[시장조사론] 삼성전자 콜센터 이용 고객의 만족도 조사 - 조사목적, 통계처리, 조사 결과 요약

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[시장조사론] 삼성전자 콜센터 이용 고객의 만족도 조사 - 조사목적, 통계처리, 조사 결과 요약에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 조사목적
　-삼성 전자 콜센터를 선정한 이유

Ⅱ. 조사내용

Ⅲ. 통계처리
　1) 모집단
　2) 표본 및 표본추출방법
　3) 주요 Constructs
　4) 가설설정
　5) 빈도분석
　6) 삼성 주요 구조변수(construct)의 신뢰도(성)
　7) 삼성 주요 변수들간의 상관관계
　8) 삼성 주요 변수들간의 교차분석
　9) 삼성 주요 변수들간의 회귀분석
　10 ) LG, 기타 주요 변수들간의 SPSS분석

Ⅳ. 조사 결과 요약

본문내용

다는 것이다.
정확한 지표는 아래의 투자개선 의사결정 매트릭스에 나타내어 설명하겠다.
투자개선 의사결정(Investment Improvement Decision)
● 최종접근성 ● 최종응답 ● 최종상호작용 ● 최종친절도
투자개선 순서
상호작용 > 응답 > 친절도 > 접근성
예를 들어 같은 영향력을 가지고 있는 두 개의 투자물이 있을 때 성과지표가 85%에 가까울수록 조금만 더 개선을 시켜도 금방 효과를 볼 수 있게 된다. 그러므로 성과지표 기준선에 가장 가까운 상호작용에 먼저 투자를 해야 하고, 그 다음 응답, 친절도, 접근성 순으로 우선순위를 두어 효과적인 의사결정을 할 수 있다.
10) LG, 기타 주요 변수들간의 SPSS분석
신뢰성
신뢰성
콜센터
접근성
응답
상호작용
친절도
LG
0.785
0.808
0.748
0.850
기타
0.821
0.847
0.876
0.744
- LG와 기타 모두 신뢰성이 0.7 이상으로 이 항목은 신뢰할 수 있다.
상관분석
콜
센
터
변수
접근성
응답
상호작용
친절도
Pearson 상관계수
유의
확률
Pearson 상관계수
유의
확률
Pearson 상관계수
유의
확률
Pearson 상관계수
유의
확률
LG
만족도1
0.454
0.022
0.465
0.022
0.603
0.002
0.652
0.000
기타
0.474
0.025
0.630
0.000
0.701
0.000
0.524
0.000
- LG, 기타에서는 4가지 구조변수와 만족도 1과는 유의수준이 0.05보다 작고 상관계수 가 0.4 이상으로 상관관계가 있다.
콜센터
LG
기타
변 수
결과값
만족도 1 vs
만족도 2
만족도1 vs
만족도3
만족도1 vs
만족도2
만족도1 vs
만족도3
Pearson 상관계수
0.443
0.501
0.853
0.797
유의확률
0.03
0.013
0.00
0.00
- 만족도 1과 만족도 2, 3의 상관분석을 통해 유의수준 0.05보다 낮고 상관계수 0.4 이 상이므로 상관관계가 있다는 결과가 나왔다. 즉, LG, 기타전자 콜센터의 모든 변수는 상관관계가 있다.
교차분석
기 업
L G
기 타
결 과 값
변 수
pearson 카이제곱
유의확률
pearson 카이제곱
유의확률
만족도1 VS 성별
1.239
0.538
3.988
0.408
만족도2 VS 성별
0.280
0.869
5.223
0.265
만족도3 VS 성별
2.945
0.400
5.134
0.274
기 업
L G
기 타
결 과 값
변 수
pearson 카이제곱
유의확률
pearson 카이제곱
유의확률
만족도1 VS 연령
2.850
0.583
7.984
0.092
만족도2 VS 연령
