[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리) 도입 사례와 활용방안 분석(CRM(고객관계관리) 구축의 전제조건과 CRM(고객관계관리)의 구축프로세스, CRM(고객관계관리) 도입 사례, 활용방안, 고객관계관리)

소개글

[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리) 도입 사례와 활용방안 분석(CRM(고객관계관리) 구축의 전제조건과 CRM(고객관계관리)의 구축프로세스, CRM(고객관계관리) 도입 사례, 활용방안, 고객관계관리)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리) 구축의 전제조건과 CRM(고객관계관리)의 구축프로세스

Ⅲ. CRM(고객관계관리)을 실시하는 이유

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 핵심 효과

Ⅴ. CRM(고객관계관리) 도입 사례
1. 강화된 고객의 힘을 인식
2. 고객과 끊임없이 상호작용
1) 소니의 S-Works
2) 나이키의 채널 차별화 전략
3) 찰스슈왑의 hi-tech & hi touch
4) 미국 시티뱅크의 고객고착 프로그램
3. 전사적 차원에서 접근
1) 프론트 오피스와 백 오피스를 통합
2) 비용 대비 성과를 극대화

Ⅵ. CRM(고객관계관리)의 활용방안

Ⅶ. 결론

본문내용

배려를 좀더 규모적으로 하고 이를 위해서 정량화시켜 나가자는 것이다. 디지털 시대에 정량화, 계량화는 꼭 필요한 요소이다. 고객이 충성할 수 있는 길을 모색하는 것이다. 그래서 이젠 CRM과 BRM(Business Relationship Management)이 혼합된 형태가 온전한 CRM이 된다. 우리는 앞으로 이런 혼합된 개념의 의미를 CBRM(CRM-BRM)으로 표현한다. 왜냐하면 인터넷이라는 쌍방향 미디어의 장점을 고객이! 라는 한쪽의 치우침으로 말미암아 기업을 고려하지 않는다면 온전한 CRM의 목적을 실현할 수 없다. 따라서 서로 교감을 나눌 수 있는 BRM(Business Relationship Management)도 매우 중요하다. 목적이 있는 CRM이 성취되기 위해서는 자신이 회사를 진정으로 좋아하고 위한다면 바라기만 하는 CRM만을 강조할 것이 아니라 BRM적인 배려의 마음도 함께 가져야 한다. 진정 기업이 잘 되도록 하는 충성고객이라면 CBRM(CRM-BRM)을 함께 실현해야 한다.
현재 제공되고 있는 솔루션이 기업에게 모든 것을 다 공급하는 것은 아니기 때문에 자사 목적에 알맞는 시스템을 갖추어야 한다. 시장에 공급되고 있는 솔루션을 다음과 같이 구분할 수 있다.
- 데이터 웨어하우스(Data Warehouse): 기업이 축적한 고객, 제품, 서비스 등의 각종 데이터를 통합적으로 관리하는 정보창고이다. 즉 정보 검색을 목적으로 구축된 데이터베이스이다. 데이터 웨어하우스는 복수의 거래 시스템으로부터 데이터를 수집한다. 이들 데이터는 데이터 검색, 요약 및 분석 등을 지원하기 위하여 ! 정제되고 재구조화 된다.
- 데이터 마이닝툴(Data Mining): 고객을 분류하고 이해하며 축적된 데이터를 분석하여 마케팅활동에 사용할 수 있도록 지원한다. 대량 데이터군으로부터 경璲?패턴을 발견해내는 기법을 의미한다.
- FAQ: 웹사이트에서 고객들이 공통적으로 궁금한 사항을 해결할 수 있도록 지원한다.
- 콜센터: 전화나 팩스, 웹을 통한 주문이나 서비스를 지원하는 솔루션이다.
- 채팅: 인터넷 채팅과 유사한 형태를 고객서비스에 구현하여 이를 분석함으로써 고객요구에 효과적으로 대응하며 지원한다.
- 온라인 마케팅: 데이터에 근거해서 온 오프라인의 마케팅 활동을 계획하고 수립할 수 있도록 지원한다.
- 캠페인 관리: 해당 고객에 대해서 적절한 캠페인을 계획할 수 있도록 지원하며, OLAP(Online Analysis Processing) 등의 형식을 통한 캠페인 효과분석도 지원한다.
