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응해 나가는 모습, 대형 항공사의 인정 받는 사장임에도 불구 하고 자기 중심적이고 독자적이지 않으며 항상 주변사람들의 얘기에 귀 기울이고 세심한 것가지 챙기려고 하는 배려심, 신이 맡은 일에 대한 강한 책임감을 갖고 끊임없이 변화하
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순간’도 고객들에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 지극히 짧은 순간의 시간이지만, 이 순간이 서비스에 대한 고객의 인상을 결정짓게 만드는 것이다. 진실의 순간이 흔히 결정적 순간이라고 불리는 이유가 여기에 있다. 얀 칼슨이 그의 저
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고객이 수리센터 이용시에 경험할 수 있는 MOT 차트이다.
참고자료
서비스 마케팅 삼영사 이상철 이재철 공저
서비스 마케팅 도서출판 석정 전인수 옮김
서비스 마케팅 학현사 이유재 M O T(Moment Of Truth)
1) MOT 란?
2) MOT 차트 (MOT Chart)
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얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년 「Moments of Truth」란 책을 펴낸 이후 MOT란 말이 급속히 보급되었다. 스칸디나비아항공에서는 대략 한 해에 천만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 고객의 마음 속에 1
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얘기에 귀 기울이고 세심한 것 까지 챙기려고 하는 배려심, 맡은 일에 대한 강한 책임감을 갖고 끊임없이 변화하는 환경에 침착히 대응해 가는 얀 칼슨 의 모습처럼 위기를 기회로 바꾼 지혜를 마음 속 깊에 새기고 그 모습을 닮고싶다.
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층으로서 신기술에 대한 거부감이 적은 젊은 세대가 중심이 된다.
넷째, 양자를 모두 이용하는 고객(mixed user)이다.
미국 은행산업의 경우, 현재 이러한 3가지 형태의 고객이 약 1/3의 비중을 각각 차지하고 있는 것으로 나타나고 있는데, 향후
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