[호텔객실관리] 호텔 객실 업무 - 호텔 객실부서의 업무와 중요성, 호텔 객실운영의 추세, 객실부문의 업무 분류

소개글

[호텔객실관리] 호텔 객실 업무 - 호텔 객실부서의 업무와 중요성, 호텔 객실운영의 추세, 객실부문의 업무 분류에 대한 보고서 자료입니다.

목차

[호텔객실관리] 호텔 객실 업무

I. 객실부서
1. 객실부서의 중요성
2. 객실의 분류
1) 기본객실
2) 객실기능에 의한 분류
(1) 귀빈층
(2) 여성전용 객실
(3) 장기투숙객 전용 객실
3) 특수객실의 분류
3. 객실요금의 종류
1) 공표요금
2) 특별요금
(1) 무료요금
(2) 할인요금
3) 추가요금
(1) 미드나이트 차지
(2) 홀드 룸 차지
(3) 초과요금
(4) 취소요금

II. 현대호텔 객실운영의 추세
1. 객실시설의 변화
2. 객실고객의 서비스 차별화
1) 어메니티에 의한 서비스 차별화
2) 객실의 균일화
3) 객실이용의 다양성
4) 객실공간의 효율성
5) 고객의 상품판매 촉진
6) 컴퓨터 시스템 활용강화

III. 객실부문의 업무
1. 프론트 오피스
1) 예약사무원
2) 객실사무원
(1) 예약확인
(2) 숙박등록카드 작성
(3) 고객 불평
3) 안내업무
4) 우편물 취급업무
5) 정산업무
(1) 체크아웃
(2) 요금의 지불과 정산
2. 현관서비스 업무
1) 벨맨의 업무
2) 도어맨의 업무
3) 컨시어지 서비스
3. 나이트 클락의 업무

