[호텔식음료종사원] 호텔레스토랑 종사원의 기본요건(호텔식음료종사원의 기본정신, 호텔서비스종사원의 기본예절 및 기본자세)

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목차

목차

[호텔식음료종사원] 호텔레스토랑 종사원의 기본요건

I. 호텔 식음료종사원의 기본정신
1. 투철한 서비스정신(봉사정신)
2. 철저한 위생관념(청결성)
3. 근검절약 정신(경제성)
4. 정직성
5. 환대성

II. 호텔 서비스 종사원의 기본예절
1. 인사하는 방법
2. 인사의 종류
3. 인사하는 요령
4. 보행예절
5. 고객응대화법
6. 서비스 10대 용어
7. 전화예절

III. 호텔 서비스 종사원의 기본자세
1. 서비스 종사원의 강령
2. 업무시의 기본자세
3. 종업원의 근무평가기준
4. 고객의 불평
5. 서비스 종사원의 접객태도
6. Complaint의 발생과 처리방법

본문내용

지의 작성의의와 작성방법
(1) 작성의의
- 같은 종류의 실수 및 성격이 다른 기타 Complaint의 원인을 사전에 방지할 수 있다.
- 종업원 교육시 자료로 활용된다.
- 고객이 기호를 파악하는 자료가 된다.
- 기업의 발전을 뒷받침하는 귀중한 자료로써의 역할을 할 수 있다.
(2) 작성요령
고객의 Complaint의 발생하면 서비스 담당자는 모든 사항을 6하원칙에 의해 일지를 작성하여 영업장의 책임자에게 제출하며 자체 해결이 가능한 것은 신속히 처리하여야 하며 자체처리가 어려운 것은 해당부서에 일지를 제출 처리하도록 하여야 한다.
5. 서비스 종사원의 접객태도
서비스종사원의 접객태도는 서비스맨 개인의 이미지뿐만 아니라 영업장의 이미지 결정에 절대적인 영향을 끼친다.
1) 고객에게 밝고 정중한 인상을 주어야 한다.
- 용모복장 몸가짐을 서비스맨으로서 바르게 해야 한다.
- 밝고 정중한 태도로 성실하게 고객을 대한다.
- 건강한 체력과 안정된 자세를 기른다.
- 적절한 언어를 상황에 맞게 구사할 수 있는 능력을 기른다.
- 고객의 질문에 친절하게 답변한다.
- 고객의 이름 및 직위 등 신분파악을 가능한 빨리한다.
2) 고객을 맞이할 매에는 바른 자세를 취한다.
- 고객을 기다릴 때에는 대기자세를 취하며 미소를 떤다.
- 고객을 안내 할 때에는 바른 자세를 취한다.
3) 상품지식이 풍부해야 한다.
- 와인 및 음료 등에 대해 항상 연구한다.
- 세련된 매너(manner)를 위해 노력한다.
- 요리 및 조리방법에 대해 꾸준히 연구한다.
4) 고객이 필요로 하는 것을 파악하여 신속히 제공해야 한다.
- 고객의 유형에 따라 서비스를 다르게 실시한다.
- 고객에게 안정감과 만족감을 줄 수 있도록 노력한다.
- 고객에게는 항상 세심한 주의를 기울이도록 한다. 고객은 언제나 평등하게 대우한다는 것을 잊지 않는다.
5) 서비스와 매출에 대해 철저히 연구해야 한다.
- 서비스와 매출과 고객의 증감을 계속 분석한다.
- 식 음료를 추천하여 권유하는 방법을 연구한다.
- 신제품 개발에도 힘쓴다.
6) 고객이 보다 만족을 느낄 수 있도록 정중히 환송해야 한다.
- 정확, 신속, 명료한 회계 계산을 한다.
- 고객의 방문에 대해 감사의 마음을 표한다.
- 만족한 서비스를 하고 있는가 항상 반성한다.
7) 고객에게 만족을 주는 행위를 해야 한다.
- 고객의 얼굴을 익혀 호칭을 붙여서 인사한다.
- 고객의 기호를 기억한다.
- 소속, 회사, 단체, 직위 등을 기억한다.
- 고객이 좋아하는 위치(table, room)를 기억한다.
6. Complaint의 발생과 처리방법