1.233
0.873
2.902
0.574
만족도3 VS 연령
3.281
0.773
8.016
0.091
- LG와 기타전자 콜센터의 교차분석 결과 만족도와 명목척도 연령, 나이와는 차이가 없 으며 서로 관련이 없다고 볼 수 있다.
회귀분석
콜 센 터
L G
기 타
결과값
변 수
R 제곱
비표준화 계수
유의확률
R 제곱
비표준화 계수
유의확률
B
B
최종접근성
VS 최종만족도
0.246
0.226
0.035
0.238
0.486
0.047
최종응답
VS 최종만족도
0.283
0.406
0.007
0.434
0.896
0.000
최종상호작용
VS 최종만족도
0.244
0.369
0.047
0.605
0.717
0.000
최종친절도
VS 최종만족도
0.375
0.617
0.001
0.358
0.595
0.000
- 위 표와 같이 LG에서 영향력이 가장 높은 변수는 친절도였고 기타에서는 응답항목이었다. 유의수준은 모두 0.05이하로 모든 변수의 인과관계가 유의하다는 결론을 얻을 수 있다.
Ⅳ. 조사 결과 요약
우리 조는 대학생들의 삼성전자 콜센터 만족도 조사를 위해 전남대생을 표본단위로 설문지조사를 실시하였다. 더욱 효과적인 분석을 위해 삼성전자 이외의 LG전자, 기타의 콜센터 이용자의 만족도 또한 조사하였으며 이를 토대로 비교분석하여 삼성전자콜센터의 앞으로의 개선점을 찾아보았다. 설문지에는 접근성, 응답, 상호작용, 친절도에 관한 문항을 넣었고 전반적인 만족도, 추천의도, 재구매 의도를 물어봄으로써 전체적인 만족도를 알아볼 수 있었다. 우리는 만족도와 구조변수와의 관계를 분석하기 위해 SPSS를 이용했다. 교차분석을 통해 명목척도별 만족도에 차이가 없다는 것과 상관분석을 통해 만족도와 접근성을 제외한 나머지 구조변수들과 상관관계가 있다는 것, 그리고 회귀분석을 통해 얻은 값으로 Improvement Decision Matrix를 이용해 삼성전자 콜센터의 투자 우선순위를 확인하였다. 회귀분석의 R 제곱값과 B값, 유의수준을 이용해 matrix에 나타낸 결과 상호작용 > 응답 > 친절도 > 접근성의 순서를 확인하였다. 그 중 영향력이 가장 높은 접근성의 성과지표가 매우 낮으므로 장기적인 만족도를 높이기 위해서는 접근성 항목에 가장 많은 투자를 해야 할 것이다. 접근성에 대한 만족도를 높이기 위해 대기시간, 전환횟수, 보류시간을 줄임으로써 좋은 결과를 얻을 수 있을 것이다. LG와 기타 전자제품 콜센터의 만족도 또한 조사하여 삼성전자 콜센터 만족도 분석 결과와 비교함으로써 더욱 더 효과적인 방안을 기대해보기로 했다. 하지만 자료수집과정에서 각각 다른 수의 자료가 수집되어 비교분석하는데 정확성과 공정성이 떨어진다고 판단되었다. 자료수집과정과 분석과정에서 이러한 애로사항이 나왔으나 회귀분석 결과 LG에서는 성과지표와 영향력 모두 친절도에서 가장 높았으며 기타에서는 상호작용이 가장 높았다. 결과적으로 LG전자 콜센터에서는 영향력이 가장 높은 친절도를 잘 실천해 좋은 결과를 얻고 있다고 할 수 있으며 마찬가지로 기타 콜센터에서도 상호작용에 관한 투자를 아끼지 않고 있어 만족도에서 좋은 결과가 나타나고 있다고 할 수 있다. 이런 결과를 바탕으로 삼성 전자 콜센터에서는 더 나은 고객 만족을 위해 LG와 기타 콜센터에서 친절도와 상호작용을 위해 삼성 전자 콜센터와 어떤 차별화를 두고 있는지 조사분석하고 자사와 효과적이고 효율적이라고 생각하는 부분들은 자사와 맞도록 적용시켜 발전을 도모해야 할 것이다.

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