솔루션 업체들은 전략적 제휴나 M&A를 통해서 이와같은 솔루션들을 구비하게 된다. 예컨대 SAS(SAS Institute Inc www.sas.com)는 고객분석, 캠페인관리, 고객접점, 고객대응, 컨설팅 등 5개 부분의 솔루션을 개! 발하고 그 외 부분은 제휴를 통해서 제공하고 있다.
이러한 CRM은 솔루션의 형태를 반드시 갖추어야 하는 것은 아니지만 고객의 수요가 많고 충성고객을 위해서 수익성있는 정보를 위해서 CRM을 위한 솔루션은 커다란 도움을 준다. 최근에 각 은행들, 증권업체들, 보험업체들, 통신업계 등이 CRM솔루션을 구축하기 위해서 준비하고 있거나 착수한 상태에 있다. 신한은행은 12~13억원을 들여서 구축하려고 한다.
그렇다면 어떻게 CRM을 활용할 것인가?
CRM의 활용은 위에서 대체적으로 약간 언급을 했지만 한편으로는 고객과의 관계에 따른 활용이고 다른 한편에서는 업무영역의 활용에서 고려할 수 있다. 고객과의 관계적인 입장에서 살펴보면, 먼저 잠재고객을 발굴하는 것이다. 기존의 고객 데이터를 중심으로 자신의 기업에게 수익을 가져다 줄 수 있는 바람직한 관계를 유지할 수 있는 패턴과 채널을 통해서 접근한다. 다음으로 고객의 충성도를 높이는 것이다. 이는 지속적인 고객만족 프로그램을 통해서 고객의 관여와 충성도를 높인다.
그리고 나서 교차판매와 업셀링을 통한 수익성의 증대이다. 고객의 기존 데이터? ?중심으로 분석해서 구매패턴과 구매시점을 파악하여 고객에게 제안함으로써 수익성을 증대시킨다.
끝으로 고객의 이탈방지와 이탈고객의 복귀이다. 고객을 이탈을 방지하거나 이탈된 고객을 회귀시킴으로써 비용의 손실을 줄일 수 있다.
또한 업무영역의 활용은 마케팅, 영업, 고객서비스로 구분할 수 있다. 마케팅 영역에서는 고객의 가치 분석 및 평가를 통해 고객세분화를 하고 타킷 마케팅을 추구하며, 일대일 마케팅을 수행한다. 영업영역에서는 고객접점에서 제품 및 서비스에 관한 다양한 정보를 제공할 수 있도록 하거나 과거 고객 및 기존 고객의 데이터 분석을 통해서 적절한 업셀링과 크로스셀링을 유도할 수 있다. 또한 고객서비스에서는 고객의 구매정보와 기타 다른 정보를 통해서 고객불만 처리 및 고객의 목소리(VOC; Voice Of Customer) 청취, 또는 일대일 커뮤니케이션을 수행한다.
CRM은 거의 모든 산업에 필요한 것이다. 특히 고객 1인당 생애 가치가 크고, 유통업과 같이 고객과 직접접촉이 가능하고, 접촉이 잦은 업종의 경우 그 중요성과 활용성이 상대적으로 매우 크다고 할 수 있다.
Ⅶ. 결론
급변하는 환경에서 성공하는 비결은 무엇일까? 많은 기업들이 이 비결을 찾아내려고 노력하고 있다. 이러한 방법은 여러 가지가 있겠지만, 궁극적으로는 얼마나 소비자를 만족시키느냐가 관건이 될 것이다. 특히 정보기술이 발달하고, 고객의 요구사항이 복잡하고 다양해 지고 있는 현재, 고객의 만족을 어떻게 충족시킬 수 있느냐가 더욱 중요한 요인으로 작용하게 되었다. 이러한 요구에 따라 최근 CRM이 중요한 이슈로 부각되고 있다.
과거 대량생산의 시대에는 제품 중심의 마케팅 활동이 이루어져왔고, 이후 기업의 관심이 소비자에게로 전환되면서 기업의 마케팅 활동은 Mass 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅의 흐름을 보여왔다. 하지만 현재는 소비자에 대한 관심이 집단이 아닌 개개인으로 바뀌면서 CRM이 주목을 받기 시작한 것이다. 이러한 CRM은 고객과 관련된 데이터로부터 출발한다고 할 수 있다. 인터넷과 정보통신 기술의 발달은 이러한 고객 데이터의 추적, 획득 및 관리를 수월하게 하고 있다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관리,   관계마케팅,   고객서비스