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고객의 불만사항을 찾아 나서지 않으면 상당수의 소비자들이 외부로 드러나지 않는 불만을 간직한 채 다른 경쟁자의 소비자로 전환될 가능성을 갖게 된다. 따라서 기업은 고개만족 조사를 통해 적극적으로 고객이 제품이나 서비스에 대해 갖
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서비스품질에 관한 이론적 연구
제1절 서비스의 품질에 관한 이론적 연구
1. 서비스의 이론적인 연구
(1) 서비스의 개요
(2) 서비스 품질의 정의와 특성
제2절 고객만족(Consumer Satisfaction)에 관한 이론적 연구
1. 고객만족
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고객이 만족한 상태와 불만족한 상태의 결과는 전혀 다르게 나타난다.”
반복 거래
고정 고객
고객만족
→
매출상승
긍정적구전호자
새로운 고객창출
거래 중단
고객 상실
고객불만족
→
매출 감소
부정적구전효과
잠재고객 상실
9) CS조사의
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고객만족도조사 보고서, 한국겔럽, 2003
정연앙, 능력주의 인사제도 정착을 위한 평가제도 개선방안, 2000
장수용, 21C 신인사제도 운영사례, 전략기업콘설팅, 2001 Ⅰ. 들어가면서
Ⅱ. ○○공기업의 인력구조분석 및 직원만족도조사를 통한
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고객만족도조사 보고서, 한국겔럽, 2003
정연앙, 능력주의 인사제도 정착을 위한 평가제도 개선방안, 2000
장수용, 21C 신인사제도 운영사례, 전략기업콘설팅, 2001 Ⅰ. 들어가면서
Ⅱ. XX지하철공사의 인력구조분석 및 직원만족도조사를
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서비스체계를 구축하여야 한다고 생각된다.
Ⅳ. 인터뷰
일자: 2000.00.00
Q: 책을 읽어보니 미샤의 고객만족은 주로 외부고객만족에 치중을 하고 있는 것 같은데요..
내부고객의 만족을 위해서는 어떠한 사내 방침이 있는지 궁금합니다.
A: 음...
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서비스 질의 측정에 관한 연구, 산업경영연구, 1994
김도형 : 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향요인에 관한 연구 : 특히 은행
박진영 : 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소, 2010
윤미희, 엄서호 : 서비스 질의 측정척도 개
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정보) Ⅰ. 서 론
1. 네비게이션 카트의 개발 배경
2. 네비게이션 카트의 개념
3. 연구 범위 및 목적
Ⅱ. 본 론
1. 기존문헌 정리
1) 소비자가치
2) 현황
3) 기술적인 부분
2. 조사가설 도출
Ⅲ. 조사과정기술
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고객만족도 조사의 주요항목으로는 인적 요소(human)와 제품의 하드(hard)적 요소, 소프트(soft)적 요소, 가격에 대한 의견 등을 물어보게 된다.
이들 요소들의 소항목으로는 제조업체의 경우와 서비스업체가 각기 다소 차이를 보이게 된다. 이들
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기업이 고객의 수요에 대응하는 데 필요한 소요시간이다. 1. 고객만족의 정의
2. 고객의 변천
3. 고객분류
4. 고객의 기대와 욕구
5. 고객중심을 위한 인적자원관리
6. 고객만족 마케팅제도
7. 사례연구 : 피죤의 커뮤니케이션
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