CRM에 대해

소개글

CRM에 대해에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.정의 및 개념

2.도입배경

3.시스템분석

4.적용사례

5.전망

6.참고문헌

본문내용

2005년 국내 CRM(Customer Relationship Management) 시장의 라이선스 규모는 2004년 198억 원대비 14.6% 증가하나 227억 원의 시장을 형성했다. 올해 시장규모는 전년 비 10.4% 성장한 251억 원 기장을 형성할 것으로 전망된다. CRM 시장은 파일럿 프로젝트 개념에서 벗어나 전사적인 전략으로 확산중이다. 금융권 및 통신 업종 중심의 차세대 마케팅 시스템 등 대형 프로젝트 중심의 발주가 확산 될 것으로 예상되는데다 기존의 CRM을 구축한 기업들은 고도화를 위한 업그레이드 프로젝트를 추진 중이다. 하지만 최근 2-3년간 시장침체로 벤더들의 채산성이 악화되고 있는 데다, 기업 비즈니스 전략과 연계된 컨설팅 능력이 미흡하다는 점에서 향후 시장 자체가 악화될 가능성도 높다.
2005년 국내 CRM 시장은 CRM에 대한 회의적인 분위기에서 출발했다. 하지만 이천일아울렛, 롯데백화점 등 일부 기업 중심으로 성공사례가 확산되고 있고, 하반기 현대자동차가 CRM을 글로벌 법인 기업으로 확장하겠다고 밝히는 등 본격적인 확대 분위기로 돌아서고 있다. 그간의 실패 과정을 통해 충분한 학습효과가 나타나고 있으며, 산업별로는 금융, 제조, 유통 등이 주도하는 가운데 서비스 기업으로 수요가 확대될 조짐을 보이고 있다.
올해 CRM 시장의 가장 큰 이슈는 시벨시스템즈코리아와 한국오라클의 통합과 세일즈포스닷컴의 국내 진출이 될 것이다. 기업들은 시벨시스템즈와 오라클 제품 통합 로드맵에 관심을 보이고 있으며 자사 CRM 도입 결정을 보류하고 있는 실정이다. 이미 시벨시스템즈코리아가 한국 IBM과 손잡고 CRM 온디맨드 사업을 추진했는데 이는 세일즈포스닷컴의 영향이 크다. 세일즈포스닷컴이 이미 전 세계적으로 고객을 확보해 성장하고 있는 것을 벤치마킹해 시벨시스템즈도 이 같은 사업을 표방하게 됐으며 세일즈포스닷컴의 국내 진출과 더불어 이 시장이 더 활기를 띨 것으로 보인다. 또한 KT비즈메카와 데이콤의 비즈마트를 통해 CRM ASP 사업이 확산되고 있어 앞으로 CRM 시장의 전망은 밝다.
② CRM 시장의 올해 주요 이슈는 다음과 같다.
고객 정보의 효율적 분석을 통한 통합 마케팅 구현
CRM은 고객에 대한 일관성 있는 정보를 파악하기 위한 목적에서 도입하고 있다. 이에 따라 고객 분류 세분화와 함께 이에 따른 고객행태를 다각도로 분석함으로써 통합 마케팅을 구현하고 있다.
기본적인 정보/데이터 인프라 구축에 주력
최근 추세는 통합 애플리케이션 도입보다 각사 실정에 적합한 개발형 프로젝트와 부분적 애플리케이션 적용을 선호하는 것으로 나타났다. 따라서 일부 선도 기업을 제외하고 대체로 기본적인 정보/데이터 인프라 구축에 주력하는 추세를 보이고 있다.
명확한 ROI 제시 필요
그간 CRM 시장이 활성화되지 않은 주된 이유 중의 하나는 CRM 도입 이후 과연 제대로 된 ROI를 얻고 있는가였다. 즉 CRM 도입을 검토 중인 기업들에게 도입을 유도할 수 있는 명확한 ROI 제시가 필요하다는 지적이다. 고개들은 고객 분류를 어떻게 세분화하고 전략을 세워 비전을 제시할 수 있는가와 이를 어떻게 영업 전략을 연결시킬 수 있는지를 중점적으로 평가하는 것으로 나타났다.
6. 결론 및 소감
우리조는 이번 프로젝트를 할 때 처음에 CRM을 하자고는 했지만, 다들 CRM이 마일리지나 포인트 제도와 같은 고객을 위한 서비스 같은 걸로 알고 있었다. 하지만 이번 조사를 하면서 우리가 생각 한 것과는 많이 다르다는 것을 알게 되었다.
CRM은 우리조가 조사한 것에 의하면 고객정보를 이용하여 데이터베이스를 구성하고 데이터마이닝을 이용하여 회사에 필요한 정보를 이끌어 내어 그 정보로 고객을 유치하거나 회사의 이익을 더욱 증가 시키는 시스템 이었습니다. 그래서 처음에 구상했던 조사 방법을 다시 수정하여 조사하게 되었습니다.
우선 중앙도서실에 가서 CRM에 관한 책을 찾아 CRM이 무엇인지 정확히 이해하고 CRM에 쓰이는 기술 등을 알아보았습니다. 그리고 삼성 경제연구소와 LG 경제연구원, 전자정보센터 사이트에 들어가서 CRM에 관한 전망과 현황 등을 조사하였습니다. 또한 우리조가 모여서 CRM을 어떤 방식으로 사용하면 좋을 것인가에 대해 토론했습니다.
그래서 우리조가 생각한 활용방법은 요즘 CRM의 추세인 온라인 애플리케이션(ASP)을 사용하는 것입니다. PDA를 사용하여 어디서나 CRM을 사용할 수 있게 만든다면 유용할 것이라고 생각했습니다.
예를 들어, 외판원들이 PDA를 사용하여 GPS와 CRM을 결합해 고객들의 정보와 위치 등을 자세하게 언제 어디서나 알 수 있다면 매출상승의 효과를 보일 것입니다.
또한 중국집이나 치킨집에서도 CRM을 도입하여 고객들의 국적, 출생지 등을 파악한 뒤 음식을 입맛에 맞추어 만들어 제공하는 고객감동서비스 등을 생각해 보았습니다.
이번 프로젝트를 수행하면서 그동안 이론적으로만 배워왔던 CRM을 직접 사용하는 곳을 찾아보고 조사하면서 실제로는 어떻게 사용되는지, 어떻게 구성되는지 조금이나마 알게 되었습니다. 또한 CRM을 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 토론도 해보면서 우리가 CRM을 얼마나 이해하는지를 알아볼 수 있는 시간을 가져보았습니다. 다음에도 이러한 프로젝트를 통해 다른 시스템에 대하여 조사하고 토론할 수 있는 시간을 가져 보았으면 좋겠습니다.
7. 참고문헌
참고도서
CRM도입시 성공, 실패요인 분석에 관한연구 <계명대학교경영대학원 경영정보학과 최재호>
The CRM Handbook
CRM과 데이터마이닝 <진서훈 지음>
CRM과 짜장면 배달, 기고 월간지 Digital Contents, 2001-02 <박성수 지음>
CRM의 이론과 사례 <한국NCR CRM 컨설팅그룹>
데이터베이스마케팅 <연암사, 1997 박찬욱>
마케팅 원리 <법문사, 2000 박찬수>
핵심 비즈니스 애플리케이션(ERP/CRM/SCM) 시장전망 <전자정보센터 2006.2>
참고사이트
삼성 경제연구소 http://www.seri.org/
LG 경제연구원 http://www.lgeri.com/
전자정보센터 http://www.eic.re.kr/

키워드

CRM,   시스템분석,   도입배경,   정의,   개념,   전망