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고객만족 경영
고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신 경영기법
경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고, 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목 받기 시작하였다
고객만족을 높이기 위
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을 위한 운영주체의 설치
우선 기업 본사기구 가운데 고객만족경영을 전문으로 담당하는 운영주체를 설치하는 것이 필요하다. 이 운영주체는 단순한 프로젝트팀으로는 효과를 올리기 어렵다.
1) 명확한 운영주체의 목표
고객만족과 기업의
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고객만족 역학의 악순환을 경험하게 한다는 것이다. 기업과 소비자가 함께 만족하고 발전하기 위해서는 기업은 꾸준히 고객만족경영을 활성화하고 소비자 또한 긍정적인 자극제로서의 역할을 수행해야 할 것이다. 고객만족경영
Ⅰ. 고
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1. 고객만족경영의 중요성
고객만족은 경영의 최고 목표이다.
고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성취되므로 고객만족을 경영의 최고 목표로 삼고 이를 정량적으로 측정해서 경영자 주도로 만족도가 낮은 부분의 개선과 개혁을
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고객 만족에 맞추고 고객 중심의 상품개발에 힘을 쏟는 최고경영자
자신의 기대< 상품의 가치 만족
자신의 기대> 상품의 가치 불만족
고객의 반응이나 만족도를 알면,
고객이 원하는 새로운 상품을 개발가능
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<고객 만족 경영의 성과>
다각적인 서비스 혁신을 통한 고객 만족 경영을 통해 AJ렌터카의 주요 고객 가치 지표는 2007년 이래 전 영역에 걸쳐 눈에 띄게 향상되고 있다. 우선 고객 만족 지수(CSI)는 고객만족 경영 초반기인 2007년 91.9 점에
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고 있다. 상기 서술한 내용에 의하면 성공적인 고객만족경영의 필요조건뿐만 아니라 기업이 기존에 없는 신제품이나 신사업 발굴 등 고객의 니즈에 잘 대응하는 차원을 넘어 한 단계 더 나아가 고객을 리딩하는 것이 중요하다. 고객의 잠재
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는 효과를 가져왔다.
- 고객의 다양한 욕구 충족 : 고객이 지닌 다양한 욕구들을 충족시켜 고객을 위한 경영을 이룰 수 있었다.
- 질 높은 서비스를 통한 고객 만족 : 고객 욕구에 맞는 질 높은 서비스 제공을 통해 고객 의 불만족을 개선하고,
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족도를 높일 수 있다. Flynn and Saladin(2001)은 프로세스 품질관리는 운영 성과에 유의미한 영향을 주고 있음을 밝혔고, 운영성과는 고객 중시 및 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 주장하였다.
고객만족경영을 통하여 기업이 얻을 수 있
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만족한 고객은 가격 탄력성이 적음
3) 최대의 광고효과
- 만족한 고객은 돌아다니는 광고매체
- 구전(mouth to mouth)효과야 말로 어떤 대중매체보다도 가장 뛰어난 효과
5. 고객만족경영과 정보시스템과의 관계
1) 서비스의 개인화
- 각각 개개인의
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