고객관계 관리의 전략적 가치

목차

고객 창조에서 고객 유지로

새로운 상황을 위한 마케팅 접근 방법으로서의 고객관계관리

CRM에 반대하는 사람들의 5가지 질문

고객관계관리의 아웃소싱 방안

기업특성에 따른 고객관계관리의 손익분기점

단계적인 투자 방안 수립시의 고려사항

규모가 작은 기업에게 CRM이 가능한 대안인가?

CRM은 어려운 것인가?

본문내용

업무 프로세스 수행의 기술 수준, 기업의 능력, 업종의 경쟁적 상황, 업무 프로세스의 복잡성, 제품 및 서비스의 특성 등 다양한 것이 포함된다.
소매 금융업과 같이 상대적으로 정보 집약적인 산업의 경우에는 보다 전면적으로 CRM을 전개하는 것이 바람직하다. 반대로 고객과의 접촉이 적고, 접촉으로부터 정보시스템을 이용한 정보 획득이 자연스럽게 이루어지지 못하는 제조업 등에서는 범위를 좁혀 제한적으로 시작하는 것이 바람직하다.
만일 업무 프로세스가 매우 복잡하고 정형화되지 못하였다면 CRM 자체 이외에 업무 프로세스 통합 비용이 많이 필요할 것이다. 상품의 특성이 인적 판매에 많이 의존하는 경우에는 중앙집중적인 CRM은 효과가 적을 것이다. 또 프로세스를 수행하는 조직원들의 전반적인 업무 능력이 낮다면 처음부터 매우 복잡한 업무 방식을 적용하는 것은 적합하지 않다. 이와 같은 개별 기업의 상황적인 특성이 계획수립 과정에서 구체적으로 고려되어야 한다.
흔히 오해를 가져오는 것 중의 하나가 반드시 대규모 컴퓨터 시스템이 있어야만 CRM이 가능하다는 발상이다. 같은 선상에서 데이터웨어하우스가 없이는 CRM이 불가능하다는 생각을 하는 경우도 있다.
물론 대규모의 컴퓨터 시스템이 있다면 보다 원활하게 진행될 수 있는 것만은 사실이다. 데이터 웨어하우스가 있다면 데이터 통합이나 정제를 위한 노력이 감소할 것이기 때문이다. 그러나 투자가 많아 질수록 CRM으로부터 얻는 투자효과는 감소할 것이므로 투자 효과가 높은 항목만을 대상으로 하는 것이 현실적이다.
따라서 주어진 예산으로 원하는 수준의 데이터 웨어하우스를 구축하기 어렵다면 데이터 웨어하우스의 범위를 줄이거나 데이터 웨어하우스 없는 구조로 CRM을 전개할 수 있는 것이다. 이러한 맥락에서 전체 고객 중의 10%에 해당하는 핵심 고객에 대해서만 CRM을 전개하는 것도 당연히 가능한 것이다. 데이터 웨어하우스를 비롯한 IT들은 충분 조건으로 보아야 할 것이며 적용 범위를 대치 또는 조절 가능한 것으로 파악하는 것이 바람직하다.
규모가 작은 기업에게 CRM이 가능한 대안인가?
앞에서 지적했던 것과 마찬가지로 업종 특성에 따라 작은 기업에서의 CRM 유용성에도 차이가 존재할 수 있을 것이다. 특히 동일한 규모하에서 고객의 수가 상대적으로 많은 업종과 적은 업종간에는 차이가 있을 것이다. 어느 방송의 다큐멘터리에 나왔던 스위스의 소규모 상점들의 경우를 생각해 보면 이들은 전통적으로 소수의 정예 고객들을 극진히 대접하고 그들과의 관계로부터 이익을 얻어왔는데 대규모 할인점들이 진출하고 난 이후 생존에 위협을 느끼고 있다.
그러나 그들 중의 일부는 대규모 할인점과는 차별화되는 상품 구색과 밀착된 고객관리로 대항하고 있다. 이들은 컴퓨터 시스템을 이용한 고객관리를 적용하고 있는 것은 아니지만 개별 고객의 요구를 지속적으로 파악하고 단골을 늘리려고 노력하고 있다. 이들이 관리하는 고객의 수가 아주 많은 것은 아니기 때문에 데이터 웨어하우스와 같은 자동화된 시스템을 사용하지는 않지만 분명 CRM의 한 형태가 수행되고 있다고 볼 수 있었다.
그러나 타 업종에 비해서 상대적으로는 고객 수가 많은 편이므로 고객 사은 행사를 위한 대상 선정을 위해 스프레트 시트를 이용한 분석을 한다든지 하는 간단한 구조로도 보다 정교한 고객관리를 행할 수 있는 여지는 존재한다. 물론 한 상점주의 인터뷰에서처럼 장기적으로는 소규모 점포가 도태될 것은 예상할 수 있는 상황이지만 단기적인 경쟁에서는 생존가능한 것이다. CRM의 한계와 가능성을 동시에 보여주는 예이다. 결국 사업의 성패가 오직 CRM만으로 결정되는 것은 아니지만 기업의 상황에 맞는 적절한 수준과 방식을 선택한다면 모두에게 CRM이 충분한 성과를 돌려 줄 수 있음을 시사한다.
CRM은 어려운 것인가?
마지막으로 고객과 관련된 많은 업무를 통합하고 다양한 IT를 필요로 하는CRM은 결국 어려운 것일 수 밖에 없는가에 관해 생각해 본다.
접근하기에 따라서 CRM은 상식적인 것 일 수 있으며 고객을 이해하고 고객이 원하는 형태로 사업을 전개하기 위해 첨단 정보기술을 동원하는 것, 이것은 단지 아직까지 우리가 경험해 보지 못한 것일 뿐이다.
CRM에 대한 두려움을 갖기 보다는 점차 적응해가는 것이 바람직하다. 또 CRM은 한번하고 마는 행사가 아니라 지속적인 업무 프로세스이다. 고객에 대한 그리고 고객과의 관계를 관리하는 방법에 대한 점진적인 학습 과정이다. 결코 무리할 정도로 어려운 무엇인가는 아니다.

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고객관계,   전략적,   CRM,   마케팅