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I. WHAT IS e-CRM?
정의
~ e-Business환경에서 고객 관계를 형성하기 위한 프로세스
실행 방법
~ 고객 데이터 통합 및 분석
~ 자동화된 Personalization Service
~ 마케팅 실행 및 평가의 자동화
목표
~ “One-To-One 마케팅” 을 통한 e-Customer와의 관계
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구현 사례와 원리
8. E-CRM의 구축과 실행 프로세스
9. CRM 필수 성공요건
10. 이메일 고객지원시스템 활용방안(Front-office)
11. CRM과 관련한 이슈들
Ⅲ. CRM의 방법론 및 프로세스
Ⅳ. CRM의 성공전략
1. CRM 전략 수립 단계
2. CRM 시스
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4. CRM 구축의 핵심
그림
5. 성공적인 CRM 구현의 20단계
6. CRM 성과향상을 위한 5가지 포인트
그림
그림 <고객주문과정 Tracking이 기업에 미치는 영향>
Ⅶ. 참고자료
CRM CRM중요성, E-CRM CRM필요성, CRM의 이해, 개념, 등장배경, 중요성, 사례, 시장 동향, 전략방안, 고객관리의 중요성, e-CRM, 성공적인 CRM 구,
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CRM 구현 방안에 관한 연구/최규성/2004
-. CRM도입에 관한 사례 연구/이홍구/2003
-. e-CRM의 성공요인 및 사례분석/송선화/2006
-. 고객 관계 관리를 통한 은행의 수익성 제고 방안 :국민은행의 프라이빗뱅킹 구축사례를 중심으로/정남용/2003
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사례」한국능률협회
김균태(2001)「e-CRM과 고객접점센터 구축 전략」정보처리학회지
이상민 등(2000)「인터넷 시대의 고객관계관리」CEO Information. 제262호
한유경(2002)「CRM 현황보고」신한은행
김지인(2002)「대학에서의 CRM 구축을 위한 개념
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