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서비스와 관련된 다양한 정보를 제공함으로써 지각된 위험의 최소화는 물론 구매의사결정 시점과 구매행동 시점간의 시차(갭)도 극복할 수 있다. 마지막으로 지각된 위험과 지각된 서비스품질간에는 부(-)의 상관관계가 존재하는 것으로 나
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서비스의 가격이 상승하더라도 기꺼이 지불할 용의를 갖는 것으로 나타났다.
▶ 긍정적인 구전 - 구전 커뮤니케이션은 다른 정보보다 큰 신뢰를 할 수 있기 때문에 서비스의 경 우가 가장 효과 적인 촉진 수단이라 할 수 있다.
3. 서비스 품질
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서비스 품질 증가가 고객의 반복구매에 직접적인 영향을 미치는 반면, 고객보상 프로그램의 영향은 간접적이다. Dowling & Uncles(1997)에 따르면 기존 고객 유지전략으로 고객보상 프로그램을 이용하는 것은 판매 수준, 마진, 수익을 유지하고자
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제공하는 서비스의 질과 양에 달려 있다 해도 과언이 아닐 것이다. 앞서 살펴보았듯이 서비스품질을 강화시키는 이유는 다양하지만 가장 큰 이유는 고객만족이 큰 우선과제이기 때문일 것이다. 제품의 품질은 기본일 것이고 그 제품이 소비
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서비스 품질 개선도 필요 하겠지만, 마케팅에 대한 차별화도 필요한 시점이다. 이를 통해 어떻게 고객만족이 이루어지며, 그 고객이 다시 매장을 방문하여 재구매 의사를 갖게 할 것인지에 대해 다시 한 번 생각해 봐야할 것이다.
Ⅲ. 결론
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가 과정에서 세 가지 품질속성들이 기업이미지와 직접적인 관련이 있는 것으로 나타났다. 그 품질속성들은 다음과 같다.
① 유형속성 : 최신의 시설, 시설의 시각적 흥미, 종사원의 단정하고 깨끗한 복장, 시설과 제공되는 서비스 품질과의 조
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서비스를 이룰 수 있을 것이다.
4. 시사점
산업이 발전할수록 서비스 산업이 성장하게 되며 이에 따라 경제생활에서 차지하는 서비스의 비중이 확대되고, 서비스 산업의 중요성도 증대된다. 서비스 산업에 있어서의 품질은 충성도 높은 고객
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들어가면서
1. 서비스의 정의와 유형
2. 서비스업의 분류
3. 서비스의 특징
4. 서비스 품질의 관리
5. 서비스 기업의 마케팅 전략 - <사례 CGV>
◈ 나가면서
◈ 참고문헌
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품질과 TQM의 개념
2. TQM의 구성요소
3. 해운서비스 품질에 대한 선행연구
1) 해운서비스품질에 대한 연구
2) 해운기업의 품질경영시스템 적용사례고찰
Ⅲ. 연구모형과 가설의 설정
1. 연구모형
2. 가설의 설정
1) TQM원천과 TQM활동과의 관
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서비스의 품질 혁신과 더불어 예상 이탈고객이나 주변인적(walking around) 고객들을 이른바 “변함없는 가족고객(LOYFAM : Loyal Family Member)\"으로 변화시키는 전략의 수립이 요구된다. 이러한 전략을 수립하기 위해서는 우선 왜 고객이 A항공사를 이
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