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서비스 접점
서비스 접점의 유형
직접적인 서비스 유형
원격접점
전화접점
대면접점
간접적인 고객접점 서비스
물적 서비스
시스템적 서비스
만족 거울 효과
종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례
Ex. ‘노드스트롬 백화점’
Ex.
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서비스 접점
서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자 간의 일대일 상호 작용
ex) 노드스트롬 백화점의 임금 정책
종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례
Ex. ‘노드스트롬 백화점’
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고객만족경영학회
- http://mk.co.kr 매일경제신문
- http://www.csjournal.or.kr 한국능률협회컨설팅
- http://ktf.co.kr KTF홈페이지
- 논문: 효과적인 고객만족관리방법론에 관한연구. 하청수(2002) 1. 서론
1-1 고객만족의 정의, 중요성, 효과, 필요성
1-2
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고객만족경영학회
2. http://mk.co.kr 매일경제신문
3. http://www.csjournal.or.kr 한국능률협회컨설팅
4. http://ktf.co.kr KTF홈페이지
5. 논문: 효과적인 고객만족관리방법론에 관한연구. 하청수(2002) 1. 서론
1-1 고객만족의 정의, 중요성, 효과, 필요성
1-
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고객관계관리(CRM)의 기대효과를 살펴보면 다음과 같다.
1. 고객정보를 자산화함으로써 전략적 고객관리를 강화
2. 고객관련 업무 부담 감소를 통해 내부고객 만족 향상
3. 고객접점 기능강화를 통한 대고객 편의 증진 도모
4. 기존 사업 강화 및
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