소비자 만족과 불만족 사례 분석

목차

1. 서 론

2. 고객만족 및 불만족 정의

3. 고객 만족과 불만족의 효과

4. 소비자 만족 사례
사례1) KT메가패스
사례2) 라네즈
사례3) 에버랜드
(1) 페스티벌 월드
(2) 캐리비안 베이
사례4) 대한항공

5. 학원교육서비스에 대한 소비자불만족과 피해사례

본문내용

학원수강 등록 후 본인 사정(이사, 질병, 출국 등) 혹은 학원사정(이전, 폐업 등)에 의하여 수강이 불가능한 경우 이미 지불한 수강료를 환불받고자 하였으나, 학원 측에서 환불요구에 응하지 않거나 환불 이행을 지연하여 발생한 피해가 253건으로 전체의 86.6%를 차지하고 있다. 특히 학원의 설립·운영에 관한 법률 시행령 제18조(수강료 등의징수·감면 및 반환 등)에 의하면 수강료는 월별로 징수하되, 교습기간이 6개월 이상인 교습과정의 경우에는 분기별로 징수할 수 있도록 원칙을 정하고 있음에도 불구하고 대다수의 학원에서는 이를 지키지 않고 계약기간 전체의 수강료를 일시불로 받고있으며, 대부분의 학원에서 수강료 반환 청구에 대하여 소극적인 태도를 가지고 있어 소비자불만 및 피해의 주요요인이 되고 있었다.
한편 소비자피해청구건수가 가장 많은 외국어학원을 중심으로 학원 교육서비스에 대한 불만내용을 살펴보면 시간단축 또는 잦은 휴강 및 대체강사에 의한 불만이 많았으며, 강사가 외국인이라고 하였으나 일방적으로 한국인으로 교체되거나, 무료교재 지급을 약속하였으나 교재없이 강의가 이루어지고 수강료 이외의 교재비를 청구하거나 계약시의 약속보다 초과하여 수강생을 모집하는 등의 피해유형이 나타나고 있다.
한국소비자보호원(1997)에서 학원 수강중인 중·고등학교 학생을 대상으로 불만 및 피해경험을 조사한 결과에 있어서도, 불만 및 피해내용으로는 과다한 수강생 모집이 가장 큰 불만으로 나타났으며 다음으로 시간단축 및 잦은 휴강, 대체강사에 의한 강의, 광고·전단 등의 선전 내용과 다른 교습일정운영 등의 순서로 나타났다.

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