패스트푸드 서비스 품질에 관한연구

목차

I. 서 론
1. 문제의 제기와 연구목적
가. 문제의 제기
나. 연구목적
2. 연구방법 및 연구범위

Ⅱ. 이론적 배경
1. 패스트푸드의 이론적 고찰
가. 패스트푸드의 개념
나. 패스트푸드의 현황
2. 서비스 품질의 개념
가. 서비스 품질의 개념
나. 서비스 품질의 개념적 특성
다. 서비스 품질의 평가 구성 요소

Ⅲ. 연구 설계
1. 조사의 목적
2. 연구의 가설
3. 설문지 구성
가. 설문지의 구성
나. 조사 절차
4. 신뢰성 검증 및 자료 분석방법
가. 신뢰성 검증
나. 자료 분석방법

Ⅳ. 분석 결과
1. 조사자료 분석
가. 조사대상의 인구통계학적 특성
나. 조사대상의 패스트푸드 이용패턴의 특성
2. 가설의 검증

Ⅴ. 결 론

본문내용

시켜야 할 것이다. 그리고 저 빈도고객을 위해 처음 방문 했을 때의 두려움 등을 느끼지 않도록 인적자원의 교육훈련을 통해 친절한 서비스제공에 보다 노력해야 할 것이다.
위의 내용을 종합해볼 때 패스트푸드 업체는 고객들이 서비스품질 평가에 긍정적 인식을 가지고 있지만 연령, 이용횟수에 따른 서비스품질 평가에 유의적 차이가 있음을 인지하고 상품개발, 서비스제공 등의 모든 부분에 반영해야 할 것이다. 또한 무분별한 매장 개설 및 고급화를 지양하고 다양한 메뉴의 개발과 같은 유형적 투자와 더불어 인적자원의 교육 훈련 강화로써 예의와 친절서비스, 서비스의 신속 대응성과 점포내의 청결성 유지 등에 더 많은 노력을 기울여야 할 필요가 있다.
본 연구의 한계로 판단된 다음의 사항들은 또한 미래의 연구 방향으로도 볼 수 있다.
첫째, 패스트푸드 서비스 품질 선택속성 설정 시 선행연구를 토대로 한정적인 항목으로 측정하여 세부 항목을 도출하였다.
둘째, 설문조사 대상이 20대를 중심으로 실시되었기 때문에 이들이 전체이용객을 대표한다고 볼 수 없다.
셋째, 연구조사 지역이 대전으로 국한되어 본 연구의 결과가 한국 패스트푸드 전체를 대변할 수 있는 것은 아니기 때문에 연구조사 지역을 확장할 필요가 있다. 따라서 본 연구의 결과를 일반화하기 위해서는 전국의 패스트푸드점을 대상으로 한 연구가 진행되어야 하겠다.
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설 문 지
■다음은 일반적 사항에 관련된 질문입니다.
☞다음문항을 읽으시고 귀하께서 생각하시는 해당번호에 (O 혹은 V) 또는 직접 답변하여 주시면 감사하겠습니다.
1. 귀하가 주로 이용하는 패스트푸드업체는?
① 롯데리아
② 맥도날드
③ KFC
2. 귀하의 월 평균 패스트푸드업체 이용 횟수는?
① 월 2회이하
② 월 3회이상~4회미만
③ 월 4회이상~5회미만
④ 월 5회이상
3. 패스트푸드업체 이용은 주로 누구와 함께 하십니까?
① 혼자
② 가족/친지
③ 연인
④ 친구
⑤ 기타( )
4. 패스트푸드업체 이용 시 평균 지출은? (1人)
3천원원 미만
3천원이상~5천원미만
5천원이상~1만원미만
1만원 이상
5. 패스트푸드업체 이용 후 전체적인 만족도는 어떠하십니까?
① 매우불만족
② 불만족
③ 보통
④ 만족
⑤ 매우만족
■ 다음은 패스트푸드업체 서비스품질에 관련된 질문입니다.
설 문 내 용
전혀 그렇지 않다
그렇지 않다
보통
이다
그렇다
매우 그렇다
유형성
1
패스트푸드의 전체적인 청결상태는 양호한가
2
실내, 외 인테리어 및 장식은 양호한가
3
종업원의 용모는 청결하고 단정 하였는가
4
적절한 조명, 냉난방 상태를 유지 하였는가
편의성
5
위치는 접근하기에 용이 하였는가
6
편의시설(화장실, 주차시설 등)은 이용하기 편리 하였는가
7
메뉴, 팜플렛의 활용이 편리 하였는가
8
제공되는 음식(상품)은 고객의 기호에 따라 다양한가
신뢰성
9
음식(상품)이 신속, 정확하게 제공 되었는가
10
할인쿠폰, 무료쿠폰 등이 정확하게 이루어 졌는가
11
계산서의 기록과 계산은 정확한가
12
광고(추천)한 것과 같은 상품과 서비스를 제공 하였는가
반응성
13
종업원이 음식에 대한 전문지식을 갖추고 있는가
14
종업원이 신속하게 서비스를 제공 하였는가
15
종업원의 고객에 대한 대처능력(계산상의 착오, 고객의 불만 상황 등)은 지니고 있는 가
16
종업원들이 고객에게 친절한 서비스를 이행 하였는가
■ 다음은 인구통계학적 사항입니다.
1. 귀하의 성별은 어떻게 되십니까?
① 남성
② 여성
2. 귀하의 연령은 어떻게 되십니까?
① 20세이하
② 21세~22세
③ 23세~24세
④ 25세이상
3. 귀하의 월평균 용돈은 어떻게 되십니까? (단위:만원)
월 10미만
월 10이상~20미만
월 20이상~30미만
월 30이상
4. 귀하의 주거지는 어떻게 되십니까?
동구
중구
서구
대덕구
유성구
- 설문에 참여해 주셔서 감사 합니다 -

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