고객만족경영의 개념(정의)과 필요성, 고객만족경영 패러다임, 고객만족향상을 위한 마케팅전략

소개글

고객만족경영의 개념(정의)과 필요성, 고객만족경영 패러다임, 고객만족향상을 위한 마케팅전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 고객만족경영이란?

II. 고객만족경영의 필요성

III. 소비자의 구매의도와 고객만족경영

IV. 고객만족경영 패러다임
1. 고객 및 고객만족에 대한 이해
2. 고객만족경영에 대한 이해
3. 시장조사 및 고객만족도 조사
4. 다양한 고객만족 향상 실천전략

V. 고객만족 향상을 위한 마케팅 전략
1. 관계 마케팅
2. 내부 마케팅
3. 시장세분화 전략
4. 포지셔닝
5. 제품믹스
6. 아웃사이드 인 전략
7. 데이터베이스 마케팅 전략

참고문헌

본문내용

대한 소비자들의 이미지를 조사하여 자사 브랜드의 이미지를 차별화시키는 전략이라고 하겠다. 이 같은 포지셔닝 전략을 수립하기 위해서는 소비자들이 원하는 바람직한 이상이나 제품이미지를 찾아 소비자들의 인식을 바꾸거나 재정립하기 위한 전략을 수립하여야 한다.
(5) 제품믹스
제품믹스(product line)란 기업이 구매자에게 제공하는 모든 형태의 제품계열 및 제품품목을 통틀어 말하는 것이다. 제품계 열은 제품믹스 중에서도 그 특성이나 용도가 비슷한 제품집단을 의미한다. 예를 들어, 자동차의 경우 승용차, 버스, 트럭, 밴 등의 제품계열을 가지고 있는 경우 이 자동차회사의 제품믹스 폭은 4이며, 승용차의 경우 배기량에 따라 소형, 중형, 대형의 세 가지 모델이 있다면, 이 자동차제품 믹스의 폭은 3이라고 하겠다. 기업들은 새로운 제품계열을 추가하거나, 한 제품 내에서 제품 품목을 늘리는 등 제품 계열의 연장을 통해 제품믹스확대 전략을 펼치게 된다. 고급품만을 생산하던 회사가 낮은 가격과 품질의 품목을 추가(하향확대 전략)하기도 하며, 반대로 현재 품목보다 더 높은 가격과 품질의 품목을 추가(상향확대 전략)하기도 하며, 고급품과 저급품의 제품을 동시에 확대(쌍방확대 전략)하기도 한다. 제품믹스 전략 수립 시 고객만족경영철학이 반영되어 새로운 품목이 추가되는 경우 고객만족 마케팅이라고 할 수 있다. 이때, 기존의 제품보다 소비자에게 더 많은 이익과 가치를 제공하여야 함은 물론이다. 자사 제품이 경쟁사 제품보다 비슷한 품질을 추가하는 경우 가격을 낮추고, 품질이 더 나은 것을 추가할 경우 기존 가격과 비슷하게 책정함으로써 고객만족을 높이고 궁극적으로는 기업성공을 꾀하여야 한다.
(6) 아웃사이드 인 전략
신제품개발과 관련한 고객만족경영 철학이 반영된 전략은 아웃사이드 인(outside-in) 전략이다. 종전의 신제품개발이 기업 내의 기술자나 과학자에 의해 개발 아이디어가 시작되어 상품화하는 인사이드 아웃(inside-out)전략이었다면, 신제품에 대한 아이디어를 영업사원이나 소비자 조사를 통해 얻는 아웃사이드 인 전략은 고객만족을 우선적으로 추구하는 신제품 개발 전략이라고 하겠다. 소비자들의 불평, 불만, 신제품개발 요구, 소비자욕구 등을 충족시키기 위한 제개발(예 : 디자인, 형태, 기능 등)이 이루어지는 것이 아웃사이드 인 전략이다. 이 전략은 결국 기업 외부 소비자들의 불평, 불만, 의견 등을 기업 내부의 과학자, 기술자들의 아이디어보다 우선하는 전략이라고 하겠다. 진공청소기에 물걸래를 부착하여 제품개발에 성공한 LG전자의 물걸레 진공청소기의 경우도 소비자의 불평, 불만에 착안하여 상품화한 경우라고 하겠다.
(7) 데이터베이스 마케팅 전략