서비스를 아무리 완벽하게 하려 해도 고객의 불평은 발생한다. 왜냐하면 인간은 완벽할 수 없으며 사람마다의 주관이 다르고 모든 고객의 욕구가 다르기 때문이다. 따라서 고객의 지적이나 불평이 발생했을 경우 항상 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 정확한 원인을 파악하여 불평에 대한 해결방안을 강구하여 고객에게 호감을 줄 수 있는 만족한 조치가 이루어지도록 신속하게 처리해야 한다. 그럼으로써 회사의 이미지를 높이고 신뢰감을 형성하여 고객으로 하여금 재방문 및 고정고객이 될 수 있도록 노력해야 한다.
1) 고객은 다음과 같은 원인으로 불평한다.
- 전화를 오래 받지 않았을 경우
- 예약을 했는데 예약이 되어 있지 않았을 경우
- 입구에서부터 불친절하게 할 경우
- 말씨가 퉁명스럽거나 난폭하거나 접객태도가 불량할 경우
- 음식에 불순물이 들어 있거나 음식 맛에 이상이 있을 경우
- 뜨거운 음식이 뜨겁지 않거나 차가워야 할 음식이 차갑지 않을 경우
- 기물에 흠이 있거나 불순물이 묻어 있을 경우
- 주문한 것과 틀린 경우.
- 시간이 너무 지체될 경우
- 설비 및 시설의 미비로 신체나 의복이 손상된 경우
- 서비스맨의 부주의로 신체나 의복이 손상된 경우
- 영업장이 불결하거나 서비스맨의 용모복장이 불결 및 영업장 분위기가 산만한 경우
- 마지막 계산시 수납사원이 불친절할 경우
- 주차시설 이용시 불편하거나 주차요원이 불친절한 경우
2) Complaint처리방법
1단계 : 무조건 정중히 사과한다.
2단계 : 주의집중을 한다. (listen with concern)
3단계 : 조용히 듣는다. (stay calm)
4단계 : 분명하게 사과한다. (apologize for the problem)
5단계 : 고객의 입장이 된다. (empathize)
6단계 : 질문하고 메모한다. (ask questions take notes)
7단계 : 해결 방법을 제시한다. (offer solution)
8단계 : 문제를 해결한다. (act on the problem)
9단계 : 과정을 확인하고 또 확인한다. (monitor progress and follow up)
3) 서비스맨의 10훈(訓)
(1) 활력을 가져라
- 지식과 기술을 습득해서 자기계발에 힘쓴다.
- 업무에 대한 신념으로 적극성을 지닌다.
(2) 신속한 판단을 할 수 있도록 훈련하라
- 업무에 대한 숙달은 신속하고 정확한 판단을 할 수 있다,
(3) 주관을 갖고 환경에 적응할 수 있는 융통성을 가지며 역경을 발전의 계기로 삼는다.
(4) 신뢰감을 얻을 수 있도록 먼저 고려한다.
- 항상 상대방의 입장을 먼저 고려한다.
- 약속을 엄수한다.
- 언행을 일치시킨다.
- 동료의 실수를 질책하기보다는 발전할 수 있는 경험으로 삼도록 한다.
(5) 규칙을 준수하라
- 100% 만족이란 있을 수 없으므로 질서를 위해서는 개개인의 편리만을 주장하지 않도록 한다.
(6) 맡은 바 책임을 다하라
- 책임완수는 자신을 성숙한 인간으로 향상시킨다.
- 세심한 계획은 책임완수를 뒷받침할 수 있다.
(7) 실수를 두려워하지 마라
- 실수의 원인은 반드시 파악해서 같은 실수를 반복하는 일이 없도록 한다.
(8) 순간순간에 최선을 다하라
- 오늘 일을 내일로 미루지 않는다.
- 하루를 반드시 반성하고 넘어간다.
(9) 시간을 귀중하게 보내라
- 시간이 중요한 만큼 다른 사람의 시간도 중요하다.
- 여가 시간을 적절히 활용한다. 일에서 인생을 배우도록 노력하라
- 일에서 보람을 찾도록 하고 건전한 가치관을 함양한다.

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