고객만족 사례 조사 (CRM 고객관리 고객관계 경영전략)

목차

[고객만족 경영] `고객만족 99%도 부족하다`

[고객만족 대상] 동양화재...고객입장서 상품개발-업계 리드

[고객만족 우수상] 애경산업...한 걸음 먼저 고객에 다가가

[고객만족 최우수상] 현대백화점-협력사 만족도 조사 불만 없애

[고객만족 최우수상] CJ GLS...물류 실명제로 서비스 특화

[고객만족 최우수상]조흥은행-고객 수익향상에 모든 역량집중

[고객만족 최우수상] 교보생명-직원만족통해 고객만족 극대화

[고객만족 최우수상] 청호나이스..전화 한번에 고객요구 처리

[고객만족 최우수상] 서울중앙병원...환자중심 경영 선도

[고객만족대상] 삼성에버랜드...친절서비스 문화 전파의 산실

[SK(주)] 고객만족 경영 펼쳐

[매경춘추] 고객만족

[매경춘추] 고객만족(Ⅱ)

본문내용

대외 평가
국내 경쟁사 대비 종합 고객만족도 1위이나 수입차와 비교 시는 열이
사내 평가
전사적인 CS 마인드 고취 및 지원 시스템 구축 부족
판매 및 정비 부문이 HMC·HMS로 이원화되어 있어 일관성 있는 고객 만족 정책 전개 미진
보다 전문적인 평가 시스템 도입 필요성
보다 체계적인 CS 교육 시스템 도입 필요성
* 고객가치 창조 시대(1997∼98)
(1) 시장 환경 변화
경기 침체의 장기화로 인한 수요 부진
수입차 판매 증가
경쟁사의 신차 발매 및 공세적 할인 판매 확대
신규 메이커 진입
「고객 접점 위주의 CS」에서 「전사적인 CS」로의 전환 필요성 대두 고객만족 극대화를 위한「전사적 고객가치 창조운동」 전개
(2) CS 경영 이념의 재확립: 最高의 顧客價値 創造
'고객 만족' 극대화를 지원하기 위한 '종업원 만족', '품질 만족' 추구
FOR YOU(소중한 당신을 위하여)를 새로운 경영 이념으로 선포
최고의 고객가치 실현을 위한 CS 공유가치로서 고객을 위해 「보다 완벽하게」, 「보다 신속하게」, 「보다 친절하게」를 모토로 하는 고객 만족 활동
(3) 추진 조직 확대
전사적인 고객 만족 경영 체제 구축 및 HMC/HMS 간 CS 공조체제 구축
CS 향상 위원회를 CS 추진 위원회로 확대 개편
위원장 : 회장
부위원장 : HMC/HMS 사장
간사 : HMC/HMS CS 추진 본부장(실장)
추진위원 : HMC/HMS 관련 본부장
CS 전담 조직의 확대 개편
1개 팀에서 2실 7개 팀의 본부단위로 승격
제품 및 서비스, 품질을 전부 포함하는 전방위적 CS 추진기능 담당
타부문 본부와 조직 연계 기능 강화
(4) 최고의 고객가치 창조를 위한 핵심 전략 전개
고객가치 창조를 위한 V.O.C.(고객의 소리) 인프라 구축
정보기술을 활용한 V.O.C. D/B화 고객 정보를 경영층과 판매, 정비 신상품설계, 생산라인, 부품 회사 등 모든 현장에까지 전달
CS 종합평가 시스템 구축: HCSI(당사 고유의 고객만족도 평가 시스템) IQS(초기 제품 만족도 자체 조사) 정례화
CS 모니터링 연중 실시: 전화, 우편, 인터넷, 미스터리 쇼핑 등
전 임직원의 CS 마인드 혁신
의식 혁신: CS 생활화 켐페인 전개(내부 고객 서비스 개선), 전 간부직원의 고객 상담센터, 영업소, 정비사업소, 생산라인 등 현장 1일 체험, 전임직원에 기초 정비교육 실시 서비스 요원화
의식 혁신 통합 운동 전개: 울산, 전주, 아산, 마북, 남양 등
전 고객접점 부서의 고객 만족도 평가: 고객 모니터링, 실사 점검, 고객 불만 접수 건수 등
CS 교육의 전문화·활성화·지속적 추진: CS 아카데미 개소
