부분만을 사용하기
때문에 전체적인 생산성을 나타내지는 못한다. 그러나 만약 시간의 경과에 걸쳐
어떤 기관의 투입의 구성요소가 바뀌지 않거나 혹은 비교하고자 하는 기관들의
투입구성요소가 같다면 이들 기관간의 생산성 비교를 위해서 단일요소를 사용한
투입측정치가 편리하고 유용하게 사용될 수 있다. 이러한 장점 때문에 실제에서는
이런 측정치가 흔히 생산성 측정치로 사용되고 있다. 그러나 투입의 구성요소에
차이가 있게 되면 이러한 측정치를 사용하여 계산한 생산성 지수를 비교하는 것
은 의미가 없다.
산출을 여러 요인의 투입에 관련시키는 생산성 측정치들은 개별요인들의 투입양
의 비중을 생산성 측정치에 포함시키는 것이다. 대부분의 경우 이런 측정치는 결합
된 노동과 자본의 단위당 산출의 측정치를 사용한다. 노동생산성지수를 사용하는
경우 만약 보다 많은 자본이 그 노동을 대체하기 위해 도입되어서 똑같은 산출을
생산하는 데 소요되는 노동량이 줄어들었다면 결과적으로 노동생산성의 지수는 증
가하게 된다. 그러나 노동과 자본이 결합된 단위당 산출지수를 사용하는 경우 만약
자본의 증감과 노동투입의 감소를 정확히 상쇄한다면 생산성 지수상에서는 아무런
변화가 없다. 이런 측정치를 다중요인(multi factor) 혹은 전체 생산성 측정치(total Productivity measure)라 부른다.
다중요인측정치는 투입의 모든 요인들을 고려하는 것이므로 이러한 측정치를
사용하여 계산한 생산성 지수는 단일투입요소를 통해 작성한 생산성 지수보다 철
핀 타당성이 높다. 따라서 이러한 생산성 지수를 통해서는 시간에 걸쳐 투입의 구
성요소가 바뀌거나 혹은 기관간의 투입의 구성요소가 차이가 나더라도 각 기관의
생산성을 비교적 타당성 있게 상호 비교할 수 있을 것이다.
그러나 이런 측정치를 사용하는 것은 자료의 수집에 어려움이 있으며, 비용이
많이 드는 단점이 있다. 이러한 단점에도 불구하고 생산성을 보다 타당하게 측정하
고자 한다면 이와 같은 다요인 생산성 측정치를 사용하는 것이 바람직할 것이다.
이와 같은 측정치를 사용하는 경우에 있어서도 사실 기관간이나 혹은 시간에 걸
쳐 같은 기관을 상호 비교하는 데에는 여러 가지 한계가 있을 수 있다. 이것은 생
산성은 투입요소 이외에도 여러 가지 요인에 의해 영향을 받기 때문이다.
이와 같이 투입의 측정은 적어도 이론적으로는 어렵지 않다. 산출을 생산하는
데 사용하는 모든 투입요소들을 측정하면 된다. 그러나 실질적으로는 측정대상자
선정문제, 각 활동에 대한 시간을 할당하는 문제, 조달품 물자 장비 시설 등에
대한 비용들을 각 활동 사이에 할당하는 문제 등이 어려운 과제이다.
3. 산출의 측정
공공부문의 산출을 측정하는 문제는 기관의 생산성을 증진시키는 문제에 밀접
히 관련되어 있다. 산출의 측정은 생산성 측정에 있어서 가장 어려운 부분이며, 민
간부문보다 공공부문의 경우가 더 어렵다.
서비스조직 의 산출을 확인하고 양을 평가하는 것은 어려운데, 그 이유는 계화가
아닌 서비스를 주로 공급하기 때문이다. 민간부문에서 생산하는 산출물은 그것이
재화이거나 서비스이든 대부분의 경우 시장가격이 있지만, 서비스산출물은 그렇
지가 않다.
서비스 생산성 측정에서 산출의 측정치로서 앞에서 언급한 바처럼 효과성의 측
정치를 사용할 수 있다. 서비스기관 활동의 효과성이란 서비스기관이 달성하고자
하는 공공의 목적이나 목표의 달성 정도를 의미한다. 이와 같이 본다면 효과성은
아주 간단한 개념이며, 활동의 결과를 알아보는 데 사용할 수 있는 쉬운 표준 같
지만, 실제 이러한 표준을 적용하여 효과성을 측정하기란 결코 쉬운 것만은 아니
다. 왜냐하면 서비스기관의 여러 가지 활동은 그 목표가 제대로 언명되어 있지 않
고, 게다가 측정가능하도록 조작화시키 기도 어려우며, 그 목표가 다원적 이고, 동시
에 양립하기 어렵기 때문이다. 또한 기관활동의 결과가 시간적으로 가까운 미래에
나타나는 것도 있고, 상당히 먼 미래에 나타나는 것도 있기 때문이다.
예를 들어 사회복지관의 활동에서 서비스의 목표란 대부분의 경우 커뮤니티의
수요 욕구와 관련되어 있으며, 따라서 서비스의 효과성이란 커뮤니티의 수요와
욕구에 대한 부응 정도를 의미하는 것으로 파악하기도 한다. 일반적으로 효과성을
측정하기 위해 사용되는 측정치는 여러 가지가 있는데, 이들은 크게 네 가지로 분
류될 수 있다.
첫째, 커뮤니티의 상황을 나타내 주는 측정치를 들 수 있다. 이러한 측정치는 그
커뮤니티가 언제나 감소시키고자 하는 바람직하지 않은 상황에 관한 것이거나 혹
은 증가시키고자 하는 바람직한 상황에 관한 것이다.
둘째, 서비스 수행결과의 측정치를 들 수 있다. 앞에서 검토한 커뮤니티 상황이
란 원래 서비스공급 흐 자체에 의해서만 결정되는 것이 아니기 때문에 서비스의
효과성을 측정하기 위해서 서비스 프로그램이 개선시키고자 하는 전반적인 커뮤
니티 상황보다는 프로그램 그 자체가 달성한 결과에 초점을 두는 효과성 측정치
의 개발이 필요하다.
셋째, 시민이나 고객의 서비스만족도와 지각의 측정치를 들 수 있다. 이것은 일
반주민이나 구체적인 서비스고객 혹은 특별 프로그램의 대상집단들의 서비스에
대한 만족과 커뮤니티 상황에 대한 지각을 나타내는 것이다. 특히 서비스의 영향
에 관한 명확한 측정치를 찾지 못하거나 혹은 관련 자료를 수집하기 어려운 서비
스의 경우 시민과 고객의 서비스만족도는 서비스의 효과성을 측정하기 위해 유용
한 측정치로 사용될 수 있다.
공공 서비스에 대한 만족이나 지각을 나타내 주는 자료를 얻는 유용한 방법은
시민들이 서비스기관에 제기한 불평건수를 파악하는 것이다. 그러나 서비스에 대
한 시민만족과 지각에 대한 보다 대표성 있고 정확한 자료를 수집하기 위해서는
시민이나 고객을 대상으로 하는 설문조사를 실시하는 것이 보다 바람직할 것이다.
넷째, 의도하지 않은 부정적 영향의 측정치를 들 수 있다. 공공 서비스의 효과
성이란 그 서비스가 의도한 목적을 얼마나 잘 달성하였는가의 문제지만, 이러한
문제를 보다 의미 있게 파악하려면 서비스가 의도하지 않은 부정적 효과도 동시에
검토해야 할 것이다.

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