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고객충성도를 갖게 된다고 하여(Reichheld & Schefter, 2000) 기술적인 CRM 마케팅보다 고객의 측면에서 CRM을 고려하였다고 할 수 있다. 1. CRM의 정의 및 이론적 개념
2. CRM 사례: 현대백화점의 VIP 마케팅
3. 초기 현대백화점의 CRM 및 그 변화
4.
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백화점 SWOT분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat
4. 롯데백화점 STP분석
(1) Segmentation
(2) Targeting
(3) Positioning
5. 롯데백화점 마케팅전략 사례연구
(1) 환경경영
(2) VIP마케팅
(3) 차별화된 광고전략
(4) 고객관계관리 전략 (CRM전략
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고객정보를 통해 경영전략에 대한 의사결정을 지원하고, 개별고객과 직접적인 대화를 수용하면서 고객과의 관계유지, 평생고객을 목표로 고객 개별적 가치에 따른 차별적 관리로 기존고객을 통한 고정고객의 확대.
▶ 현대백화점 CRM전략
가.
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관리
통신
통화료 경쟁보다 고객성향에 맞춘 이벤트에 초점
-고객의 니즈를 사전에 예측,
해결(SK텔레콤의 TTL 등)
영업(본사)과 판매
(대리점) 부문을
통합한 CRM 적용
유통
가격에 민감한
고객과 관계에
민감한 고객 구분
-할인점과 백화점간
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백화점 매장의 효율적 배치, 서울대학교경영연구소
○ 두흠(2011), 백화점의 서비스품질, 태도 및 행동의도의 관계에 관한 비교 연구, 배재대학교
○ 전재풍(2010), 백화점 고객의 점포선택 영향요인 분석, 단국대학교
○ 황대성(2009), 백화점 내
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