* 참고문헌

본문내용

여 무료, 객실과 조식무료 등으로 분류한다.
2. 현관서비스 업무
현관서비스를 유니폼 서비스(Uniform Service)라고 하는데 호텔 출입구에서 근무하므로 호텔에서 상징성이 강하고 고객관리 측면에서 볼 때에 환영과 환송이 이루어지는 영역이기 때문에 의미성이 매우 크다고 할 수 있다. 현관서비스의 업무는 벨 데스크(Bell Desk), 도어 데스크(Door Desk), 컨시어지 서비스(Concierge Service)로 구분할 수 있다.
1) 벨맨의 업무
벨맨(Bell Man)은 호텔에 들어서는 고객을 정중히 로비에서 영접을 하는데 주로 호텔의 객실부서와 식음료업장 및 부대시설 그리고 관리부서 등을 안내하면서 고유 업무를 수행하는데 고유 업무를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
- 체크 인(check-in)등록이 끝난 고객을 객실까지 안내할 때에는 고객의 수하물을 옮겨주는 역할을 한다.
- 고객이 객실로 이동시에 호텔의 고객용 시설안내, 객실이용 관련 정보제공, 각종 시설물사용에 대한 사용법을 알려준다.
- 체크아웃(check out)하는 고객이 수하물 운반요청시에 고객의 수하물 개수와 분실물건의 이상 유무를 확인한 다음 이를 로비나 현관 앞까지 운반해 준다.
- 프론트 데스크(front desk)로부터 전달받은 각종 메시지나 우편물을 고객에게 신속정확하게 전달하며 전달이 완료되면 고객의 서명을 받아놓은 것이 좋다.
- 객실고객의 불평사항이나 각종 요구사항을 고객의 친의를 위해 대행하여 준다.
- 객실 키를 룸에 두거나 분실하였을 경우 마스터 키(master key)를 사용하여 열어준다.
- 고객의 객실변경시에는 변경객실안내와 고객의 짐을 운반해 준다.
- 로비의 페이징 서비스(Paging service), 호텔안내. 관광안내 서비스 등을 제공한다.
2) 도어맨의 업무
호텔 현관서비스의 도어맨(door man)은 고객과 종업원의 관계에서 가장 먼저 고객을 맞이하는 고객접점서비스 종업원이다. 이런 관계로 해당 호텔의 이미지를 고객으로 하여금 처음 느끼게 하는 역할을 담당하게 된다.
현관에서 도아 맨은 도착고객의 영접은 물론이고 출발고객이 환송을 담당하게 되는데 이때에 도어맨은 고객이 이용한 차량 관련의 주차관리를 주차요원(valet parker)과 긴밀한 협조아래 임무를 수행하게 된다.
도어 맨(door man)의 구체적인 업무를 살펴보면 다음과 같다.
- VIP고객의 차량번호는 별도로 암기하고 얼굴을 익혀두었다가 해당 고객이 현관에 도착 시에 최고의 예우를 하면서 호텔로비 근무자에게도 이 상황을 알려준다. - 호텔을 이용한 고객은 거의 대부분이 차량을 이용하므로 현관도착시에 차량의 문을 열어주고 고객이 하차 시에 문을 닫아주며 고객의 요구사항에 따라 차량관리 서비스를 제공한다.
- 리무진 버스나 택시를 이용한 고객에 대해서도 안전한 하차를 돕고 짐을 내린 후에 벨맨과 협조아래 짐을 신속히 운반조치 하도록 한다.
- 고객이 출발할 경우에 신속정확하게 차량을 호출하여 짐의 수량을 확인함과 동시에 빠진 짐이 없는지 점검한 후에 출발시킨다.
- 여름의 더위와 겨울의 추위에도 출입고객의 각종의 편의를 제공한다.
- 고객이 자가운전을 하고 호텔의 현관에 도착시에는 주차관리원으로 하여금 주차장까지 발렛 서비스를 제공한다.
- 고객이 현관에서 이동하려고 할 경우 고객으로부터 차량번호를 전달받아 대기중인 차량을 호텔정문으로 이동하도록 호출한다.
- 고객이 원할 경우에 영업용 택시를 호출 및 수배업무를 한다.
- 외국인 고객이 영업용 택시를 이용할 경우에는 호텔의 명함을 소지하게 하고 안전사고를 대비하여 택시의 차량번호를 별도 관리한다.
3) 컨시어지 서비스(Concierge Service)
호텔고객은 현지의 환경에 익숙하지 못한 경우가 많기 때문에 심리적으로나 실제적으로 누군가의 도움을 받아야 하는 경우가 있고 어떤 문제가 발생했을 경우에 도움을 받아야 할 일들에 대해서는 컨시어지를 통해서 해결할 수가 있다. 컨시어지의 업무는 호텔이미지 관리를 위한 매우 중요한 역할을 담당하게 되는데 호텔의 환경에 따라서 당직지배인(duty manager), 고객서비스(Guest Releation Office)등에서 이 일을 수행하기도 하는데 구체적으로 이를 살펴보면 다음과 같다.
- 고객이 원하는 관광지, 문화예술, 쇼핑, 식당, 종교, 교통 등의 정보서비스를 제공한다.
- 고객정보자료를 수집하여 이것을 데이터 베이스하여 마케팅자료로 활용한다.
- 귀빈층(Executive floor)고객의 체크인과 체크 아웃업무를 수행하는 경우도 있다.
- 귀빈층 클럽라운지(Club Lounge)에서 고객 관련 서비스를 제공한다.
- 고객의 요청시에 통역업무를 제공하며, 전문요원이 필요할 때 통역전문 용역업체에 의뢰한다.
- 각종 안내 자료의 수집과 안내 업무를 수행한다.
- 고객 불평사항의 접수 및 해결업무를 수행한다.
- VIP 고객의 영접과 영송을 수행한다.
- 일별, 월별, 분기별, 연도별 이용객수와 고객성향 등에 대한 각종 보고서를 작성, 유지, 관리한다.
3. 나이트 클락(Night Clerk)의 업무
나이트 클락(night clerk)은 야간에 프론트 업무를 담당하면서 객실판매를 하면서 영업마감의 업무를 정리하여 최종적인 확인업무, 객실영업보고서를 작성하고 익일 업무를 위한 준비를 하는 것이 주 업무이다.
1) 야간 프론트 업무
업무마감 및 당일 업무확인을 수행하게 되는데 최종까지 모든 고객의 당일 컴퓨터 입력이 끝난 후 LOG B00K(인수인계기록장)을 확인하여 업무상의 하자가 없는지 확인한다. 그리고 각 객실의 단가를 점검하여 산정된 객실요금이 정확하게 컴퓨터에 입력되었는지 확인하고 잘못된 부분을 찾아내어 수정한다.
* 참고문헌
호텔경영의 이해 / 박대환, 정연국 저, 백산출판사, 2014
호텔경영관리론 / 최풍운, 김효근 저, 백산출판사, 2013
관광과 경영가치모델 / 박중환 저, 기문사, 2016
관광경영전략 / 서용건 저, 백산출판사, 2014
호텔경영학 / 김경환 저, 백산출판사, 2013
호텔경영실무 / 이창호 저, 대왕사, 2006

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