|
두 가지 대표적 모형인 기대불일치 모형과 공평성 이론의 특징을 비교 설명해 봅시다.
◉기대-성과 불일치 모형
◉공평성 이론
2. 고객의 만족도를 높이기 위해 노력한 기업의 사례를 찾아보고 느낀 점을 쓰시오.
참고자료>
|
|
|
기대 불일치 패러다임(Expectation Discontinuation Paradigm)
2. 공정성이론(Equity Theory)
3. 가치 - 지각 불균형 이론 (Value-Percept disparity Theory)
Ⅴ. 고객 만족과 기대
Ⅵ. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
Ⅶ. 고객만족의 구성요인 및
|
|
|
기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징
1)소비자의 고객만족/불만족
2)기대-성과 불일치 모형
3)공평성 이론
2. 고객만족의 개념과 중요성
1)고객만족의 개념
2)고객만족의 중요성
3. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례
|
|
|
대표적이 이론으로는 인간의 행위는 환경적 요인과 개인적 요인으로부터 영향을 받으므로 결과에 대한 원인에는 내적귀인과 외적귀인으로 나누어진다는 Heider의 상식 심리학, 여기서 내적 귀인은 자기 탓으로 돌리는 것이며, 외적귀인은 책
|
|
|
높아야 거래가 공정하게 이루어졌다고 판단하여 만족도가 높아지는 것이다.
불일치이론과의 차이점
1.공평성이론은 투입과 산출 두 가지를 고려하는데 비해 불일치 이론은 산출(성과)에만 초점을 맞춤
2.불일치이론은 한 단계의 과정(기대와
|
|
 |
고객만족경영에 관한 연구”, 부산대학교 경영대 학원 석사학위 논문, 1994.
26. 김형식, “조직내 효율적 인적자원계획에 관한 이론적 고찰“, 성균관대학교 대
학원 석사학위 논문, 1994.
27. 김진석, “기대불일치 패러다임하의 소비자만족에
|
|
|
2)단기적 해결책
- 개별사업 단위로 지방정부 간 경쟁의 원칙 확립.
⇒시범실시 후 성과가 우수한 곳에 한해 추가지원 제공.
Ⅳ. 참고문헌
대통령자문정책기회위원회(2006a). “양극화 현상의 원인진단과 극복방안”.
서울 : 대통령자문정책기
|
|
|
고객의 수익성을 추적할 수 있는 고객 정보 파일을 만들어라
2. 회사의 최우수 고객을 만족 시키는데 적 용하는 요인들은 대부분의 회사 고객을 만 족 시키는 요인들과 다를 수 있다.
-가장 수익성 있는 고객들의 높은 수익성을 유지 혹은 증가
|
|
 |
모형을 '네비게이터(Navigator)'로 명명하였다.
스칸디아 네비게이터의 예
이 모형에는 위의 그림과 같이 BSC의 네 가지 관점 외에 인적자원 초점이 포함되어 있다.
스칸디아의 성과지표인 다섯 가지 관점(학습 및 발전 초점, 프로세스 초점, 고객
|
|
 가격 :
할인가 : 15,400원(26페이지)
|
 가격 : 1,000원
|
 가격 : 1,000원
|
 가격 : 1,000원
|
 가격 : 1,000원
|
메뉴펼치기
고객 만족 서비스(자동완성형 포함)