데이터베이스 마케팅 전략은 고객 개인에 대한 정보를 기반으로 개인별로 차별화된 마케팅 전략을 구사하는 것을 말한다. 고객 유지의 중요성이 더욱 높아지면서 기업들은 데이터를 활용하는 고객관리 마케팅을 적극적으로 수행하고 있다. 데이터 마이닝(data mining)이라는 새로운 기법이 폭넓게 개발되면서 경영정보 시스템은 고객관리를 넘어서서 '고객 관계 관리', '고객 지원' 이라는 이름으로 확장되고 있다. 고객관리가 성공하지 못하는 경우는 고객에 대한 정보 부족, 정보를 다루는 기술 부족 등이 그 원인으로 지적되고 있다.
데이터베이스 마케팅이 어떻게 활용되고 있는 지를 실제 예를 들어 살펴보면, 먼저 메리어트호텔은 지난 3년간 직접 판매(direct mail)의 양을 절반으로 줄이면서도 동일한 수의 고객을 유치했다. 이는 이 회사에서 데이터베이스 분석을 통해 이 호텔을 찾을 가능성이 있는 잠재고객에게만 우편물을 보냈기 때문이라고 한다.
생명보험회사인 푸르덴셜은 회사가 보유하고 있는 생명보험, 주식, 부동산, 신용카드 정보를 1,000만 가구의 각종 정보와 연결하여 1,000만 가구가 어느 정도 연금에 관심이 있는지를 추정해 낸 후 연금 가입 가능성이 있는 고객들을 대상으로 영업활동을 한 결과 과거 무작위추출을 통한 영업활동보다 2배 이상의 성과를 거둘 수 있었다.
신용카드회사인 아메리칸 익스프레스에서는 수억 명의 고객 데이터를 신경망 모델을 이용하여 분석해 고객별로 어디서 어떻게 신용카드를 사용하는 지를 나타내는 일렬의 구매성향 점수를 만들어 통신판매사와 연결하여 신용카드 보유 소비자가 구매할 가능성이 큰 상품들의 카탈로그를 청구서와 함께 보내고 있다.
이 같은 사례들은 기업들이 마케팅의 효율을 높이기 위해 데이터베이스 마케팅을 어떻게 응용하고 있는 가를 보여준다. 특히, 데이터 마이닝(data mining)은 방대한 자료에서 유의미한 패턴과 규칙을 찾아내어 자동적 자료탐색 및 분석을 통해 불량고객, 우수고객 등을 구분해 주고, 고객 특성에 대한 정보를 제공하는 등 고객 개개인에 대한 차별적이고 독특한 지원이나 서비스를 제공할 수 있게 한다. 이 외에도 고객이 다음 달에 이탈할 가능성이 몇 %인지를 예측할 수 있으며, 쇼핑카트에 어떤 상품들이 같이 들어 갈 가능성이 높은가(장바구니 분석)를 확인할 수 있어 제품이나 서비스의 믹스 전략에 활용할 수 있다. 게다가, 유사한 소비자집단을 묶거나 분류함으로써 고객의 세분화가 가능하여 이들 집단만을 대상으로 하는 차별적 마케팅 전략수립이 가능하다. 데이터 마이닝이란 한 번이라도 기업 제품이나 서비스를 이용한 고객에 대한 자료를 데이터 베이스화한 후 이 자료를 활용하여 고객 획득, 고객 유지, 고객 유기(customer abandonment), 장바구니 분석 등에 활용하는 마케팅 전략이다.
참고문헌
정서지배 소비자행동 / 안광호 저 / 학현사 / 2011
소비자행동 이해와 적용 / 황병일, 박승환 저 / 대경 / 2012
문화와 소비자 행동 / 정은경 권수미 저 / 에듀컨텐츠휴피아 / 2011
소비자행동론 / 김종의, 김소영 외 3명 저 / 형설출판사 / 2013
전략적 소비자행동론 / 김영균 저 / 두남 / 2014
마케팅 관리론 / 김철중, 이종현 저 / 형설출판사 / 2015
소비자 의사결정 / 안광호, 곽준식 저 / 학현사 / 2011
현대 소비자행동론 / 신지용 저 / 탑북스 / 2013

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개념정의,   특징특성,   문제점해결방안,   종류유형분류,   고객만족경영