마케팅 - 국민은행 VIP 마케팅

소개글

마케팅 - 국민은행 VIP 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 국민은행선정동기
2.현행되고 있는 국민은행의 VIP마케팅&인터뷰
3. 타 은행의 vip 마케팅은?
4. 우리가 찾아본 부자들의 성향
5. 부자들은 만족시킨 사례
6. 우리가 국민은행 VIP마케팅을 한다면!!
7.마치며
8. 참고문헌

본문내용

를 가지고 와서 돌려드리고 저희 차를 가져가면 되지요’
결국 중개인은 그렇게 해서라도 시운전을 해보았고 사기로 마음을 먹었으며 자신의 사무실에서 계약을 하였다. 그가 이 계약을 성사시킬 수 있었던 것은 단지 차를 제공할 수 있었기 때문이 아니다. 시간에 쫓기는 중개인의 입장을 이해하고 어떻게든 문제를 해결해 차를 사고 싶다는 욕구를 해결해 주었던 것이다.
6. 우리가 국민은행 VIP마케팅을 한다면!!
국민은행은 은행 업계에서 1위 자리를 고수하며 대한민국을 대표로 하는 은행이라 감히 말 할 수 있다. 이러한 국민은행이 업계 1위를 지키는 것은 단순히 규모 뿐 1위에 걸 맞는 고객의 만족도가 뒷받침되어있기 때문일 것이다.
주위에서 흔히 20:80이란 말을 많이 쓴다. 상위라 할 수 있는 VIP의 힘은 그만큼 중요하다는 것이다. 우리는 지금까지 국민은행의 VIP마케팅현황과 VIP들의 성향에 대해서 알아보았다. 그 것을 바탕으로 우리가 국민은행의 VIP마케팅를 한다면 어떤 점을 보완하고 새롭게 도입할지에 대해 생각해보았다.
치열한 경쟁 속에서의 기존 VIP고객을 잃지 않고 지속적이고 끝임 없는 VIP 고객만족을 위한 방법과 어렵지만 꼭 해야 하는 신규 VIP고객유지 방법. 크게 이 두 가지를 중점적으로 생각해보았다.
(1) 기존고객을 위한 서비스
국민은행의 VIP마케팅 중 타은행과 가장 차별화된 것은 VIP에도 등급이 있다는 것이다. 앞에서도 언급한 봐있지만 VIP고객을 4가지 등급으로 나누어 차등된 서비스을 제공하고 있다. 이는 타은행보다 VIP고객의 조건이 다소 낮아 VIP고객이 될 수 있는 이가 많다는 것을 뜻하기도 한다. 이로 인해 고급화된 서비스를 접하는 고객들이 많아져 전체적으로는 플러스요인이 될 수 있지만 자칫 우리가 우량 VIP고객이라 생각하는 그들에게 그들 자신만이 누릴 수 있는 해택을 나누어 주는 인상을 줄 수 있다. 이는 자신을 위해 존재하고 그들만이 특별한 자리를 좋아하는 VIP들에게 불만족스러울 수 있다. 또 VIP 고객이 많다는 것은 그들만을 위한 맞춤형 서비스에 소홀질 수 있는 위험성도 가지고 있다. 낮은 등급의 VIP 고객들도 같은 VIP고객임에도 차별받는 다는 느낌을 줄 수 있다.
이보다는 차라리 지금의 4가지 VIP고객등급을 없애고 등급조건을 상향 조정해 그들만은 위한 특별한 은행이라는 느낌을 주게 하는 것이다. 그리고 나누어지는 서비스를 초우량VIP고객에게 집중시키는 것이다.
VIP마케팅에서 가장 중요한 것은 잘 짜여진 시스템보다 더 중요한 것은 VIP을 담당하는 직원의 능력인 것 같다. 같은 조건과 상황에서도 직원들의 능력에 따라 성과는 확연하게 달라진다. (너무 당연한 것인가..)
