CRM의 정의와 필요성과 구축과정과 구축사례

목차

1. CRM의 배경

2. CRM 이란?

3.Marketing Optimization 구성 요소
1. 고객분석(Customer Analysis)
2. 캠페인 관리 활동(Campaign Management)
3. Customer Interaction
4. Customer Information Management (고객정보관리)
5. Consulting and Integration

4. CRM은 고객의 선택

5. CRM의 목적은 기존고객 유지

6. CRM의 필요성

7. CRM의 전제조건

8. CRM시스템의 구축과정

9. CRM 구축사례

본문내용

. 고객과의 win - win 전략이나 파트너십 등에 대한 문제는 교육 받고, 시스템화하기 이전에 은행원이라면 이제는 스스로 느끼고 몸으로 터득해야 한다. 고객이 선택하는 은행원은 자기관리에 철저하고 고객을 편하게 해주며 믿음이 앞서는 그러한 사람인 것이다. 덧붙여 최선을 다해 노력하는 성실성을 보여주면 그 자체가 바로 마케팅이며 고객과의 관계설정에 성공한 셈이다. 그러기 위해 항상 자신에게 진지하게 물어보아야 한다. ‘고객이 원하는 것은 무엇인가?’ ‘그것의 가치는?’ ‘그것의 목적은?’ ‘그 결과는 무엇인가?’를. CRM이 당연히 제도적으로, 시스템 툴로 접근해야 하는 것에 대해서는 기본적으로 동의한다. 그러나 부차적으로 감정이 개입된 CRM에 대한 마인드의 개발 전략 역시 중요하다는 것을 인식해야 한다. 결국 CRM의 기본조건은 주어진 제도나 역할 범위 내에서 최선을 다하는 것이다. 여기에서 더 필요한 제도적 보완은 시스템 분석가나 frameworker들에게 맡기면 되고 내 고객, 내 사람 만들기 위한 전략은 내 스스로 만들어 간다고 생각하면 된다. 은행원들도 이제는 개인생존전략 차원에서 각자의 행동방향을 스스로 결정해야 할 시기가 도래했음을 염두에 두어야 한다. 어차피 고객은 자기 뜻에 따라 은행과 은행을 선택하겠지만 은행원은 고객을 선택할 수 있는 입장에 서 있지 않은 것만은 분명하기 때문이다.
5. CRM의 목적은 기존고객 유지
일반적으로 신규고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 6~7배의 마케팅 비용이 발생한다고 한다. 최근 이동통신 가입자가 1,700만 명을 넘어서면서 이동통신 시장이 어느 정도 포화상태에 이르자 이제 통신사업자들의 관심은 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고개의 이탈을 어떻게 방지할 것이냐에 모아지고 있다.
이러한 관심은 최근 통신사업자들이 앞다퉈 구축을 서두르고 있는 CRM(Customer Relationship Management) 시스템을 통해서도 확인되고 있다. 최근 CRM 도입을 추진하고 있는 018 한솔PCS 김진호 상무는 “CRM 도입은 불특정 다수의 고객을 대상으로 마케팅을 하는 것이 아니라 고객의 LTV(Life Time Value)에 의한 고객의 세분화 및 세분화된 고객의 특성에 맞는 타겟 마케팅의 기반을 구축하려는 것이다. 수익성이 낮은 고객과 높은 고객을 정확하게 선별해서 별도의 마케팅 방법으로 접근하도록 하며, 확보된 고객이 우량고객이나 우호자가 되도록 하는 것이 기본 목적이다.
CRM은 이미 구축되어 운용되고 있는 데이터웨어 하우스를 토대로 데이터를 추출하고, 마이닝을 통한 과학적인 고객 세분화 및 특성 파악을 통해 분류된 고객에 대한 체계적인 캠페인을 수행함으로써 해지 예방 및 LTV 증대를 통한 수익률 제고하는 것이다. 또한 고객과의 관계개선을 통한 우호고객의 확보 및 유지를 위한 기업의 핵심역량의 틀을 갖추기 위한 것이다”라고 CRM 도입 이유를 밝혔다.
CRM은 기업과 고객간에 발생하는 관계를 고객 정보를 바탕으로 컴퓨터를 이용해 과학적으로 분석함으로써 고객에게 최상의 서비스와 최적의 만족도를 제공하기 위한 것이다. 물론 최대의 목적은 타겟화된 고객의 입맛에 맞는 서비스를 개발해 제공함으로써 고객의 이탈을 방지하고, 새로운 소비를 창출해 냄으로써 고객의 기업에 대한 기여도를 높이기 위한 것이다. 뿐만 아니라 고객에 대한 서비스의 질을 높임으로써 치열한 경쟁 속에서 살아 남기 위한 경쟁우위를 확보하기 위한 것이다.
비약할 수는 없다. 에이젼트 기업으로서의 경험없이 고객을 내부화하려고 해도 혼란만 올뿐이다.
6. CRM의 필요성
1. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향과 프로세스와
... 사내마인드를 고객 관계에 역량을 쏟아넣는 것
2. 고객에 대한 분석력을 해결
3. 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템
4. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법 - 지속적인 관리방안을 통한 장기적인
...계획수립을 통해 고객을 관리
5. 전사적이며 고객지향적이어야 한다. CRM은 고객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영
...전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기술이 밑받침되어 구성
7. CRM의 전제조건
첫째, 고객 통합 데이터베이스가 구축되어 있어야 한다.
둘째, 고객 특성을 분석하기 위한 데이터 마이닝 도구가 준비되어야 한다.
셋째, 마케팅 활동을 대비하기 위한 캠페인 관리용 도구가 필요하다
8. CRM시스템의 구축과정
1. 데이터웨어하우징에 의한 통합 고객 데이터베이스의 구축
2. 캠페인 또는 이벤트 매니저 애플리케이션 제작
3. 고객 점수화 과정
9. CRM 구축사례
■ Bank of America
고객 가치창조의 기본 고객세분화
1. Bank Of Ameica는 CRM에 대한 전략적인 방향을 설정하여 현 상황에 맞는 고객
유지 프로그램을 우선적으로 실시
2. CRM 전략을 실천하기 위해 우선 40여개이상의 시스템으로부터 3천8백만개 이
상의 고객데이터를 데이터웨어하우즈로 끌어내림
3. 이후 많은 변수들을 사용하여 현재 수익성, 거주지별, 행동특성별, 인구통계학
적별, 각 채널별(지점을 사용하는 것과 전자우편, PC통신등을 이용하는 것)로 고
객을 세분화하고, 비즈니스별로 고객을 분류
고객세분화- 새로운 기회의 제공
1. Bank of America는 12개의 고객유지 프로그램을 운영하였고, 수익에 의한 분류를
통해 2천여명의 금융 매니저들은 수익성이 높은 상위 10%에 속하는 고객들과의
접촉빈도를 높임
2. Bank of America는 결혼, 양육, 홈쇼핑, 퇴직, 적정대출, 투자상품 등과 같은 생
활형태에서 정보를 수집해 97년에 실시된 파일롯 프로그램에서 3만3천명의 고객
들을 대상으로 예측 모델링기법을 사용
3. 정보수집 프로그램은 매달 실시
crm 효과
1. Bank of America에 더 많은 수익을 제공
2. 가치가 높은 고객들에 대한 정보를 더욱 자세하고 세밀하게 구할 수 있게된 계기가 됨
3. 1천4백여명의 고객중에서 2천여 계좌와 1천2백50만달러의 부채를 발견

키워드

CRM,   캠페인 관리 활동,   고객분석