[★평가 우수★][120 다산 콜센터 분석] 120 다산 콜센터 개념, 120 다산 콜센터 내용, 120 다산 콜센터 평가, 120 다산 콜센터 정책분석, 120 다산 콜센터 전망.pptx

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목차

서 론
　- 다산 콜센터란?

본 론
　- 시민고객 측면에서의 평가
　- 내부 평가 측면

결 론
　- 정책적 함의

본문내용

120 다산 콜센터




서 론




다산 콜센터란?

◉ 종합 민원 콜센터
　서울시와 관련된 민원을 한 통의 전화로 해결

◉ 다양한 서비스 제공
　일반상담
　문자상담
　수화
　메신저상담
　외국어상담
　현장민원서비스




다산 콜센터 이전의 민원서비스

　- 일반민원전화 (120) 등 자동응답전화(ARS) 22개, 서울시 전화안내(731-6114) 등
　　상담원 직접응대전화 2개 등 총 20여개 기관의 25개 전화번호.

　- 기관별 전화번호 인지도가 낮고 전화번호 체계가 복잡 - 이용에 불편

　- 시민고객의 행정기관 담당자와의 전화연결 소요시간: 평균 67분(2006년도 고충처리위원회 조사)

　- 담당 공무원: 전화응대업무 과다로 인한 업무능률성 저하 => 시정의 전반적 생산성 저하로 직결




　≪ … 중 략 … ≫




정책 평가

◉ 내부고객(직원) 측면 최초 성과 분석결과

업무부담경감

업무 부담이 감소했다는 응답이 예상보다 높지 않은 이유

1. 콜센터 도입을 통한 업무부담
　DB갱신에 따르는 업무 부담

2. 해피콜을 통한 직원 서비스 품질점검

3. 직원대상 CS교육 등
　120 도입 초기 새로운 업무부담이 발생한 것이 주 원인

※ 콜센터 개소 이후 민원 업무가 감소했다는
　응답자를 대상으로 감소한 민원 업무 시간 및
　건수에 대한 – 1일 평균 71분, 평균 5.0건 정도 감소 효과

　　≪ 그 래 프 ≫

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