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서비스를 어떻게 제공할 것인가에 맞춰진 클라이언트의 의견은 그 서비스를 사용하려고 하는 일반 사용자와는 매우 다른 접근 방식을 가지고 있음을 다시 한번 이해시켜야 한다.
위와 같은 기본적인 대응방안을 가지고 클라이언트와 대화함
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고객불만을 문자로 받는 것과 비슷한
시스템 활용). 소비자들에게 약속이행을 약속하고, 더 나아가 SNS와
블로그를 통한 평판 관리도 할 수 있음.
불만고객서비스
불만족 고객에게 사과 이메일을 보내고, 더불어 무료사용기간을
제공하여 더
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서비스의 차별화
㉠홈페이지 개편
㉡새 브랜드만의 zone - 가보고 싶은 매장 만들기
㉢고객의 사용상황에 따른 코디 제안
㉣노세일 제도 채택하고, 대응방안으로 마일리지제도 실시
㉤유통의 다변화 추구 (VIP·일반고객 차별화, 백화점 입점)
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고객의 요구와 기대에 부응하는 수준
(Conformance to requirement of customer)
품질 개념의 비교
종 래 개 념
생부문의 제품성능
확 장 개 념
경영전반의 질적수준
－ Product, Service Quality
(상품, 서비스의 고부가가치화)
－ Process Quality (전사기능 최적화
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방안
- 매장의 빠른 음악을 사용함으로써 동적인 분위기를 창출한다.
- 종업원들의 제안 판매를 실시한다.
- 신제품의 개발을 촉진한다.
9) 전담 테이블 제도를 도입하여 고객들에게 좀 더 높은 서비스를 제공 한다.
10) 홍보 팜플렛 제작 및 발
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고객충성도 결여-> 고객이탈의 과정을 거친다)하게 된다. 장태선, 항공사의 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향 (2004)
지금까지 우리나라 대표 항공사인 아시아나항공과 대한항고의 고객서비스 및 문제점 그리고 개선방안에 대해
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고객은 타 브랜드로 스위치할 가능성이 높아지고 이는 고객 이탈에 의한 수익성 악화와 브랜드 자산이 축소됨을 의미한다. 즉 만족 불만족에 의해 고객의 유지 이탈이 결정되고 이는 브랜드 자산에 직결된다. 따라서 고객은 기업의 존속의 이
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4. 고객만족경영 성공사례
(1) SK텔레콤 성공사례
(2) GS25 성공사례
(3) 신라호텔 성공사례
(4) 교보생명 성공사례
5. 고객만족경영 실패사례
(1) 리바이스의 실패사례
(2) 코카콜라의 실패사례
6. 고객만족경영 발전위한 전략방안제안
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서비스 품질
2. 물적 서비스 품질
제4장 소비자 구매 행동에 대한 이론적 고찰
제1절 소비자 구매행동에 대한 이론적 기초
1. 소비자 구매행동의 개념
2. 소비자의 만족, 불만족
3. 재구매의도와 영향요인과의 관계
4. 소비자
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고객들의 불만이 표출되었다면 이미 그 고객들은 기업의 고정고객이 되지 않을 것이고, 불만이 표출되었다는 것은 그동안 더 많은 고객이 불만족을 느끼고 있었음을 반증하는 것이다. 실제로 아무리 불만족한 서비스를 제공받았다고 해도 불
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