고객관계관리 CRM 기업도입 성공,실패 사례분석과 고객관계관리 CRM 구축단계와 도입효과분석 및 고객관계관리 CRM 미래전망

소개글

고객관계관리 CRM 기업도입 성공,실패 사례분석과 고객관계관리 CRM 구축단계와 도입효과분석 및 고객관계관리 CRM 미래전망에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객관계관리 란?

2. 고객관계관리 CRM 도입배경

3. 고객관계관리 CRM의 기능과 역할

4. 고객관계관리 CRM 구축단계

5. 고객관계관리 CRM 기업 성공사례 연구

6. 고객관계관리 CRM 기업 실패사례 연구

7. 고객관계관리 CRM 도입 기대효과

8. 고객관계관리 CRM 미래전망

9. 참고자료

본문내용

수립업무들의 유용성을 검증하였고, 고객흐름을 이해하였다.
아파트 상권 분석 시스템 구축, 경인지역 CRM시스템을 구축하였으며 이후 지방에서 CRM시스템 구축을 완료하였다. 이를 통해 각 점포간 유기적인 협력체제가 만들어졌다. 비 백화점 부문(호텔, 여행, 홈쇼핑 부문)을 통합하여 연계하였으며 전사적인 통합고객관리 시스템을 완성하였다. 이후에도 지속적인 업그레이드를 실시해 CRM을 강화 관리하고 있다. 현대백화점은 정보통신기술, 전산적 자료에만 의존하는 것이 아니라 마케팅부서와의 협업을 통해 기업에 알맞은 CRM 프로세스를 강화하고 있다. 이 과정에서 고객세분화를 통해 각 개별고객에 다르게 대응하는 마케팅 전략을 추진하였다. 현재 구매실적에 따라 멤버십등급을 4단계로 구분하여 각기 다른 혜택을 제공하고 있다.
CRM에서는 기존고객을 유지하는 것이 비용부담 측면에서 기업에 더 효과적이다. 특히 최근같이 프리미엄 시장이 급성장하고 경쟁이 치열한 환경에서는 VIP고객에 대한 차별적 관리가 필요하다. 현대백화점 역시 CRM의 일환으로 VIP마케팅을 강화하고 있다. 현대백화점의 VIP고객층은 4단계 멤버십 등급 중 최상위 등급인 클럽자스민 회원들이다. 현대백화점에서는 클럽자스민 회원이 되려면 연간 3천5백만원 이상의 소비를 해야 한다. 클럽자스민 안에서도 등급이 나뉘는데, 그 등급에 따라 열차 여행이나 발레파킹 서비스, 전용 라운지 이용, 컨시어지 서비스, 미술 작품 컨설팅, 해외여행 등의 혜택을 누를 수 있다. 만일 10억원 이상을 소비한 톱 클래스라면 개인용 전세기 이용권부터 50일 세계 일주 크루즈, 럭셔리 스포츠 보트, 미술 작품, 9천만원 상품권 중 한 가지를 선택할 수 있다. 이처럼 현대백화점은 타겟 마케팅 강화를 통해 VIP 고객의 충성도를 높이는 데 주력하고 있다.
6. 고객관계관리 CRM 기업 실패사례 연구
“LG카드 실패사례”
과거 LG카드의 문제점 분석 단계를 통하여 LG카드의 위기는 무분별한 고객유치와 우량고객 및 불량고객의 구분 및 관리의 실패로 기인했음을 알 수 있다. 고객을 세분화하기는 하였지만 세분화된 고객에 대한 철저한 차별화 대책을 마련하지 않았기 때문에 불량고객의 연체가 가중되어 기업의 유동성위기를 가져오게 하는 결정적인 원인을 제공하게 된 것이다.
