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개념고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 물량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로, 소매업에서 종종 발생하는 사항고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 complain 처리라고 하며, 이것은 판매사
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서비스품질과 성과
제 3 절 시장지향성, 고객만족과 성과
제 4 절 벤치마킹, 서비스품질과 고객만족의 인과관계
1. 서비스 품질(overall service quality)
2. 고객만족 (customer satisfaction)
3. 성과 (performance)
제 Ⅳ 장 벤치마킹 프로세스
제 Ⅴ
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서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질의 특성
Ⅲ. 서비스 질의 주요 측정 모델
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델
Ⅳ. 서비스 질의 측정과 관련한
주
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Service
Quality,\" Slogan Management Review, summer 1990, pp. 29-38.
Firnstahl, T. W., \"My Employees Are My Service Guarantee,\" Harvard Business Review,
July-August 1989, pp. 28-32. Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스실패와 회복노력과의 관계
2. 서비스실패와 고객불
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Complain에 신속하고 정확하게 대처하는 능력을 키워야 할 것 같다.
5. 출처
네이버 백과사전
네이버 블로그
‘관광학원론’ 하동현 외 3명 지음
‘관광서비스의 이해’ 도미경 지음 1. 관광이란?
2. Complain이란?
3. 관광의 Complain 사례
4. 마치
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