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서비스를 제공 해야하며, 직원을 지휘하고 관리함으로써 서비스 성과를 올려야 한다.
3) 관리자는 직원에게 경영방침을 이해시키고, 기업이념을 접객업무를 통해 실천함으로써 목표하는 영업실적을 올려야 한다.
4) 직원이 아무리 고객응대
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서비스의 분류
1) 편리
2) 친절
2. 고객불만 분류
3. CS PERFORMANCE IMPROVEMENT
4. CS 프로그램 기초 1
1) POSITIVE 상승(선순환)
2) NEGATIVE 상승(악순환)
5. CS 프로그램 기초 2
1) POSITIVE 자극(고객만족)
2) NEGATIVE 전환(불만족처리)
6. MOT 고객응대 FLOW
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서비스의 존재를 알리고 고객들의 관심을 끌어올리는 것이 중요하다.
2) 영업지점의 확대
< 정유사별 주유소 현황 >
구분
SK
GS
S-Oil
현대
기타
합계
주유소
4,010
3,117
1,553
2,282
410
11,382
위의 표에서 보는 봐와 같이 S-Oil은 보유하고 있는 지점
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의의
2. 내부마케팅의 개념
3. 내부마케팅의 내용
4. 내부마케팅의 중요성과 효과
Ⅱ. 내부고객만족 의의
1. 내부고객의 개념
2. 가치생산자(가치개선자)
3. 가치판매자(가치증식자)
4. 가치구매자(가치통제자)
5. 내부고객만족의 개념
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요인
2.4 서비스 회복 과정에서의 고객대응
1) 고객불만처리시 유의사항
2) 불만처리의 4원칙
3) 고객불만 처리방법 8단계
4) 제반 법률, 회사규정, 재고부족 등으로 고객요구 수용이 어려운 경우 고객대응 방안
5) 고객불만이 과도한 경우
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대응하여 고객이 불편함을 느끼지 못하도록 해야 한다. 이마트의 오프라인 매장의 경우에는 상품 가격은 타 유통업체에 비해 저렴할지 모르지만 배송료가 비싸다는 불만이 있으므로 이를 해결할 방안을 찾아야한다.
<참고 자료>
www.shinseg
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요인
제 3 절 소비자의 선택속성에 관한 이론
1. 소비자의 선택속성에 관한 이론적 배경
2. 소비자 선택행동의 특성
3. 소비자의 레스토랑 선택 과정
4. 소비자 선택속성 영향요인
제 3 장 패밀리레스토랑의 현황분석
제 1 절 패
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현황
♣ SCM 도입 주요 비교사항 - 국내 VS 국외 -
1)SCM 진행정도 및 기업의 관심사항
2)기업 간 제휴 환경 및 표준화 정도
II. SCM 도입성과 및 성공사례 분석
2.1. SCM의 일반적인 도입성과
1)정량적 효과
2)정성적
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고객만족이론
가. 고객만족의 개념정립
나. 고객만족, 불만족에 대한 고찰
다. 고객만족이론 실천 3요소
2. 재구매이론
가. 소비자 구매 의사결정 과정
나. 서비스 구매 후 평가(post purchase evaluation)
Ⅲ. 결 론
1. 국외여행 인솔자의
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서비스노동의 물질성을 중심으로”. 『경제와사회』. 통권 제 72호.
윤덕인 2007.『외식창업과 메뉴개발론 :이론과 실제』.신광출판사.
박정영.2008. “패밀리 레스토랑의 핵심·고품질·기본서비스 요인과 요인 별 고객관리 차별화 전략에 관한
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