[서비스관리] 서비스 구매과정에 따른 관리(서비스구매의 대기관리 및 MOT관리), 서비스의 물리적 증거관리, 서비스와 종업원관리

소개글

[서비스관리] 서비스 구매과정에 따른 관리(서비스구매의 대기관리 및 MOT관리), 서비스의 물리적 증거관리, 서비스와 종업원관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 구매과정에 따른 관리

I. 서비스과정의 중요성

II. 서비스 구매과정에 따른 관리
1. 서비스구매의 전 과정(대기관리)
1) 대기관리의 중요성
2) 대기의 기본원칙
3) 대기관리를 위한 서비스기법
4) 대기관리를 위한 고객의 인사관리기법
2. 구매과정(MOT관리)
3. 구매 후 과정

III. 서비스의 물리적 증거관리
1. 물리적 증거의 정의
2. 서비스의 물리적 환경의의와 중요성
1) 물리적 환경의 중요성
2) 물리적 환경 요인

IV. 서비스와 종업원관리
1. 내부마케팅의 중요성
2. 내부마케팅의 실천방안

본문내용

으로 밝고 따뜻한 분위기를 연출하고 있다.
(2) 물리적 환경 요인
물리적 환경은 크게 외부환경과 내부 환경으로 분류할 수 있으나, 이러한 요인이 지니고 있는 각각의 독립적인 요소를 포괄적으로 인식하여 다음과 같은 세 가지 차원으로 나누어서 살펴보고자 한다.
- 주변요소
주변요소(ambient condition)는 실내온도, 조명, 소음, 음악, 냄새, 색상, 전망 등과 같은 환경의 배경적 특성을 말한다. 일반적으로 주변요소는 인간의 오감에 영향을 미친다. 특히 주변요소가 극단적이거나 오랫동안 접하고 있는 경우에는 그 영향이 쉽게 인식된다.
예를 들어, 슈퍼마켓이나 식당에서 음악의 템포가 소비지출액이나 체류 시간, 쇼핑 속도 등에 영향을 미칠 수 있다. 또 백화점에서 들려주는 음악의 친숙함은 고객 자신들의 쇼핑시간이 얼마나 오래 걸렸는가에 대한 인식에도 영향을 준다.
- 공간적 배치(spatial layout)와 기능성
공간적 배치는 기계나 장비, 사무기기를 배열하는 방법, 크기와 형태, 그리고 이들 간의 공간적 관계이다. 기능성(functionality)은 조직의 목적달성과 성과성취를 용이하게 하기 위한 품목들의 기능을 말한다.
공간적 배치와 기능성은 특히 고객들이 종업원의 도움을 못 받는 셀프서비스 환경에서 더욱 중요하다. 그러므로 ATM, 셀프서비스 식당, PC뱅킹 등이 성공하고 고객을 만족시키기 위해서는 기능성이 중요할 것이다.
예를 들면, 음식점은 주방에서 요리된 음식을 고객에게 제공하는 것이 아니라 주방장이 손님이 보는 앞에서 직접 고기를 불에 굽고, 양념을 하는 것을 마치 쇼처럼 보여 주면서 고객과 접촉한다. 이때 요리하는 직원은 음식에 대해 설명하기도 하며, 고객의 관심사에 관해 대화하면서 단골고객으로 만든다. 때로는 식당 내의 다른 손님들과 자연스럽게 접촉하도록 유도하기도 한다.
- 표지판, 상징물과 조형물
표지판(sign)은 명시적 커뮤니케이터의 역할을 한다. 예를 들어, '부모동반' '금연' 등과 같은 행동규칙을 알리는 수단으로서 방향을 제시해 주는 역할을 수행한다. 상징물(symbol)이나 조형물(artifacts) 같은 물리적 환경을 이용하여 특정상황에서 기대되는 행위규범을 의미하는 묵시적인 단서들도 있다.
예를 들어, 깨끗한 흰색 테이블보와 은은한 조명을 갖춘 식당은 높은 가격과 고급서비스를 제공하는 레스토랑이라는 상징적인 의미를 갖고 있다.
반면에 카운터 서비스, 플라스틱 도구, 밝은 조명 등은 값이 싸고 간단한 식당을 의미한다.
IV. 서비스와 종업원관리
1. 내부마케팅의 중요성
