고객중심경영(CCO를 중심으로)

소개글

고객중심경영(CCO를 중심으로)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

- 목 차 -

1. 고객중심경영의 개념
2. 기업내 고객의 대변인: CCO
1) CCO의 책무
2) CCO직책의 요건
❶ 개인적인 요건
❷ 역할수행의 요건
3. CCO의 성공을 위해 CEO가 해야할 일
4. CCO의 성공요건: 열정과 끈기

본문내용

갖추고 있는 조직을 의미함)
조직의 형태인 경우가 많기 때문에 부서간 협업이 쉽지 않다.
이러한 부서간의 장벽을 넘어 고객관점이라는 이름으로 변화를 주도하기 위해서는
강력한 권한이 반드시 주어져야 한다.
3. CCO의 성공을 위해 CEO가 해야 할 일
◎ CCO가 하는 일은 기업에 쓴 소리하는 역할이다. 지금까지 의사 결정의 주요 기준인
매출, 비용 절감이 아닌 고객 입장에서 생각해보라고 요구하고 부서 간의 벽이 높은
현실에서 부서를 넘나드는 협조를 이끌어 내기도 해야 한다.
◎ 당장의 목표인 재무 성과 달성에 급급한 대부분의 부서에서 CCO의 일을 두 손 들고
환영하는 것을 바라는 것은 어려울 것이다. 어떻게 해야 CCO가 성공할 수 있을까?
Chief Customer Officer의 저자인 진 블리스(Jeanne Bliss)에 의하면 CCO의 성공을
위해 CEO가 해야 할 일은 크게 두 가지라고 하였다.
첫째, 고객 관련된 일을 CEO의 주요 아젠다로 삼는 것이다.
◎ 이를 CEO의 최고 아젠다로 삼음으로써 CCO를 강력하게 지원할 수 있다.
CCO의 성공은 대부분이 CEO의 강력한 지원에 달려있다. 또한 CCO의 보고는 CEO가
직접 받아야 한다.
이는 CEO가 이를 중요시 생각한다는 메시지를 내부에 알리는 일종의 상징적인
활동이 될 수 있다. 외롭고 험난한 CCO의 일은 CEO의 강력한 지원이 뒷받침되었을
때 성공 가능성이 높아진다.
둘째, 회사가 성과를 인내할 수 있도록 하는 것이다.
◎ 이 일은 마케팅 캠페인처럼 기획하고 실행하고 성과가 나는 것이 1분기 안에 이루어
지는 일이 아니다.
◎ CEO는 회사 구성원들에게 이 일이 몇 년의 노력이 걸리는 일임을 이해시켜야 한다.
이 일은 단기간에 성과가 날 수 없다. 따라서 성과가 나기까지 일정 기간 기다릴 수
있도록 구성원들을 독려하고 CEO 자신 역시 인내를 갖고 꾸준히 밀고 나가야 한다.
CCO의 일은 결국은 CEO의 일이다.
4. CCO의 성공 요건: 열정과 끈기
◎ 기업이 존재하는 목적이 고객을 위한 것이라고 믿고 이것이 기업의 재무 성과를
내는 근본 요소임을 확신하는 기업의 CEO나 주요 경영층들은 CCO의 도입을
진지하게 고려할 수 있을 것이다.
◎ 이를 맡을 CCO의 적임자를 고려할 때 가장 중요하게 짚어보아야 할 것은
다름 아닌 열정이라고 생각한다.
◎ CCO가 있는 글로벌 기업의 Customer Advocate 담당자가 필자와 가진 인터뷰에서
“이 일을 해보니 열정이 있는 한 사람이 기업을 바꿀 수 있다는 것을 알았다.
한 가지에 미친 사람이 이를 정열적으로 전파하다 보면 기업이 변하는 것을 느낄
수 있겠더라”라고 하였다.
◎ 이는 이론적인 교훈이 아닌 실제 이를 기업에서 수 십 년간 시행해 보고
체험에서 우러나오는 진정 어린 교훈이라고 생각한다. 앞서도 언급하였듯이 이는
단기간에 성과가 나는 일이 아니다.
◎ 이를 장기간 지속적으로 추진할 수 있는 끈기와 시행하는 동안 적극적으로 일을
추진할 수 있는 열정이 성공의 핵심 요인일 것이라고 생각한다.
◎ CCO를 도입하고 있는 많은 기업에서 발견할 수 있는 공통점은 고객 로열티, 진정한
고객 관계 등 고객을 위한 가치가 기업의 존재 목적, 기업의 핵심 가치인 경우가
많다는 것이다.
◎ 게다가 이는 매출, 이익보다 상위에 자리 잡고 있었다.
기업 내에서 CCO가 받아들여지고 제대로 역할을 할 수 있기 위해서는 매출이나
비용만큼 고객이 우리 비즈니스의 핵심 성공 인자임을 인식하고 고객 중심적인
문화가 자연스럽게 형성되고 고객을 우선시 하는 것이 당연하다는 믿음이
전제되어야 한다.
◎ CCO를 도입하기 전에 우리 기업의 문화가 이를 받아들일 수 있는 수준인지를
점검하는 것도 필요하다.
◎ 물건은 파는 것이 아니라 팔려 나가는 것이라고 한다. 고객에게 우리 물건을
사달라고 하는 것이 아니라 우리 물건이 너무 좋아서 고객이 자발적으로 우리
물건을 구입하게끔 해야 한다.
◎ 이러려면 물건을 사줄 고객의 입장에서 생각하는 것은 당연한 일일 것이다.
기업의 모든 구성원이 이러한 고객옹호(Customer Advocate)의 마인드로 일한다면
불황기에도 흔들리지 않는 기업의 근본(Fundamental)을 공고히 다지는 일이 될
것이다.
◎ 요즘 같은 불황기에는 특히 고객을 의사 결정의 중심에 둔다는 이와 같은
기본원칙에 충실하는 것이 더욱 필요할 것이다.
고객을 위해서라면 고객으로부터 시작하자.

키워드

고객중심경영,   CCO,   기업 내 고객의 대변인,   임원 고객불만 달래기 제도,   비즈니스 과제 등