VIP고객을 위해서는 잘 짜여진 시스템보다도 얼마만큼 VIP에게 다가 갈 수 있는지가 중요하다. 내 가족에게도 털 놓지 못하는 비밀까지 공유할 수 있는 그런 관계까지 될 수 있는 그런 친밀감과 상황관리가 되어야한다. 이런 친밀한 관계 속에서 고객이 마케터를 신뢰하도록 만들고, 신뢰는 마케터가 고객의 상황을 세세히 파악할 수 있도록 이끌어내는 촉매제이다.
방문 인터뷰 중 고객들이 가장 좋아하는 서비스는 어떤 것이 있나요? 물었을 때 VIP마케팅의 특별한 비법이 숨어있을 줄 알았는데 답은 의외로 간단했다.
“당연히 고객들을 알아봐주고 챙겨주는 것이죠.”
이를 위해서는 계속해서 고객에게 최대한 인간적인 모습으로 다가가야 할 것이다.
이것이 가장 중요하지만 이를 위해 어떻게 해야하는지.. 사실 뜬 구름 잡을 잡는 것 같다.
이를 위해 VIP고객 라이프스타일에 대한 총체적인 성향에 대한 철저한 분석이 필요할 것이다. 뜨거운 가슴과 냉철한 사고로 고객을 만나는 것이다.
신뢰가 구축되고 친밀해졌다면 지속적인 관리가 필요할 것이다. 지속적인 관리에서도 따뜻한 인간미를 잊어서는 안 된다. 당장의 이득보다는 정말 가족 같은 고객을 위해 일한다는 느낌이 전해져야한다.
(2)기존고객을 위한 서비스
신규 VIP 고객을 유치하는 일은 VIP마케팅에서 가장 중요한 과제이다.
하지만 기존의 고객을 유지 하는 것 보다는 신규고객을 유치하는 것이 훨씬 더 어렵다.
내가 인터뷰를 한 결과 국민은행에서는 수동적으로 포인트가 되고, 현금을 많이 보유한 고객을 다만 VIP로 선정해 주기만을 하고 있었다.
다만 고객이 VIP고객이 되기만을 기다릴 것이 아니라, 적극적으로 VIP고객을 유치할 필요가 있다. VIP고객 한명이 일반 고객의 몇 배나 은행에 기여하는 바가 크기 때문이다. 더구나 이들은 공통적으로 특정 상품이나 브랜드를 주변 사람들에게 추천하여 새로운 고객을 유치하는데 기여를 하거나 고객 커뮤니티에 참여하는 등의 활동을 통해서 적극적인 홍보대사의 역할까지 수행해 준다. 즉 한명의 VIP고객이 다른 VIP고객까지 유치하는 역할을 한다는 것이다. 그러면 어떠한 사람들이 VIP고객이 될 수 있을까?
부자, 부유층은 두말할 필요 없이 대부분 업종에서 VIP고객이 될 확률이 가장 높다, 그러나 그런 부자들이 모두 국민은행의 VIP 고객이 되어 주는 것은 아니다.
이러한 부자들을 유치하기 위한 방법으로 Reference고객을 유치하는 방법이 있다. Reference 고객이란 ‘아! 그 사람,,’하고 대부분의 사람들이 알 수 있는 비교적 저명한 인사를 말한다. 즉 ‘이런 분도 우리 회사의 고객입니다. 또는 이런 기업이 우리 회사의 고객입니다.’ 라는 점을 마케팅에 적극 활용할 수 있는 고객이다. 은행에서 이러한 시도를 한 예를 찾아보면
씨티은행 압구정 지점에서는 연예인 전담 PB가 있다고 한다. 이 PB의 고객들은 우리나라에서 유명한 연예인들이 대부분인데 이처럼 많은 연예인들을 확보할 수 있었던 비결은 맨 처음 연예인 고객으로 영화배우 김지미씨를 확보했기 때문이란다. 자산관리 분야에서 김지미씨를 자신의 고객으로 만들고부터 연예인 고객을 유치하는데 힘들여 마케팅을 하지 않아도 김지미씨가 알아서 주변 연예인들을 소개시켜주면서 순풍에 돛단 듯이 많은 연예인들을 유치할 수 있었다고 한다.
이는 마케터들이 Reference고객유치를 위해 노력해야 하는 이유를 잘 보여주는 예이다.

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