노드스트롬 고객감동 프로그램

소개글

노드스트롬 고객감동 프로그램에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 철학
2. 고객감동 프로그램
3. 내/외부파트너와의 관계

본문내용

이 있다고 확신합니다.
노드스트롬의 규정
제1조: 어떠한 상황에서도 당신의 현명한 판단에 따라주십시오.
그 외에 다른 규정은 없습니다.
궁금한 사항이 있으면 언제라도 부서장, 점포장, 사업부책임자에게 자유롭게 질문해 주십시오
노드스트롬
<도표 2> 노드스트롬의 규정
최근 수년간 권한위임(empowerment)이란 말이 널리 쓰이고 있지만 불행하게도 고객을 기쁘게 해야 할 책임만 위임하는 경우가 적지 않다. 권한위임의 진정한 의미는 성공하는데 필요한 권한과 자원까지도 함께 위임하는 것을 말한다. 일찍이 창업자 존 노드스트롬은 이러한 사실을 분명히 담은 직원 복무규정을 마련하였다. 노드스트롬의 복무규정은 단 한가지이다:
"어떠한 상황에서도 자신의 현명한 판단에 따라 주십시오"
이 간결한 규정에는 고객서비스에 대한 리더의 탁월한 식견과 종업원들의 능력에 대한 깊은 신뢰가 들어있다. 이것이 4세대를 이어 온 노드스트롬 기업문화의 핵심이다. 노드스트롬이 공식적으로 표방한 바와 같이 다른 경쟁자들과 그들의 유일한 차이는 고객을 대하는 방법에 있다. 그것을 한마디로 요약하면 "고객을 만족시키기 위해서라면 자신의 현명한 판단에 따라 무엇이든지 하라"는 것이다. 노드스트롬에서는 '윗사람과 상의해봐야 한다'는 말을 들을 수 없다. 이것이 노드스트롬 신화의 원동력이었다.
노드스트롬의 사원이 되면 신입사원 오리엔테이션시 제일 먼저 <도표 2>와 같이 5×8 인치 크기에 인쇄된 종업원 복무규정을 받는다. 노드스트롬의 복무규정은 '리더십은 명사가 아니라 동사이다'라는 리더십 경구의 진정한 의미를 잘 보여주고 있다.

키워드

노드스트롬,   고객감동 program,   조건 없는 반품수용 정책