우체국택배 서비스분석과 경영,마케팅전략 분석

소개글

우체국택배 서비스분석과 경영,마케팅전략 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 우체국택배 서비스소개

2. 주제선정배경

3. 우체국택배 경영전략
(1) 프로세스혁신 전략
(2) 고객만족경영

4. 우체국택배 마케팅전략
(1) 서비스마케팅
(2) 내부마케팅
(3) 소셜마케팅

5. 경영성과분석

6. 결론 및 느낀점

본문내용

에 따라 인터넷으로 이용하기 쉽도록 홈페이지를 통한 택배서비스의 물리적 환경을 형성하여 고객들이 집에서 편하게 이용할 수 있도록 하였다. 더 나아가 최근 스마트폰의 사용이 증가됨에 따라 스마트폰 어플리케이션을 활용하여 택배서비스를 전보다 더욱 편하게 이용 할 수 있도록 서비스 환경을 형성하여 제공하였다.
5. 경영성과분석
우체국택배 서비스는 우체국 콜센터에서 택배 접수 등을 포함한 고객 불만 사항을 원스톱으로 처리하고, 인터넷우체국을 통해 택배 접수 및 배달조회 등의 서비스를 제공하며 접수창구 확대를 위해 고객이 편리한 시간에 가까운 편의점이나 마트 등을 통해 우체국택배를 접수할 수 있는 집하발송 서비스와 스마트폰 이용자 증가에 따라 스마트폰용 택배신청 및 배달조회 등의 서비스를 제공하고 있다. 또한, 우체국택배는 전국 3,700개의 우체국 인프라와 우정 IT를 기반으로 강원도 산간마을에서 마라도까지 언제 어디서나 신속, 정확한 서비스를 제공하고 있으며 당일특급, 익일오전특급, 휴일배달 등 고객맞춤형서비스를 제공하며 부가적으로 배달예정 및 배달완료 SMS 문자서비스와 반품이나 맞교환 서비스 등도 제공하며 고객의 만족도롤 높였고 기존 종적 관리 시스템을 2~4단계에서 7~20단계로 더 세밀하게 제공함으로써 물건의 정보를 보다 자세하게 고객에게 제공할 수 있도록 노력하고 있다. 이러한 노력의 결과 한국표준협회에서 선정하는 한국서비스 품질지수(KS-SQI)조사 결과 택배부분에서 7년 연속 1위를 차지했고, 한국 생산성본부에서 실시한 택배 국가고객만족도(NCSI)조사에서도 6년 연속 1위에 영예를 차지할 수 있었다.
6. 결론 및 느낀점
오프라인 구매보다는 온라인 구매 비율이 높아짐에 따라 유망산업으로 부상한 택배 산업에서의 우체국 택배를 통해서 그동안 배워왔던 서비스 마케팅이 실제로 어떻게 적용되고 어떠한 성과를 낼 수 있는지 알 수 있었다.
우체국 택배서비스는 고객의 편의를 가장 중시하였으며 변화하는 환경에 잘 대응하며 서비스를 제공한 대표적인 사례라고 볼 수 있다. 고객 불만 사항을 원스톱으로 처리할 수 있게 하였고 인터넷을 통해 언제든지 택배 접수 및 배달조회 등의 서비스를 제공하여 고객의 편의성을 위한 택배 서비스를 제공하였음을 알 수 있었다. 또한, 스마트폰 이용자 증가에 따라 스마트폰용 택배신청 및 배달조회 등의 서비스를 제공하고 고객맞춤형서비스를 제공하며 부가적으로 배달예정 및 배달완료 SMS 문자서비스와 반품이나 맞교환 서비스 등도 제공하며 고객의 만족도를 높이기 위해 노력하였다는 점을 알 수 있다. 이러한 두 기업의 사례를 통해 현재 택배 산업에 있어서 우리가 배운 서비스 마케팅의 이론들이 실제로 얼마나 잘 적용되고 있는지 알 수 있었고 사례에서 서비스 관리의 효과성을 통해 택배 산업에 있어서 서비스 마케팅과 관련된 관리가 얼마나 중요한 것인지를 알 수 있었다.
택배 서비스는 대부분의 고객들이 만족할 만큼 높은 만족도를 보이고 있다. 하지만 사례를 통해 배웠듯이 서비스의 관리와 유지를 위한 노력은 중요하다는 것을 알 수 있다. 대한상공회의소 택배서비스 만족 실태 조사에 따르면, 현재의 택배 서비스에 만족하고 있지 않고 있는 고객들(5.4%)에게 향후 택배서비스 만족도를 좌우하는 가장 큰 요인으로는 ‘배송속도 및 정확도’(42.9%)가 가장 많이 꼽혔고, 이어 \'배송상태‘(16.6%), ’파손·분실 발생 시 처리태도‘(13.8%), ’수·배송 택배기사의 친절도‘(11.4%) 로 지적되었다. 이처럼 아직 충족되지 않은 고객들의 욕구를 이해하고 이를 서비스 마케팅 측면에서 어떻게 접근하고 관리할 것이가에 대해 지속적으로 고민하고 연구하여야 할 것이다.

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