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고객만족 및 재구매 의도간의 관계, 계명대학교
황상돈(2006) / 고객만족 지향적 제품개발을 위한 품질특성 평가에 관한 연구, 계명대학교 Ⅰ. 개요
Ⅱ. 제품과 고객만족(CS)의 요소
Ⅲ. 제품과 고객만족(CS)의 기존연구
1. 기대-불일치 모
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3. 에버랜드 SWOT분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat
4. 에버랜드 경영전략과 마케팅 사례연구
(1) 고객만족경영
(2) 지식경영
(3) 서비스마케팅
(4) 광고전략
(5) 내부마케팅
(6) 친환경마케팅
5. 에버랜드 향후전략 제시
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성향상과 가치개선으로 공헌하여야 하며, 아름다운 미래를 건설하기 위한 사상과 철학을 가진 경영조직 내 기둥의 역할을 하여야 한다.
그리고, 국가경제의 주체인 기업(企業)의 성장은 곧 국가(國家)의 발전이기에 21신세기에 각 분야별 전
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고객 만족)
3.기대에 못 미침
기대>인지(수용불가능)
신뢰성 : 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력
ex) 우편물 – 동일한 시간대에 수취
대응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠 다는 의지
ex) 항공사 : 비
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(도 입)
대부분의 고객은 ‘미소 띤’ 서비스만으로도 충분히 만족하지만, 오늘날 서비스 기업은 차별화의 수단으로 “서비스 보증(service guarantee)”을 제공한다.
서비스 보증은 고장 난 부품을 수리 혹은 교환해 주는 제품 보증(produt warranty)
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고객 Com 채널 Yoon SAT 송출
2000
2000 Phone Pass 시행
2001 Yoon’s BEFL 학제 제정
2002 국제영어학원대학교 설립
2003 고객만족경영 선포
2004 “고객만족경영대상 최우수상” 수상
2005 ‘영어로 희망을’ 캠페인 지원 CS 컨설팅 진행
2006 “고객만족
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고객 만족의 구체적 내용을 인지하도록 시스템을 개발해 기존 서비스제도를 더욱 강화, 또는 보완한 점이 특징이다.
3) 'CS경영시스템' 구축의 해 (1997년)
1997년은 'CS경영시스템 구축의 해' 였다. 이해에는 고객 만족 경영 성과를 수치화해 측정
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CS경영추진사례집, 일본능률협회, 21세기북스 1992
·항공운송관리론, 정익준, 백산출판사 1997
·서비스기업의 운영전략, 이순철, 삼성경제연구소 1997
·사무혁신·고객만족 실천사례집, 한화유통개혁추진팀, (주)한화유통 1996
< 참고사이트 &
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고객유지의 비용
- 인류사회의 측면
- 고객만족된 제품을 생산함으로써 궁극적으로 지역사회, 인류사회에 공헌
- 개인의 측면
- 사내직원의 불만 감소 및 일에 대한 자긍심 고취
- 믿고 사는 신용사회의 밑거름
3. 고객만족(CS) 경영이란 ?
고객
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국내 소매시장의 트렌드
본론
1. 백화점과 할인점의 산업현황
1) 백화점
2) 할인점
3) 백화점과 할인점의 업태간 경쟁
2. 백화점과 할인점의 CS경영사례
1) 백화점 부분 - 현대백화점
2) 할인점 부분 - 삼성테스코 홈플러스
결론
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