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기대와의 차이인 “객관적 불일치”와 자신의 지각한 제품성과와 기대와의 차이인 “주관적 불일치”가 존재하는 것이다.
참고문헌
김영한(1992), 고객만족혁명, 성림
이유재 외 2명(2008), 기업의 수익성과 가치에 미치는 고객만족의 동태적
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고객만족(CS)의 가치지각부등성
Westbrook and Reilly(1983)는 그들의 규범에 기초한 모델(가치-지각 부등성 모델)이 Westbrook(1983a) 등이 연구한 모델의 대안으로 사용될 수 있음을 제안하였다. 이들은 기대보다는 열망(aspiration)이나 가치에 관련된 성공
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고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한번 고객은 평생고객'이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이라 하겠다.
참고문헌
강기두, 서비스품질의 구성요인과 고객만족에 관한 연구, 중앙대학교 대
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불일치”와 자신의 지각한 제품성과와 기대와의 차이인 “주관적 불일치”가 존재하는 것이다.
참고문헌
김주영, 최재혁(2011), 의사소통 능력향상 중심의 고객만족 세트, 아카데미아
노순규(2011), 친절교육 고객만족 고객감동, 한국기업경영
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고객만족도 조사는 기본이고, 재수술, 예정에 없던 재입원 등에 대한 지표관리도 철저히 한다. 의료의 질(質)에 대한 지속적인 QI(quality improvement, 품질향상)을 실시하는 제도적, 조직적 장치가 바로 QA실이라고 하겠다.
) 품질경영 2002년 6월호
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