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목차
1. 고객만족경영 도입배경
2. 고객만족경영의 중요성
3. 고객만족경영 시스템
4. 고객만족경영 기업사례 연구
(1) 국내기업 사례연구
(2) 해외기업 사례연구
5. 결론 및 나의생각
2. 고객만족경영의 중요성
3. 고객만족경영 시스템
4. 고객만족경영 기업사례 연구
(1) 국내기업 사례연구
(2) 해외기업 사례연구
5. 결론 및 나의생각
본문내용
의 이름이 앞에 오게 할 것인가를 통하여 정한 것이다. 제품보다는 사람이 중요하다고 생각한 출발이었다. 따라서 이 회사의 정책은 가장 능력 있는 사람들을 고용하고, 팀워크의 중요성을 알게 하며 시장 경쟁에서 이기도록 도와주는 것이다. 팀워크를 강조하기 위하여, 이 회사는 결제하는 사람이 찾아다니면서 하는 관리라는 제도를 만들어냈다. 이는 직접적이고 개인적인 의사소통을 활발하게 하기위한 배려였다.
고객만족을 위해서는 탁월한 신제품이 있어야 한다는 관점에서 휴렛패커드는 신제품 개발에 있어 남다른 노력을 집중하였다. 그러나 이러한 분위기에 편승하여 검증되지 않은 신제품들이 우후죽순 시장으로 나오는 것을 통제하는 시스템이 필요하였다. 아이디어의 활성화를 조성하면서도 냉정하게 선별하기 위하여, 빌 휴렛은 “단계별 모자 쓰기” 라는 방안을 창안하였다. 아이디어가 있는 사람이 오면, 그는 “열정” 이라고 쓰여진 모자를 쓰고 그의 이야기를 격려하며 잘 들어주었다. 그러나 그 다음에 그를 만날 때는 “심사” 라는 모자를 쓰고 까다로운 질문들을 하였다. 마지막으로 만날 때에는 “결정”이라는 모자를 쓰고, 자신의 종합적인 의견을 충분하게 개진하였다.
휴렛패커드의 고객 만족의 비결은 많이 하는 것이 아니라는 독특한 원리가 있다. 소화불량으로 죽는 회사가 굶어 죽는 회사보다 많다는 점을 고려한 것이다. 시장의 평가를 분석하여 경쟁 회사보다 탁월한 위치에 있다고 생각되는 제품군에는 집중하지만, 고객 입장에서 차별화되지 않는 제품들에 대해서는 역량을 집중하지 않는 정책을 수립한 것이다. 이는 경쟁에 이기기 위해서는 변화하는 기술뿐 아니라 변화하는 고객의 니즈에 잘 적응할 수 있어야 한다는 원칙 때문이었다.
휴렛패커드에는 종업원을 존중하여 고객만족을 달성하는 경영 철학이 있다. 종업원을 존중하기 위하여 출 퇴근 시간이 자유로운 자율 근무 시간제를 채택하고 있다는 점과 여러 가지 이유에서 회사를 퇴직한 사람이 언제라도 다시 회사에 복귀하여 전에 하던 업무를 수행 할 수 있다는 제도는 매우 상징적이며 독특하다.
창업한지 18년 동안 인사부서도 없이 경영하였던 이 회사는 고객에게 인정받는 사람들이 경영진을 구성할 수 있도록 하기 위하여 고객 만족과 회사의 경영 목표를 잘 달성하는 유능한 관리자를 알아내기 위한 평가 회의를 주기적으로 개최하여 자연스럽게 관리자와 경영진이 발탁되도록 하였다. 휴렛패커드는 고객만족은 종업원의 안목과 실력과 자세에서 결정된다는 확고한 신념이 있으며, 회사는 종업원을 신중하게 채용하되, 일단 채용하면 절대적으로 신뢰하는 믿음이 있음을 보게 된다.
5. 결론 및 나의생각
오늘날 고객만족경영은 탐스러운 토마토를 찾는 일에 비유할 수 있다. 그러나 위에서 예시한 동물 사회의 우화처럼 과연 서비스의 본질과 기능이 제대로 통용되고 있는가에 대해서는 의문의 여지가 있다. 색깔은 비슷해도 토마토와 고추가 서로 다르듯이 서비스에도 품질의 차이가 있다. 품질은 상대적 경쟁가치를 추구하지만 그 자체로서의 순수성도 동시에 요구된다. 왜냐하면 품질은 상품이 갖는 하나의 인격이며 시장의 문화적 가치구조를 반영하기 때문이다. 따라서 품질과 진실성이 결여된 서비스라면 마치 아무 생각 없이 빨간 열매만 찾는 동물들의 탐욕스런 태도와 다를 바 없다.
