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대해 즉각적으로 대응하고 불만을 해소시켜 줄 수 있도록 주의를 기울여야 함을 시사한다. 3장. 소비자 지각과 정보처리과정
9장. 욕구인식
10장. 정보의 탐색
11장. 대안평가
7장. 태도
8장. 태도변화
12장. 구매
13장. 구매 후 행동
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서비스 마케팅』형설출판사
- 채서일 / 『마케팅조사론』학현사
- 참고 웹사이트
www.beautynet.co.kr (미샤홈페이지)
www.thefaceshop.co.kr (더 페이스 샵 홈페이지)
www.dodoclub.co.kr (도도클럽 홈페이지)
www.myvov.co.kr (보브 홈페이지)
www.heraldbiz.co.kr (헤럴드
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대응 태도
(5) 리콜 사태 이후의 변화
2. 불평관리에 성공한 기업 ; 델(Dell) 컴퓨터
(1) 델(Dell)의 불만 처리 시스템
(2) 델에 대한 소비자의 기대치
(3) 기대 불일치에 대한 소비자 불평 확산
(4) Web 2.0 시대에 발맞춘 현명한 대처
3. 시사점
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요인 - 색다름
지각적 분류화
주의끌기
연상부호화
이중부호화이론
인지구조(Cognitive Structure)의 변화를 통한 태도변화 - 새로운 속성의 중요성 부각
감정적 반응의 자극을 통한 간접적 혹은 직접적 상표태도 변화
소비자 만족/불만족
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전략
․ 가격 상승 전략의 문제점
․ 해결책
․ “저는 황소 사우나가 존재하는 지도 몰랐어요.” - 촉진 전략
․ 공중관계(public relationship)적인 촉진 전략
Ⅳ. 시대, 고객, 전략에 의한 유기적 변화를 위해 - 결론
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고객 만족 시대”라고 하는 것처럼 싱가폴 에어라인의 최대 성공요인으로 헌신적인 서비스를 꼽을 수 있을 것이다. 다른 항공사들이 다른 것들을 따라할 수 있을 진 몰라도 종원원들의 표정과 서비스에 임하는 자세는 모방할 수 없을 것이다.
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요인으로 작용하였다. 이런 점에서 Kiehl's은 지성 피부 소비자를 위해 울트라 훼이셜 오일-프리 젤 크림을 적극적으로 추천하고 건성 피부 소비자들을 위한 또다른 울트라 훼이셜 크림을 개발해야 한다. 이는 고객의 피부타입별 target을 세분화
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고객 만족 시대"라고 하는 것처럼 싱가폴 에어라인의 최대 성공요인으로 헌신적인 서비스를 꼽을 수 있을 것이다. 다른 항공사들이 다른 것들을 따라할 수 있을 진 몰라도 종원원들의 표정과 서비스에 임하는 자세는 모방할 수 없을 것이다.
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현황
1. 현재 시장 상황
2. 주변 환경 분석
1) 인구 통계학적 분석
2) 주거 환경 분석
3) 입지 환경 분석
4) 고객 환경 분석
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서비스 개요
- 기본전략
- 해외 진출 전략
- 기존업체와의 차별성
- 메뉴소개
4. 운영상의 특징
- 실내 인테리어 분위기, 가시선
- 고객 대기 시간 관리
- 직원교육 프로그램, 성과평가와 보상
- 고객 불만족의 접수와 해결
- 신 메뉴 개
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