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CRM의 목적
고객유지
Customer Retention
고객 관계 개선, 고객 유지, 고객 충성도 향상
고객의 가치를 수익성을 기준으로 측정/관리
기존고객에게 교차판매(Cross-Selling)와 상향판매(Up-Selling)
신규고객 창출
제품 및 서비스 차별화를 통한
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CRM 살아있는 CRM”, 한언
5) 로버트 웨일랜드폴 콜(1998), “관계가치경영”, 세종
6) 박찬욱(1997), “데이터베이스 마케팅”, 연암사
7) 앤더슨 컨설팅(2000), “CRM”, 대청
8) 이상민(2000), “인터넷 시대의 고객관계관리”, 삼성경제연구소
9) 조재희
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고객으로 유도 해야겠다는 전략도 세우게 되었다. 기업의 이러한 고민의 해결책을 과거 고객과의 관계 속에서 기업내에 축적된 대용량의 데이터에 관심을 돌리고 이미 확보된 고객을 관리하는 측면에서 초점을 맞추게 된 것이다.
CRM이 등장
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고객(엄마, 아빠, 친구 등)이 날 버리면 나도 존재할 수 없게 된다. 이렇게 CRM은 우리의 일상생활에서도 쉽게 적용될 수 있다고 생각한다. 우리의 일상생활에서부터 기업에 이르기까지 많은 분야에 적용 할 수 있는 것이 바로 고객관계관리 즉,
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CRM이라고 할 수 있다. 정확한 고객 Database를 바탕으로 하여 자사가 원하는 고객을 분류 및 파악하고 그들이 원하는 부분을 충족시킬 수 있는 마케팅 전략이 필요하다 할 것이다. 앞으로의 사회는 「나를 제외한 모든 사람은 고객」이라는 마인
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시스템적 관점
고객으로부터의 수익창출을 목표로 영업자동화, 고객 서비스지원 등과 같은 기존의 개별 솔루션을 통합, 활용 및 관리하는 기술
전략적 관점
CRM이란 기업이 고객 관리를 통해 고객 만족도를 향상시킴으로써 수익을 창출하고
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CRM은 도전과 기회가 있는 시장 각 부분에 맞게 만들어야 할 전략이다. 고객과의 관계를 효과적으로 관리하려면 기업은 첫째, 고객전략을 규명하고 둘째, 채널 및 제품전략을 수립하고 셋째, 건실하고 통합된 인프라전략의 중요성을 인식하고
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관계마케팅(Relationship
marketing)에서 진화.
고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객
유지, 고객가치증진, 잠재고객활성화, 평생고객화와 같은
싸이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도.
CRM : Customer Relation
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발생시킬 수 있다. 그리고 자칫 스팸으로 인식될 경우에는 오히려 역효과만 일으킬 우려도 있기 때문이다.
참조 : http://cafe.daum.net/statsas 1. 개요
2. CRM의 특징 요약
3. CRM의 위치
4. CRM 구성요소
5. CRM의 발전 : e-CRM
6. CRM 실용예
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CRM 체계 현황
제 4 장 결 론
본 연구에서는 e-CRM에 대한 정확한 개념을 정의하고, 은행의 e-CRM구축과 운용전략 사례를 통하여, 은행의 e-CRM을 통한 문제점과 개선방안을 알아보고 은행의 고객관계관리의 발전을 목적으로 연구를 실시하였다.
기
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