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관리론
2. 인간관계론 (메이요의 호손실험)
1) 인간관계이론
2) 맥그리거의 X.Y이론
3. 상황이론
4. 체계이론
5. 의사결정이론
6. 경영관리이론
1) 목표관리이룐(MBO)
2) 총체적품질관리(TQM)
3) 전략적 관리(SM)
7. 학습조직 이론
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서비스 유형을 포괄하도록 연구의 확장이 이루어져야 할 것이다.
참고문헌
◈ 김경섭, 문정희, 존숄의 고품질 서비스, 김영사, 2000
◈ 곽동성 외 1명, 내부서비스품질이 종업원만족 / 고객만족에 미치는 영, 한국마케팅 저널, 1999
◈ 문영숙, 서
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개선하려는 의지를 보이지 않아 소비자들이 외면을 하였다고 볼 수 있다. 국내 저가항공사 사례인 한성 항공사 또한 초기 사업 타당성을 분석이 부족하였고 수익성 분석과 뚜렷한 자사만의 서비스 품질의 특성 없이 가격적인 경쟁력만을 강
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고객의 의견조사나 포커스 그룹같은 여러 가지 수단을 이용해야 한다.
기업은 품질을 보증함에 있어 제품을 구입하는 외부고객 못지 않게 내부고객도 중요하다는 사실을 인식해야 한다. 어떤 종업원이 다른 종업원의 고객이 되기도 하고 다
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모습
3. 시장 중심 R&D의 수행 프로세스
1) 고객?시장 니즈 파악
2) 차별화된 제품 Concept 설정
3) 필요 기술 확보
Ⅷ. 책임경영
Ⅸ. 6시그마경영
1. 6시그마 기법의 개념
2. 6시그마 기법의 필요성
Ⅹ. 윤리경영
?. 참여경영
참고문헌
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고객이 인식하는 것이다. 즉 서비스품질은 기업이 제공하는 것을 고객이 주관적으로 어떻게 인식하느냐에 달려있다는 것이다.
* 서비스품질과 서비스 프로세스는 분리할 수 없다. 고객이 서비스 프로세스에 참여하므로 서비스 프로세스 자체
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서비스품질을 개선시키기 위해서는 몇 가지 노력이 필요하다.
즉, 고객이 기대하는 서비스의 수준을 이해하고 파악하기 위한 자료를 수집하는 일, 각 업무단계별로 서비스품질의 요구사항을 정의하여 관리하는 일, 품질기준을 설계하고 그에
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품질관리용어)
2) 품질(ISO 8402 ???? 1986-06-15 ; 품질 ???????????? 용어)
3) 품질(ISO 8402 ???? 1994-07-01 ; 품질 ???????????? 용어)
Ⅲ. 품질의 특성
Ⅳ. 품질의 분류
1. 목적품질
2. 설계품질
3. 제조품질(적합품질)
4. 시장품질
5. 제품 이외의 서비스품
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조사의 3원칙
계속성의 원칙
정량성의 원칙
정확성의 원칙
(1) 품질
고객의 요구와 기대에 부응하는 수준
(Conformance to requirement of customer)
품질 개념의 비교
종 래 개 념
생부문의 제품성능
확 장 개 념
경영전반의 질적수준
－ Product, Service
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품질경영의 원리 * 종합적 품질경영
Ⅰ. 종합적 품질경영의 정의
Ⅱ. 종합적 품질경영의 원리
1. 고객과 이해관계자 중심
2. 조직 내 모든 사람들의 참여와 팀워크
3. 프로세스 중심과 지속적 개선
Ⅲ. 기반구조, 실행, 도구
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