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리더의 자질
1. 콜센터 리더들의 역할
2. 콜센터 리더십 체크포인트
3. 업무 영역별 요구 능력
1) 업무 지시 능력
2) 인력관리 능력
3) 상담원 동기부여 능력
4. MBO 능력(목표관리 - 생산성/통화품질)
5. 교육 능력
Ⅱ. 콜센터 리더의 육성
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리더의 역할 수행 적임자를 안내한다.
참고문헌
- 교육인적자원부, 정보통신 윤리교육을 통한 사이버 예절교육, 교육마당21, 서울 신생보훈복지인쇄조합, 2002
- 교육부, 통일교육 지도자료, 서울 교육부, 1993
- 박진표, 통일교육의 교육내용에
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넓히고 집중해야 한다. 스스로가 리더가 되어도 좋다. 아니면 훌륭한 리더를 선택하고 육성해도 좋다. 21세기 초반, 대한민국의 지금 우리는 훌륭한 리더의 출현을 위해서 무엇을 할 것인가?
[출처] 리더의 자질과 역량|작성자 너른마당
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콜센터 문화에 영향을 미치는 요소
마. 우리나라 콜센터의 문화현상
바. 콜센터 심리공황 현상의 발생 경향
사. 콜센터 매니지먼트 부재의 근본 원인(관리인력에 초점)
2. 콜센터 리더의 역활
가. 콜센터 리더에게 요구되는 자질
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콜센터 조직의 특성
Ⅰ. 콜센터 조직의 일반적 특성
1. 콜센터만의 독특한 조직문화
2. 상담원의 특정 업무의 선호
3. 비정규직 중심의 전문조직
4. 커뮤니케이션 장벽
5. 개인 편차
Ⅱ. 콜센터 리더의 자질 검증
Ⅲ. 콜센터 운영의 차
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