경영정보시스템 ) 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

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목차

1. 서론
2. 본론
2.1 고객정보와 CRM
2.2. 국내 기업들의 현황 및 CRM 도입 유형과 한계
2.3 국내 기업들의 과제
3. 결론
4. 참조문헌

본문내용

결여, 구체적인 실천 계획이 없는 경우, 수익성 분석에 실패한 경우가 있다. 또 분석기법이나 데이터 베이스 자체의 기술적 한계가 있다.
2.3 국내 기업들의 과제
CRM 도입 활성화를 위하여 국내기업들에는 두 가지 과제가 남아있다. 위의 사례들을 바탕으로 필요한 과제를 제시하면 첫 번째는 정확한 고객정보 파악이다. CRM을 활용하면서 고객정보를 정확히 파악해 데이터베이스와 데이터웨어하우스를 구축하는 것은 중요하다. 우리의 고객이 누구이며 그들의 관심 사항은 무엇이고 얼마나 지급능력이 있는지 또 어떻게 접촉할 수 있는지를 정확히 파악해야 경쟁력 있는 전략 수립과 서비스제 공이 가능해진다. 하지만 정보의 양도 많으며 고객 자신도 자신에 대한 정보를 잘 모를 경우가 많다. 이를 개선하기 위한 첫 번째 방은 소셜네트워크 CRM을 활용하는 것이다. 페이스북이나 주요 SNS에서 검색기록이나 게시 글 등에서 주요 고객들의 취향이나 관심사 그리고 행동 패턴을 파악할 수 있다. 또 이는 변화하는 고객정보를 가장 빠르게 반영하여 정보의 노후화를 막을 수 있다. 다음으로 두 번째 방안은 비슷한 고객을 보유한 다른 산업 분야의 기업들과 전략적 연합을 하는 것이다. 이들 기업은 경쟁자가 아니기 때문에 정보 공유를 통하여 고객을 뺏길 우려가 없어 서로 WIN-WIN 전략을 추구할 수 있다. 다시 말해 공통된 고객에 대한 정보를 공유하여 더욱 더 정확한 고객정보를 파악하여 고객의 needs를 더 잘 충족 시켜 기존 고객의 충성도를 높일 수 있다. 또 잠재고객에 대한 정보를 얻어 그들의 욕구에 맞춘 새로운 서비스나 제품을 제공하여 시장 점유율도 키울 수 있다. 그러나 고객정보를 모을 때 양 경우 모두 법적 기준을 충족시키도록 해야 한다. 다시 말해 개인의 프라이버시를 침해하지 않는 선에서, 개인정보 보호법이 의거하는 범위 내에서 수집하고 활용해야 한다. 또 고객 정보를 활용하기에 앞서 고객의 동의를 얻어야 한다.
다음으로는 자발적 수용 유도이다. 새로운 프로세스의 이점을 극대화하기 위해서는 새로운 소프트웨어 프로세스에 비즈니스 프로세스를 맞추는 것이 효과적이나 이 과정에서 전환 비용이 발생한다. 즉 프로세스 변경에 따른 추가적 시간과 비용이 들고 기업 내 직원들은 이를 새로 학습해야 하므로 수용하길 꺼린다. 새로운 소프트웨어 프로세스 개발비 등은 조정하기 어렵지만, 조직원들의 자발적 수용을 끌어낸다면 기업은 학습비나 전환 비용을 많이 줄일 수 있을 것이다. 기술수용모델(TAM)을 바탕으로 할 때 새로운 기술은 사용하기 편리해야 하며 유용성이 입증되어야 한다. 이와 더불어 기대이론에 의하면 조직원들은 자신의 노력이 좋은 성과로 이어져 원하는 결과를 얻을 수 있을 때 동기부여가 된다. 따라서 직원들의 교육 훈련을 통해 새로운 소프트웨어 프로세스를 다루는 법을 알려주고 이것이 기업 활동의 효율성을 가져오며 그들의 성과를 향상해 원하는 결과를 얻을 수 있음을 보여주어야 한다. 예를 들어 VOC 팀과 같이 고객 접점에 있는 직원들에겐 고개들의 만족을 끌어내 고객 응대 시 그들이 겪는 고충을 줄일 수 있음을 보여준다. 또 직원들에게 향상된 성과로 금전적 인센티브나 그에 상응하는 대가를 얻을 수 있음을 보여주어 프로세스 수용에 대한 동기를 높여 자발적 수용을 끌어낼 수 있다.
3. 결론
현재 대부분의 기업이 생존을 위해 고객정보를 기업 활동에 활용하는 것은 피할 수 없는 일이 되었다. 고객 확보가 중요한 기업들뿐만 아니라 거의 모든 기업이 고객정보를 활용한 서비스를 제공하여 경쟁력을 확보하고, 생산 효율성도 증대시키고 있다. 국내 기업들 현황에서 밝혔듯이 많은 국내 기업들이 고객정보 데이터웨어하우스를 구축하여 CRM의 형태로 고객정보를 활용하고 있다. 구체적으로 기업의 목표를 정하고 사업전략을 구상할 때와 세부 업무 프로세스를 개선할 때, 그리고 새로운 서비스와 제품을 개발할 때도 고객정보를 활용한다. 또 고객에게 서비스를 제공할 때와 마케팅 활동을 할 때 그리고 고객관리 시에도 고객정보를 활용하여 고객 지향성을 높이며 고객과의 친밀도와 충성도를 높이고 있다.
고객정보의 활용 가치가 무궁무진하기 때문에 기업 경영자들은 기업의 경쟁력확보와 지속적 성장을 위해 어떻게 고객정보를 활용할지도 고민하지만, 보안 문제와 다른 제약사항들에 대해도 고민하고 있다. 고객정보는 고객들의 개인정보를 포함하는 정보로써 활용할 때 개인정보 보호법을 준수하여야 한다. 다시 말해 관련 정보를 축적하여 데이터웨어하우스를 구성하기도 어렵고, 활용 시에도 고객의 동의를 받아야 하며 법적으로 허용하는 범위 내에서만 활용할 수 있다. 또 개인들의 사적인 정보를 포함하기 때문에 보안을 철저히 하여 정보를 안전하게 유지 보존하여야 하는 책임도 따른다. 그뿐만 아니라 법적인 제약 외에도 앞에서 언급했듯이 점점 더 방대해지는 고객 정보를 정확히 파악하기도 어렵다. 또 한국인들의 혁신 수용도가 상대적으로 더 낮고 고객뿐만 아니라 기업 내적으로도 전환 비용으로 인해 새로운 프로세스를 수용하길 꺼린다.
4. 참고문헌
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