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고객의 기대와 인식간의 갭)
고객의 기대와 인식간의 갭이란?
고객이 기업의 서비스에 대해 만족하고 있는지를 평가하는 도구를 갖추고 있는지, 혹은 고객의 기대 변화에 대응하고 고객의 입장에서 서비스를 제공하고 있는지의 여부를 파악
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LG파워콤 마케팅을 통한 성공전략
(1) 티핑포인트 법칙에 의한 전략
(2) 영업력 확대에 의한 역량 강화
(3) X마케팅으로 인지도 향상
(4) 기존 시장의 성공적 진입과 신시장 개척을 위해 블루오션팀을 신설
(5) 고객서비스 불만족 개선
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고객이 기존의 단골고객을 통해서 창출된다. 그러면 기업은 다시 고객을 더 잘 모실 수 있는 질 높은 서비스를 더 저렴한 가격에 제공할 수 있게 된다.
② 노사가 함께 사는 상생의 길: 고객 만족만이 기업의 살 길이라면 고객을 만족시킬 수
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/ 청결한 일터를 만들어라 / 직원의 자존심을 높여라 / 직장예절은 중요하다
제12장 경영의 기초
경쟁력은 가치창조에 있다 / 판매가 중요하다 / 스코어를 알고 게임을 해라 / 사태에 대응하라
제13장 가장 큰 교훈
배웠으면 실천하라
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고객을 정보원으로 활용하여 비용과 인력과 시간을 절약이 가능해졌다.
고객에게 먼저 다가가는 트위터 서비스의 또 다른 효과는 고객의 사소한 불만을 초기에 신속하게 해결하여 법적 대응 등 더 심각한 결과를 낳는 것을 막을 수 있다는 점
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고객과 같은 차원에서 관리할 때만이 가능하다.
종업원의 선발과 훈련, 복지, 보상, 동기부여, 권한위임 등과 같은 민감한 문제에 대한 지속적인 관리가 있을 때만이 훌륭한 종업원을 확보할 수 있게 된다.
3. 고객만족 서비스 활성화 방안
서
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만족의 가장 기초단계라는 점을 분명히 인식해야 한다.
AS와 함께 고객에 대한 감사표시 역시 한 가지 수단이 된다. 예컨대 항공사의 마일리지 보너스가 그것이다. 고객 불평을 유도하는 방안으로 많이 사용되는 것은 수신자 부담전화, 서비스
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고객의 불편이나 불만을 해결해 주기 위한 서비스 지원조직을 만드는 것이 여기에 속한다. 이러한 방법은 기본적으로 '고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해 주겠다'는 것이므로 "대응형 시스템"이라고 한다. 고객만족 제1법칙
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고객이 재구매를 하겠다는 의사를 표시했다는 것이다. 고객관계관리
Ⅰ. 고객관계관리전략의 성공요인
Ⅱ. 고객관계관리의 효과
Ⅲ. 고객관계관리의 구분
Ⅳ. 고객관계관리의 범위
1. 신규고객관리
2. 유지관리
3. 불평관리
4.
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고객만족 및 불만족 정의
3. 고객 만족과 불만족의 효과
4. 소비자 만족 사례
사례1) KT메가패스
사례2) 라네즈
사례3) 에버랜드
(1) 페스티벌 월드
(2) 캐리비안 베이
사례4) 대한항공
5. 학원교육서비스에 대한 소비자불만족과 피해사
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