감정노동 : 감정노동의 사례와 해결방안 ; 감정노동의 원인 분석
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소개글

감정노동 : 감정노동의 사례와 해결방안 ; 감정노동의 원인 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 감정노동이란?

2. 감정노동의 구성요소
1) 감정표현의 빈도
2) 감정 표현규범의 주의성
3) 감정표현의 다양성
4) 감정의 부조화

3. 감정노동의 원인
1) 조직적 규범
2) 시간 압력

4. 감정노동의 수행전략
1) 표면행위
2) 내면화 행위
3) 감정 부조화

5. 감정노동의 주요 이론
1) Hoschchild의 이론
2) Ashforth와 Humphrey의 이론
3) Morris와 Feldman의 이론

6. 은행 상담원의 감정노동 사례
1) 응대스킬의 어려움의 사례
2) 언어폭력의 사례
3) 지능적 괴롭힘의 사례
4) 성희롱의 사례

7. 감정노동자 보호를 위한 개선방안
1) 노동법적 개선
2) 근로환경 개선
3) 정신건강문제 예방·관리
4) 사회재활프로그램 운영

본문내용

가와 우울증·불면증 증가의 관계에 대하여 연속성 있는 결과가 도출되고 있다. 정신건강에 대한 침해는 육체적 손상에 비해 증상의 업무와의 인과관계 규명이 힘들고 정확한 증상의 진단도 쉽지 않을 뿐만 아니라 정신적 스트레스로 인한 정신질환은 우울증에서부터 심각한 사회적 문제인 자살에 이르기까지 원래의 상태로 회복되기 어려운 측면에서 예방과 관리가 더욱 중요한 영역이라 할 수 있다.
우리나라와 달리 유럽이나 일본 등에서는 이미 오래전부터 근로자의 정신건강을 증진시키기 위한 다양한 법령들을 재정하고 이를 개별 기업에서 실시할 수 있도록 제도적 장치를 마련해놓고 있다. 앞서 살펴본 일본의 스트레스 검사제도 근로자의 스트레스를 진단하고 스스로 면접지도를 신청함으로써 업무 스트레스로 인한 정신건강 문제의 확대를 예방하려는 입법적 장치를 마련하였고, 유럽의 경우 2008년에 유럽기구(EC)의 지원을 통해 직장의 사회심리적 위험 관리를 위한 프로젝트(European Fram ew ork for Psychosocial R isk M anagem ent; PR IM A -EF)189)가 진행되어, 국가와 기업이 실시하는 직업성 스트레스 대책의 방법과 평가 지표의 개발이 이루어졌다. 비교법적으로 외국의 실정법상 감정노동이 법률에 명시된 사례가 없는 것은 근로자의 안전보건에 있어 스트레스 등 정신건강의 사전적 예방과 관리가 감정노동의 문제가 이슈화되기 이전부터 체계적으로 이루어지고 있는 것과 무관하지 않다.
따라서 일본의 스트레스 검사 제도나 덴마크의 사회심리적 노동환경평가와 같이 정부차원의 기업에 대한 의무적인 관리 시스템 도입이 감정노동 근로자의 보건관리를 위한 효과적인 방안으로 검토될 수 있을 것이다. 구체적 방안으로 기업의 정기적인 심리 상담을 실시할 수 있도록 일정 규모이상의 사업장에 산업보건의 등의 전문 심리상담사를 배치하고 감정노동 관리 프로그램을 통해 주기적 정신건강 모니터링 및 스트레스 검사를 실시하고 결과에 대한 피드백 제공, 이상자 조치와 감정소진 극복 프로그램 운영 및 서비스 접점별 대응 매뉴얼 개발 방안 등이 고려될 수 있을 것이다.
4) 사회재활프로그램 운영
적절한 치료와 직업재활 및 사회재활이 어려운 정신질환의 특성을 감안할 때 업무적합성 평가와 근무 중 치료, 추가적인 사회재활프로그램 등이 포함된 요양관리 기준 마련과 조기사회복귀와 재활을 위한 집중 프로그램 등을 적극적으로 검토할 필요가 있다. 실제로 일본의 경우에는 대기업에서는 2∼3차례에 걸쳐 정신과 전문의, 직업환경의학 전문의 등이 참여하는 요양관리위원회 등을 운영하고 있다.
또한 적응장애의 경우에는 원인이 되는 사건 또는 상황이 해결되면 증상이 좋아져서 업무에 복귀할 수 있도록 의학적 이해와 작업장 상황을 종합적으로 고려하여 근로자에 대한 지원 체계를 구축할 필요성도 있다. 이러한 제도적 개선이 감정노동 또는 정신질병으로 어려움에 처한 근로자들이 건강하게 일할 수 있는 환경을 제공하는 장기적인 개선안이라 할 것이다.
Ⅳ. 체계적 교육훈련 확대 사용자와 근로자 그리고 고객의 3자간의 관계를 둘러싼 각 당사자들의 상대방에 대한 기본적 태도는 감정노동 문제에 주된 영향을 준다. “고객이 왕”이라는 과도한 권리의식으로 근로자의 인격권과 건강권을 훼손하는 무리한 요구와 언행, 사안의 시비보다 우선적으로 근로자에게 감내할 것을 요구하는 기업의 안일한 대처, 스스로의 권리를 포기하고 정신적 고통을 받는 근로자 모두의 그릇된 의식을 바로잡는 것이 감정노동 문제의 개선에 주요한 역할을 할 것이라고 본다. 소비문화를 개선하는 범국민적인 캠페인의 실시와 주체별 체계적인 교육을 통해 감정노동 근로자 보호를 위한 입법 목적을 달성하는 데에도 기여할 것이다(김인아 외, 2015).
소비의식 개선 교육은 특히 교육대상별로 나누어 체계적으로 이루어질 필요가 있다. 근로자 법정필수교육인 성희롱예방, 개인정보보호, 산업안전보건 교육에 추가적으로 근로자 및 사용자 대상의 소비문화개선 교육을 신설하고 정례화 함으로써 올바른 소비의식을 전파하는 기반이 될 수 있을 것이라고 본다. 또한 개별 기업의 교육프로그램이나 정부의 직업교육훈련 과정에도 고객응대 직무에 종사하거나 취업을 희망하는 경우 감정노동을 필수과목으로 이수하도록 하고 근로자로서의 권리, 적절한 고객 응대 방법, 고객과의 대인관계에서 비롯되는 스트레스 해소방안, 나아가 산재위험 발생에 대한 대처방안, 산재발생 보상 방법 등 감정노동을 보호하는 관련 법규 등을 습득할 수 있는 기회를 제공하는 것도 중요하다고 본다. 이외에도 공공교육과정에서는 청소년을 대상으로 올바른 소비의식을 유년기부터 심어주기 위한 서비스업종의 직업체험 기회를 제공하는 방안도 고려될 수 있을 것이다.
참고자료
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최홍식, 리조트 직원의 감정부조화가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향, 2010.
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  • 등록일2017.10.29
  • 저작시기2017.10
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