완벽한 서비스 품질 추구
종합 서비스: 원 콜 서비스, 보증수리 기간 연장
판매 서비스: 판매 후 고객서비스 프로그램(Thank you Call), 출고 대기시간 단축, 불만 고객 조기 처리 프로그램(Happy Call), 인도 시간 단축, 차량 상태 점검 강화
정비 서비스: 그린 서비스, 자동차 종합 검진제도, 원격 정비 서비스, 정비실명제, 정비하자 보증제도, 오너 정비교실, 정비 주치의 제도, 서비스 매니저제도, 비즈니스 룸
완벽한 제품 품질 추구
전사적 품질 보증 활동 체계 확립
제품 개발 단계, 생산 준비 단계, 양산 단계 및 판매·A/S 단계 등 모든 상품 라이프사이클에서
상품 구상 부문, 설계 및 시험 부문, 연구 개발 인력, 협력업체, 현장 작업자 등 모든 관련 부문이
안전성, 내구신뢰성, 고객편의성, 환경친화성 등의 측면에서 완벽한 품질 확보를 위해 노력
ISO9001(국제품질보증 규격)과 ISO14001(국제환경경영 규격)인증 획득
고객 지향 이미지 제고
"For You" 이미지 광고
광고 이미지와 접점 이미지의 일치 추구
반복 구매 고객 우대 프로그램: Royal Family, 자동차 카드 등
고객 신뢰성 확보: 판매 조건의 탄력 운영 지양
(5) 평가
국내 경쟁사 대비 종합 고객 만족도 1위 유지
경영 환경 악화로 종업원 만족도 저하 고객 만족도 내부 달성 목표에 미달
* 평생 고객 시대(1999∼ )
(1) 경영 환경 변화
주주를 위한 경영: 시장 점유율보다 수익성 중시
수입선다변화제도 폐지: 일본산 차 수입 허용(99.7)
HMC, HMS, 현대 정공 자동차 부문 통합
현대자동차의 기아 인수
판매 채널의 아웃소싱: 판매 소사장제(대리점) 확산
「고객 만족」또는 「고객가치 극대화」와 「수익성과의 조화」 추구
(2) 새로운 고객만족 경영체제 추구
목표: 고객 만족과 수익성의 동시 달성
방법: 고객 평생 가치의 확보, 목표 고객 위주의 고객만족도 제고
(3) 새로운 도전 과제
고객만족 경영에 영향을 미치는 다음 요인들과의 조화
판매망 및 정비망의 효율성 향상
브랜드 이미지 관리
신판매 채널과의 새로운 관계
고객 충성도 확보 체제 구축
종합 D/B 구축(판매­정비­할부 부문 연계 시스템)
대리점과 고객 데이터 공유
D/B를 활용한 잠재 고객가치 계산 및 고객층 세분화 능력 확보 고객 욕구를 정확히 반영하는 상품 개발프로세스 확립
고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 정보 수집 확대 방안
고객의 자동차 보유 사이클을 감안한 고객 관계 강화 프로그램 구축
[고객만족 경영] "고객만족 99%도 부족하다"
[고객만족 대상] 동양화재...고객입장서 상품개발-업계 리드
[고객만족 우수상] 애경산업...'한 걸음 먼저' 고객에 다가가
[고객만족 최우수상] 현대백화점-협력사 만족도 조사 불만 없애
[고객만족 최우수상] CJ GLS...물류 실명제로 서비스 특화
[고객만족 최우수상]조흥은행-고객 수익향상에 모든 역량집중
[고객만족 최우수상] 교보생명-직원만족통해 고객만족 극대화
[고객만족 최우수상] 청호나이스..전화 한번에 고객요구 처리
[고객만족 최우수상] 서울중앙병원...환자중심 경영 선도
[고객만족대상] 삼성에버랜드...친절서비스 문화 전파의 산실
[SK(주)] 고객만족 경영 펼쳐
[매경춘추] 고객만족
[매경춘추] 고객만족(Ⅱ)
현대자동차
-소중한 당신을 위하여

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