호텔 서비스 품질 향상방안 레포트

목차

서론

본론

1. 호텔 서비스의 개념과 특성

2. 서비스품질 향상 방안

결론

본문내용

한다.
② 내부마케팅 실행에서 종사원들이 그들의 직장에 목적과 의미를 부여할 수 있도록 비젼을 제공한다.
③ 서비스 역할을 훌륭하게 수행하는데 필요한 기술과 실력을 갖추도록 교육한다.
④ 팀플레이를 훈련시키고 성공의 결과를 함께 누릴 수 있도록 이익을 구체적으로 분배
⑤ 표준화된 작업매뉴얼을 효과적으로 수행하기 위해 일정한 자유재량권을 부여
⑥ 평가에 따른 적절한 보상이 주어지도록 함으로써 긍정적인 작업능력을 강화
⑦ 고객의 요구를 이해하고 만족시키기 위해 먼저 직무제품을 판매하는 종사원을 내부고객 으로 대하고 제품디자인 결정의 기초로 활용 한다.
이와 같이 서비스 대인 접촉의 효과적 경영은 불만족스러운 서비스 또는 고도로 만족스러운 서비스를 제공하는 종사원의 행동을 이해하고 적절한 교육과 보상을 통해 동기를 부여하고 내부고객인 종사원들의 욕구를 만족시켜 외부고객의 욕구를 만족시키는 능력을 향상시켜야 한다.
(4) 내부마케팅 활동
서비스 마인드나 고객지향성에 영향을 주는 것이다.
교육훈련 - 종업원들은 자신의 중요성에 대한 이해가 부족한 경우가 종종 있게 된다. 무관심하거나 부정적인 태도도 바뀌어야 한다. 내부 마케팅을 추진할 때 하는 교육들에는 서비스 전략, 고객과의 관계, 타부서와의 협조 체제, 서비스 전략과 마케팅 지향적인 성과에 대한 호의적인 태도 개발 및 향상, 커뮤니케이션의 증대 등이 있다.
인사관리 - 친절한 태도를 갖게 하기 위해서는 채용부터 잘 해야 한다. 저차원 욕구를 가진 종업원에게는 직무수행의 지침서 제시, 일상 업무의 엄격한 체크 등이 필요하며 고차원 욕구를 가진 종업원에게는 업무만족도를 높이는 리더십이 필요하다.
2) 교육 훈련
(1) 교육ㆍ훈련의 개념
서비스 교육ㆍ훈련은 인재개발과 교육으로 얻어지는 서비스의 향상이라는 측면과 연관시켜서 생각할 수 있다 서비스 교육ㆍ훈련은 인재개발과 교육으로 얻어지는 서비스의 향상이라는 측면과 연관시켜서 생각할 수 있다하며, 교육은 주체적이면서 자기 개발적인 인간형성을 내용으로 촉진하는 것을 의미
(2)교육ㆍ훈련의 목적
-교육 훈련의 필요성-
종사원 측면에서의 필요성
호텔경영 측면에서의 필요성
고객측면에서의 필요성
둘리(Dooley)는 \"교육훈련이란 신입사원에 대해서 한 번만 행하는 것은 아니다. 성공을 거두고 있는 호텔에서는 교육훈련이 계속되고 있다. 상사가 자기의 원하는 방식대로 부하에게 일을 시킨다면, 그것이 바로 교육훈련인 것이다. 그리고 부하에게 지시를 하고, 업무절차를 토의한다면 이것 또한 교육훈련인 것이다.\" 라고 말하였다.그리고 부하에게 지시를 하고, 업무절차를 토의한다면 이것 또한 교육훈련인 것이다.
결론
상품의 모방이 쉬운 관광산업은 경쟁우위를 점하기 위해서는 서비스 품질이 가장 중요한 부분 이다.호텔 서비스 품질의 측정이 힘들고 인적 서비스의 의존도가 높아 서비스 품질 향상을 위해서는 인적 자원의 관리가 필수적고객 욕구의 정확한 파악을 시작으로 끊임없는 종업원에 대한 교육·훈련을 통한 전략이 고객을 만족시키고 기업의 목표를 달성하는 길이 될 것이다.

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호텔 서비스 품질,   향상방안,   레포트