LG카드는 진출은 1988년이지만 본격적인 성장은 2000년에 시작됐다. 99년 17조7천억 원이었던 LG카드 이용액이 2000년에 51조6천억원, 2001년 1백12조원으로 매년 배 이상 커졌다. 이처럼 외형을 키우다 보니 길거리 모집 등을 통해 미성년자와 소득이 없는 사람에게까지 마구잡이로 카드를 발급하는 일이 적지 않았다. 이러한 팽창 위주의 전략은 확장기에는 효과가 있었지만 경기가 나빠지면서 심각한 부실을 드러냈다. 정확한 신용 분석 없이 아무에게나 카드를 내주다보니 경기가 가라앉은 지난해부터 카드 대금 연체가 급증하기 시작했다. 카드 \'거품\'이 카드 부실로 직결된 것이다. 돈을 못 갚는 사람이 급증하면서 적자 규모도 눈덩이처럼 불어났다. 지난해 3천5백억원의 흑자를 냈지만 올해는 3분기 현재 1조1백68억원의 적자를 기록했다. 이처럼 경영 상황이 악화되자 현금 흐름에 문제가 생기기 시작했다. 신용카드사는 일반인에게서 예금을 받을 수 없다.
그리고 레이디 카드의 부진도 CRM 실패원인 중 하나이다.
당시 여성 전용 카드인 “레이디카드”는 여성고객들에게 차별화된 서비스를 제공하겠다는 것을 시작으로 생겨났지만, 여성 고객들이 원하는 서비스와 혜택등을 정확하게 파악하지 못한 상태로 제공되어, 결국 실패의 길을 걷게 되었다.
1992년도에 있었던 일이다. LG카드는 여성전용 카드인 ‘LG레이디카드’를 출시하였다. 신용카드가 남성들의 전유물이라는 인식 속에서 여성시장을 공략하자는 의도에서 “레디디카드”를 발급하였다, 하지만, 레이디카드는 고객들에게 큰 방향을 만들어내지 못했다. 신용카드는 남자들이 사용하는 것이라는 인식을 극복하지 못하였고, 여성전용카드로서 여성들이 꼭 써야 하는 이유가 강하지 않았다. 이 시기에 제공되었던 부가 서비스나 혜택은 여성 고객들의 주목을 끌 수 없는 사소한 것 들이었고, 다른 카드와 차별화된 서비스가 없어서 눈에 띄지 않게되었다.
7. 고객관계관리 CRM 도입 기대효과
(1) 수익 지향적 영업 및 마케팅 활동 가능
- 고객 지향의 상품 개발
- 교차 판매 등을 통한 수익성 제고
- 영업 및 마케팅 활동의 효과 분석이 가능
(2) 고객 관계 관리를 통한 수익성 제고
- 우량 고객의 이탈 방지 : 이탈 가능성을 사전에 분석해 집중 관리
- 가망 고객 프로필의 전략적 영업 정보화
- 휴면 계좌의 활성화
- 고객 정보 분석을 통한 타깃 마케팅 활동 가능
8. 고객관계관리 CRM 미래전망
1990년대 후반 기업들이 고객관리의 중요성을 인식하여 CRM을 본격적으로 도입하기 시작하자 데이터웨어하우스, 네트워크, 애플리케이션 등 관련기술의 발전에 따라 CRM은 빠른 속도로 발전하기 시작하였으며, 많은 벤더들이 시장에 진입하였다. 특히 기업들이 정보인프라를 제공하는 ERP 시스템의 구축을 완료하고, 정보기술이 제공하는 다양한 전략적인 기회를 활용함에 따라 고객 측면에서 최적의 솔루션을 제공하는 CRM은 빠른 속도로 성장하였다.
CRM은 종전의 데이터베이스 마케팅이 확장되고 변모하여 형성된 폭 법은 경영방식이라고 말할 수 있다. 그러므로 CRM이 원활히 되기 위해서는 CRM과 관련된 부분의 지속적인 확장이 불가피하다. CRM의 목적을 달성하기 위해서는 영업과 관련된 공급자, 파트너, 그리고 유통관련업자나 관련된 도 소매업들과의 협조와 제휴가 필수 불가결하다. 기업들은 자신의 영업을 위해 다른 기업에 의존해야 하며 이를 위해서는 정보교환과 공유를 통해 기업 간의 상호의존이 기업통합의 차원으로 변모해야 한다. 이를 위해 기업의 영업 파트너 사이의 파트너 관계관리 기업과 그 기업의 납품업체 사이의 공급 체인관리 등 새로운 활동들이 많이 출현할 것으로 예측된다.
9. 참고자료
CRM 시스템 성공에 영향을 미치는 요인, 김지홍
CRM 성공을 CRM 시스템 성공과 고객관리 효과성, 문정만

키워드

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