서비스기업에는 두 종류의 고객이 있다. 하나는 일반적인 의미에서의 고객으로 외부고객이며, 다른 하나는 기업의 종업원인 내부고객이다. 서비스 기업은 외부고객에게는 상품을 판매하고 내부고객에게는 내부상품으로서의 업무를 판매한다.
즉, 내부마케팅이란 종업원을 최초의 고객으로 보고 그들에게 서비스 마인드나 고객지향적 사고를 심어 주며, 더 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기부여하는 활동이라고 정의할 수 있다.
서비스제공에서 종업원은 결정적인 중요성을 갖는다. 그 이유는 첫째, '그들 자체가 서비스'이기 때문이다. 특히 미용사, 변호사, 의사 등의 경우에는 더욱 그렇다. 둘째, "그들은 고객의 눈에 비치는 조직 그 자체"이기 때문이다. 그들은 기업의 이미지를 형성하는 데 매우 중요한 역할을 한다. 이것을 인식한 디즈니랜드는 종업원들에게 'on-stage자세'를 교육하고 있다고 한다. 셋째, '그들은 마케터'이어서 종업원 스스로가 마케팅활동을 수행하고 있기 때문이다.
2. 내부마케팅의 설천방안
종업원의 서비스마인드나 고객지향성에 영향을 주는 것이면, 어떤 활동이든지 내부마케팅의 일환으로 볼 수 있다. 다음에서는 이러한 내부마케팅의 활동들을 간략하게 살펴보고자 한다.
(1) 갈등과 스트레스의 관리
서비스업은 제조업보다 노동집약적인 경향이 강하기 때문에 사람들 간의 갈등과 일과 사람과의 갈등이 많이 발생한다. 따라서 종업원의 만족도가 서비스품질의 결정요인이 되기 때문에 종업원의 갈등과 스트레스의 관리가 중요하다.
(2) 적합한 사람의 고용
서비스기업은 서비스능력뿐만 아니라 서비스성향을 고려해야 한다. 서비스능력이란 기술이나 지식 또는 신체적 조건이나 학위 등을 의미하지만, 서비스성향이란 가치관, 태도 등을 의미하는 것으로서 남을 도우려는 성향, 사려깊음, 사교성 등이 여기에 속한다.
예를 들면, '번개'로 유명해진 중국집 자장면 배달원 조태훈은 이와 같은 성향을 충분히 갖춘 사원이라고 할 수 있다.
(3) 최고의 사원을 유지
종업원에게 동기부여의 환경구축이 필요하다. 종업원에게 업무에 대한 동기를 부여하기 위해서는 그들의 서비스성과에 대한 정확하고 객관적인 측정과 강력한 보상이 필수적이다. 종업원들에 대한 보상은 아주 작은 실적까지도 간과하지 않고 보상하는 것이 무엇보다도 중요하다.
(4) 교육과 훈련실시
종업원들 사이에는 기업의 전략이나 자신의 중요성에 대한 이해가 부족한 경우가 종종 있다. 전략적 사고뿐만 아니라 운용수준에서까지도 서비스의 노하우가부족한 것이 현실이다. 따라서 서비스의 내용에 대한 지식이나 노하우를 꾸준한 교육과 훈련으로 극복해야 한다.
미국의 맥도날드 햄버거 모의대학이나 KFC모의대학은 종업원 교육훈련의 사례로 유명하다. 호텔신라는 1980년대 서비스교육센터를 개장하여 매기 6개월간의 교육기관을 통해 합은 졸업생을 배출하였는데 초기의 과감한 투자가 상당한 효과를 얻고 있다는 내부평가를 받았다.
(5) 경영지원 및 내부커뮤니케이션의 강화
교육프로그램을 마치고 돌아온 종업원을 그저 방치하고 인거나 상사는 그들이 무엇을 배웠는지, 또는 새로운 아이디어나 지식을 어떻게 이용할 것인지에 대해 별관심이 없는 정부가 많다. 많은 경우 종업원들은 상사를 포함한 모두가 자신들이 배운 것에 대해 전혀 관심이 없다는 사실을 깨닫게 된다.
경영자나 중간관리자는 종업원들이 새로운 아이디어를 실천하도록 적극적으로 권장하고 작업환경에 어떻게 응용할 수 있는가를 깨닫도록 도와주어야 한다. 교육과정이나 프로그램의 연장산상에서 현장교육의 역할은 종업원들에게 많은 도움이 된다.

키워드

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