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SERVQUAL과 같은 방법을 이용하여 소비자의 기대에 부합하도록 노력한다면 좀 더 품질 좋은 서비스를 제공할 것임에 틀림없을 것이다.
< 참고문헌 >
“던킨 도넛” 홈페이지, http://www.dunkindonuts.co.kr
“크리스피 크림 도넛” 홈페이지, http://ww
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품질관리에 비중을 두고 점수를 부여한다. 도요타자동차, 닛산자동차, 미쓰비스 전기, 후지제록스 등 150 여개 기업이 이 상을 수상하였다. 서비스품질의이해
서비스품질측정
SERVQUAL
한국서비스품질지수
서비스품질관리
갭분석
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품질의 개념적 정의를 내리고 10개의 평가 차원을 확인한 후 서비스품질에 대한 고객의 지각을 측정할 수 있는 도구 개발을 위해 정량적인 연구단계를 시작하였다.
서비스품질 평가 10 차원
SERVQUAL 차원
SERVQUAL 차원의 정의
유형성
유형성
물리
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품질 측정
1) 이마트의 SERVQUAL 점수
2) 이마트의 인구통계적 SERVQUAL 점수
① 성별② 나이
③ 지역
④ 방문 빈도수
2. 홈플러스 서비스 품질 측정
1) 홈플러스의 SERVQUAL 점수
2) 홈플러스의 인구통계적 SERVQUAL 점수
① 성별② 나이
③ 지역
④ 방
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SERVQUAL 점수를 지속적으로 측정하고 모니터링하여 품질향상을 도모하기 위한 기초자료로 사용하고자 한다면, 주의해야 할 점은 무엇이겠는가?
K은행은 자신들이 작성한 설문항목이 회사의 상황과 맞는지, 고객의 요구와 맞는지 끊임없이 연
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