고객만족의 근본은 ‘서비스’란 말 속에 있는 것이 아니라 서비스를 제공하고자 하는 자의 ‘마음 그 자체’에 있는 것이다. 어떤 치장이나 홍보라고 할지라도 고객을 사로잡지 못하는 CS라면 별다른 상품 가치가 없다는 것이 서비스 시장의 현실이다. 형식적 의욕만 가지고는 이 문제를 해결할 수 없으며 효과적인 CS전략과 실체적인 노력이 필요하다는 것이다.
고객만족을 위해서는 탁월한 신제품이 있어야 한다는 관점에서 휴렛패커드는 신제품 개발에 있어 남다른 노력을 집중하였다. 그러나 이러한 분위기에 편승하여 검증되지 않은 신제품들이 우후죽순 시장으로 나오는 것을 통제하는 시스템이 필요하였다. 아이디어의 활성화를 조성하면서도 냉정하게 선별하기 위하여, 빌 휴렛은 “단계별 모자 쓰기” 라는 방안을 창안하였다. 아이디어가 있는 사람이 오면, 그는 “열정” 이라고 쓰여진 모자를 쓰고 그의 이야기를 격려하며 잘 들어주었다. 그러나 그 다음에 그를 만날 때는 “심사” 라는 모자를 쓰고 까다로운 질문들을 하였다. 마지막으로 만날 때에는 “결정”이라는 모자를 쓰고, 자신의 종합적인 의견을 충분하게 개진하였다.
휴렛패커드의 고객 만족의 비결은 많이 하는 것이 아니라는 독특한 원리가 있다. 소화불량으로 죽는 회사가 굶어 죽는 회사보다 많다는 점을 고려한 것이다. 시장의 평가를 분석하여 경쟁 회사보다 탁월한 위치에 있다고 생각되는 제품군에는 집중하지만, 고객 입장에서 차별화되지 않는 제품들에 대해서는 역량을 집중하지 않는 정책을 수립한 것이다. 이는 경쟁에 이기기 위해서는 변화하는 기술뿐 아니라 변화하는 고객의 니즈에 잘 적응할 수 있어야 한다는 원칙 때문이었다.
휴렛패커드에는 종업원을 존중하여 고객만족을 달성하는 경영 철학이 있다. 종업원을 존중하기 위하여 출 퇴근 시간이 자유로운 자율 근무 시간제를 채택하고 있다는 점과 여러 가지 이유에서 회사를 퇴직한 사람이 언제라도 다시 회사에 복귀하여 전에 하던 업무를 수행 할 수 있다는 제도는 매우 상징적이며 독특하다.
창업한지 18년 동안 인사부서도 없이 경영하였던 이 회사는 고객에게 인정받는 사람들이 경영진을 구성할 수 있도록 하기 위하여 고객 만족과 회사의 경영 목표를 잘 달성하는 유능한 관리자를 알아내기 위한 평가 회의를 주기적으로 개최하여 자연스럽게 관리자와 경영진이 발탁되도록 하였다. 휴렛패커드는 고객만족은 종업원의 안목과 실력과 자세에서 결정된다는 확고한 신념이 있으며, 회사는 종업원을 신중하게 채용하되, 일단 채용하면 절대적으로 신뢰하는 믿음이 있음을 보게 된다.
5. 결론 및 나의생각
오늘날 고객만족경영은 탐스러운 토마토를 찾는 일에 비유할 수 있다. 그러나 위에서 예시한 동물 사회의 우화처럼 과연 서비스의 본질과 기능이 제대로 통용되고 있는가에 대해서는 의문의 여지가 있다. 색깔은 비슷해도 토마토와 고추가 서로 다르듯이 서비스에도 품질의 차이가 있다. 품질은 상대적 경쟁가치를 추구하지만 그 자체로서의 순수성도 동시에 요구된다. 왜냐하면 품질은 상품이 갖는 하나의 인격이며 시장의 문화적 가치구조를 반영하기 때문이다. 따라서 품질과 진실성이 결여된 서비스라면 마치 아무 생각 없이 빨간 열매만 찾는 동물들의 탐욕스런 태도와 다를 바 없다.
고객만족의 근본은 ‘서비스’란 말 속에 있는 것이 아니라 서비스를 제공하고자 하는 자의 ‘마음 그 자체’에 있는 것이다. 어떤 치장이나 홍보라고 할지라도 고객을 사로잡지 못하는 CS라면 별다른 상품 가치가 없다는 것이 서비스 시장의 현실이다. 형식적 의욕만 가지고는 이 문제를 해결할 수 없으며 효과적인 CS전략과 실체적인 노력이 필요하다는 것이다.
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- 등록일2021.10.07
- 저작시기2021.10
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